Порядок обработки обращений Центром поддержки пользователей Заказчика

Приложение

к Техническому заданию (Приложение )

Договора № _____________

от «__» ________________ 2014 г.

Порядок обработки обращений

Центром поддержки пользователей Заказчика

1. Порядок приёма и обработки обращений

1.1. Все обращения Пользователей Заказчика, связанные с исполнением Договора, направляются Исполнителю в Центр поддержки пользователей (далее – ЦПП). Обращения, поданные не от имени Пользователя от согласованных Сторонами контактных лиц (Инициаторов) также обрабатываются ЦПП.

1.2. ЦПП принимает обращения Пользователей / Инициаторов Заказчика следующими способами:

Способ обращения в ЦПП	Время регистрации обращений
через «Портал Самообслуживания» по адресу http://support. rosatom. local	круглосуточно
по электронной почте *****@***ru	круглосуточно
по внутреннему телефонному номеру 1111	с 08.00 до 20.00 по московскому времени
по телефонному номеру [phone]	с 08.00 до 20.00 по московскому времени

1.3. Исполнитель имеет возможность получения технического доступа в систему управления ИТ (далее – СУ ИТ) для прикомандированных на площадку с обслуживаемыми СКЗИ Заказчика работников, а также дополнительное автоматическое информирование по электронной почте из СУИТ отраслевого аутсорсера о событиях «обращение по вашей услуге зарегистрировано», «инцидент назначен в вашу рабочую группу» и других по необходимости.

1.4. При оказании Услуг по Договору по зарегистрированным обращениям Стороны руководствуются параметрами оказания Услуг, приведенными в п.3.2 Технического задания (Приложение ) Договора.

2. Порядок взаимодействия Пользователя Услуг и Исполнителя

2.1. Для обращения в ЦПП пользователь должен предоставить информацию следующего характера:

2.1.1. фамилия, имя, отчество Пользователя;

2.1.2. организация, отдел, подразделение Пользователя;

2.1.3. суть обращения (с указанием примеров, скриншотов и прочей информации, которая детализирует проблему).

2.2. Специалист ЦПП может уточнить у Инициатора дополнительную информацию:

2.2.1. контактный телефон Инициатора;

2.2.2. адрес электронной почты Инициатора;

2.2.3. место расположения Пользователя.

2.3. ЦПП регистрирует все обращения Пользователей в Системе Управления ИТ на базе HP Service Manager (далее – СУ ИТ), определяет характер обращений, и, в зависимости от него, назначает приоритет исполнения. Приоритет определяет очерёдность обработки и временные параметры исполнения обращения. Специалист ЦПП определяет приоритет обращения из списка:

2.3.1. Стандартный (по умолчанию) - для всех обращений Пользователей;

2.3.2. Высокий - для обращений группы Пользователей (от 5 и более человек), массовых инцидентов. Приоритет обращения «высокий» может быть повышен или установлен Исполнителем при следующих условиях:

2.3.2.1. проблема, при которой информационная система работоспособна, но выполнение отдельных бизнес-операций невозможно (при этом возможно выполнение последующих шагов бизнес-процесса, в т. ч. в других бизнес-процессах и бизнес-сценариях);

2.3.2.2. обращение связано со срочными операциями (закрытие отчетного периода, расчет заработной платы, подготовка налоговой и иной отчетности, выполнение бизнес-операции, отсутствие или невыполнение которой к требуемой дате приводит к штрафным санкциям или убыткам).

2.3.3. Критичный - для срочных обращений группы Пользователей (от 5 и более человек). Приоритет обращения «критичный» может быть повышен или установлен Исполнителем при следующих условиях:

2.3.3.1. проблема, при которой информационная система полностью неработоспособна, невозможно выполнение бизнес-операций или невозможно выполнение последующих шагов бизнес-процесса, в т. ч. в других бизнес-процессах и бизнес-сценариях;

2.3.3.2. аварийный сбой в информационной системе, модуле;

2.3.3.3. проблема возникла во время закрытия отчетного периода, расчета заработной платы, подготовки налоговой и иной отчетности, выполнения бизнес-операции, отсутствие или невыполнение которой приводит к штрафным санкциям или убыткам.

2.4. После регистрации обращения Инициатор в автоматическом режиме получает уведомление по электронной почте, с уникальным идентификационным номером, присвоенном данному обращению в СУ ИТ.

2.5. Если обращение Пользователя может быть решено специалистом ЦПП Пользователю предоставляется необходимая информация, данные по выполненному обращению фиксируются в СУ ИТ, обращение переводится в статус «выполнено». Если обращение не может быть выполнено сразу, то оно назначается на соответствующего специалиста второй и последующих линий поддержки Исполнителя.

2.6. В зависимости от категории и приоритета обращения, специалисты Исполнителя самостоятельно (без участия Пользователя) организуют выполнение обращения в сроки, установленные в п.3 настоящего Приложения к Техническому заданию (Приложение ) Договора.

2.7. Исполнитель может изменить срок начала исполнения обращения по согласованию с Инициатором или Пользователем.

2.8. Исполнитель информирует Инициатора о факте регистрации обращения, о приостановке оказания услуг по обращению и причине приостановки. По окончании оказания услуг по обращению, Инициатор получает уведомление по электронной почте, в котором содержится ссылка на портал для оценки качества исполнения обращения. В случае если Пользователь не оценил качество исполнения обращения, обращение автоматически закрывается по истечении 2 (двух) рабочих дней с момента направления Пользователю.

2.9. В случаях, когда зарегистрированное обращение Пользователя требует от Исполнителя действий, не входящих в компетенцию Исполнителя, Исполнитель отклоняет такое обращение с соответствующими комментариями.

2.10. При необходимости оказания услуг, затрагивающих качество предоставления Услуг или нарушающих предоставление Услуг по Договору, Исполнитель осуществляет оповещение Пользователей, а в случае необходимости проводит предварительное согласование с ответственными лицами Заказчика по Договору в срок, не позднее, чем за 1 (один) рабочий день до начала оказания услуг.

3. Показатели качества оказываемых Услуг

Согласованные значения показателей качества оказываемых Услуг измеряются в рабочих часах и представлены ниже:

Максимальное время реакции - 0,5

Максимальное время исполнения обращения, в зависимости от приоритета:

- Высокий - 3

- Средний - 6

- Низкий - 10

Заказчик:	Исполнитель:
должность _____________________ / __ФИО______ / М. П. «_____» ___________ 20__ г.	должность ____________________ / ___ФИО_______ / М. П. «_____» ___________ 20__ г.