Регламент решения инцидентов
1. Решение инцидентов посредством обращения в службу поддержки системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ)
1. В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение (форма заявки прилагается) в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации инфраструктуры электронного правительства (далее – ИЭП) - *****@***ruили через Технологический портал - http://smev. gosuslugi. ru, заполнив форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ».
2. Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
3. При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером (INC000000XXXXXX).
4. В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
5. Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию. Все работы по одному обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма должен стоять регистрационный номер обращения.
6. После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия, необходимыедля решения инцидента.
7. После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.
8. Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и, либо подтверждает решение инцидента в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
9. Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.
10. В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес регионального оператора системы межведомственного электронного взаимодействия (оператора РСМЭВ) – *****@***ru с целью эскалации возникшей проблемы. Обращение должно содержать полную переписку с оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в рамках которого шла работа по решению инцидента.
2. Решение инцидентов посредством порталаоперативного взаимодействия участников СМЭВ
1. В случае возникновения инцидента, Участникинформационного взаимодействия, зарегистрированный на портале оперативного взаимодействия участников СМЭВ по адресу http://forum. minsvyaz. ru, направляет обращение в электронной форме в адрессоответствующего поставщика сведений. Обращение формируется в интерактивной форме, в которой необходимо:
- выбрать ФОИВ, предоставляющий сведения;
- выбрать электронный сервис;
- выбрать тему обращения;
- описать ошибку;
- прикрепить файлы запроса/ответа в формате *.xml;
2. После получения всей необходимой информации ФОИВ – владелец сведений выполняет действия, необходимыедля решения инцидента.
3. После решения инцидента ФОИВ – владелец сведений направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.
4. Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и, либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес ФОИВ.
3. Решение инцидентов, возникающихпри работе с единым порталом государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ)
1. В случае возникновения проблем при работе с ЕПГУ, необходимо направитьинформацию о выявленных ошибках с помощью формы, размещенной по адресу https://www. gosuslugi. ru/pgu/feedback/helpdesk#_msg. Информация будет передана в работу техническим специалистам. Обращение формируется в интерактивной форме, в которой необходимо:
- Выбрать раздел обращения;
- Выбрать тему по выбранному разделу;
- Добавить текст сообщения.
Если обращение предусматривает обратную связь, необходимо указать контактныеданные – ФИО, телефон, E-mail. Если поданное обращение не будет соответствовать указанной тематике, то оно не будет рассмотрено.
Также возможно направить обращение с подробным описанием проблемы в службу поддержки ЕПГУ по адресу*****@***ru. Обращение должно содержать:
- Наименование услуги;
- Наименование ведомства, предоставляющего услугу;
- Подробное описание проблемы
- Контактные данные технического специалиста - ФИО, телефон, E-mail.
2. При соответствии обращения требованиям, специалисты службы поддержки ЕПГУ регистрируют обращение и направляют в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером (INC000000XXXXXX).
3. После получения всей необходимой информации специалисты службы поддержки ЕПГУ выполняют действия, необходимые для решения инцидента.
4. После решения инцидента специалисты службы поддержки ЕПГУ направляют в адрес Участника информационного взаимодействия информациюпо решению инцидента.
5. В случае неоднократного нарушения указанных выше регламентных сроков по решению инцидента необходимо направить обращение в адрес регионального оператора системы межведомственного электронного взаимодействия (оператора РСМЭВ) – *****@***ru с целью эскалации возникшей проблемы. Обращение должно содержать полную переписку с оператором ИЭП, а также регистрационный номер (INC000000XXXXXX) в рамках которого шла работа по решению инцидента.
Приложение
Форма заявки
Заголовок:
Ошибка при обращении к сервису<Название сервиса (кратко)>
В теле письма:
Ошибка при обращении <Название ведомства (Потребителя)> к сервису <Название ведомства (Поставщика)><Название сервиса (кратко)>.
Область применения - <Межведомственное взаимодействие/ЕПГУ/Межвед и ЕПГУ>
Адрес сервисаhttp://oraas. rt. ru:7777/gateway/services/SID000xxxx, где хххх – номер сервиса, присвоенный при регистрации.
<Описание ошибки>
Технический специалист - ФИО, телефон, E-mail.
Ответственное лицо в ведомстве - ФИО, телефон, E-mail.
Дополнительно:
1. При наличиифайлов запроса/ответа их необходимо приложитьв формате *.xml.
2. В виду технических ограничений, суммарный объем вложений в письме, направляемом на адрес *****@***ru не должен превышать 5Мб.
