Система менеджмента качества. Оценка удовлетворенности потребителей

Содержание

		Стр.
1	Область применения	3
2	Нормативные ссылки	3
3	Определения, обозначения и сокращения	3
4	Общие положения	3
5	Методы сбора информации об удовлетворенности потребителей	3
6	Обработка информации	4
7	Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей и использования результатов оценки	4
Приложение А	Форма журнала регистрации претензий и рекламаций	5
Приложение Б	Форма анкеты потребителя	6
Лист ознакомления	8

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает методы сбора информации об удовлетворенности потребителей, требования к обработке информации и порядок ее использования в процессе функционирования СМКП ПЛЮС».

Стандарт разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

3 Определения, обозначения и сокращения

ООО	- общество с ограниченной ответственностью
СМКП	- система менеджмента качества производства
СТП СМК	- стандарт предприятия системы менеджмента качества

4 Общие положения

4.1 Оценка удовлетворенности потребителей выполняется для реализации принципов «постоянного улучшения» и «ориентации на потребителя», заложенных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

4.2  При проведении оценки удовлетворенности потребителей решаются следующие задачи:

-  определение «слабых мест» изготовляемой продукции;

-  определение требований потребителей к продукции данного вида;

-  определение направлений повышения качества и потребительских свойств продукции.

4.3 Оценка удовлетворенности потребителей предусматривает:

-  выбор метода оценки и сбор информации;

-  обработку информации;

-  использование результатов оценки.

4.4 Ответственность за процесс «Оценка удовлетворенности потребителей» несет генеральный директор.

5 Методы сбора информации об удовлетворенности потребителей

Основными методами сбора информации об удовлетворенности потребителей являются:

-  регистрация претензий и рекламаций, выполняемая коммерческим отделом, в проблемном листе для дежурного менеджера (Приложение А);

-  анкетирование оптовых потребителей (Приложение Б).

Периодически, по требованию руководства, для изучения рынка, менеджеры торговых представительств совместно с информационными службами, делают опрос (анкетирование) потребителей.

Форма анкет определяется непосредственно перед опросом в зависимости от пожеланий руководства.

6 Обработка информации

6.1 Обработку информации об удовлетворенности потребителей выполняет коммерческий отдел.

6.2  Обработка данных включает:

-  анализ журналов претензий и рекламаций, накопленных за отчетный период (квартал или более);

-  анализ накопленных анкет (не менее 10 шт. для одного вида продукции);

-  группирование родственных данных (проблем) для различных потребителей и формирование общих проблем;

-  определение одной-двух общих проблем (наиболее важных и часто встречающихся) при использовании большей части продукции разными потребителями;

-  оформление результатов анализа в виде справки (произвольной формы).

7 Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей и использования результатов оценки

7.1 Оценка удовлетворенности потребителей производится на совещании по качеству.

7.2  Результаты оценки удовлетворенности потребителей используют для

анализа возможностей предприятия по улучшению качества продукции и для разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Приложение А

Форма журнала регистрации претензий и рекламаций

Проблемный лист дежурного менеджера

Дата	Отдел	Наименование продукции, дата выработки	Проблема	Источник	Принятые меры
1	2	3	4	5	6

Приложение Б

Форма анкеты потребителя

(на бланке ПЛЮС»)

Уважаемые господа!

Благодарим Вас за приобретение нашей продукции!

В целях дальнейшего повышения ее качества, убедительно просим заполнить анкету и передать нам любым удобным для Вас способом (, e-mail *****@***ru, адрес 142030, Московская обл., Домодедовский р-н, п/о Ям, д. Павловское ул. Колхозная, д.16 стр. 9). Ваши оценки, предложения и пожелания окажут нам существенную помощь в повышении качества продукции.

Анкета

потребителя

Наименование организации __________________________________

Наименование продукции ___________________________________

№	Вопрос	Варианты ответов (подчеркнуть выбранный ответ)
1.	Оцените уровень компетентности работающих с вами представителей компании	плохо удовлетвор. хорошо
2.	Удовлетворяет ли Вас порядок размещения заказа (оперативность обработки заказа)?	да нет
	кулинария	суши	салаты
штучная	весовая	штучные	весовые	штучные	весовые
3.	Удовлетворяет ли Вас качество упаковки продукции? (да/нет)
4.	Наша продукция поступает к Вам вовремя?	да нет не всегда
5.	Удовлетворяет ли Вас вид фасования штучной продукции продукции?	да нет
	кулинария	суши	салаты
6.	Оцените качество изготавливаемой продукции по данным параметрам (плохо, хорошо, удовлетворительно): - внешний вид; - вкус; - качество нарезки; - микробиологические показатели.
7.	Намерена ли Ваша компания увеличивать объём заказов в текущем году по данным сегментам?
8.	Если нет, то почему?
9.	Намерена ли Ваша компания расширять ассортимент нашей продукции в текущем году по данным сегментам?
10.	Если нет, то почему?
9.	Пожелания для дальнейшего сотрудничества:

Заранее Вам признательны за предоставленную информацию!

Лист ознакомления

Статус	ФИО	Подпись	Дата
Ответственный	Генеральный директор
Исполнитель	Тё Д. Р. Руководитель коммерческого отдела