ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Кафедра Теории и практики управления
Факультет Менеджмента и маркетинга
Специальность Менеджмент организации
(направление)
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине Управление качеством
Тема Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворённости потребителей
Студент
(Ф. И.О.)
Курс IV № группы
Личное дело №
Преподаватель
(Ф. И.О.)
Москва – 2012
Оглавление
Введение. 3
Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей. 4
Тест. 12
Задача. 13
Заключение. 15
Используемая литература. 16
Введение
Как бы нам не хотелось, ежедневно мы потребляем те или иные продукты и приобретаем тот или иной товар и даже не задумываясь первое, на что мы обращаем своё внимание так это на качество товара.
Человек постоянно взаимодействуя с услугами и товарами, которые предлагает нам современный, быстро развивающийся рынок. В ходе потребления он оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Вопрос, рассматриваемый в данной работе – взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворения потребителей, весьма актуален в современном быстро развивающемся мире. Потребителю предоставлен огромнейший выбор товаров и услуг, из которых каждый хочет выбрать самый лучший и качественный продукт.
При удовлетворении потребителей необходимо учитывать некоторые закономерности процесса его взаимодействия с потребностями и качеством. В связи с этим целью данной работы является изучение вопроса взаимосвязи качества, потребностей и удовлетворения потребителей.
Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей.
Для начала рассмотрим такое понятия как качество.
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. [4]
Качество с точки зрения потребителя зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Эта совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:
· качество должно быть ориентировано на потребителя;
· обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
· вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т. п.;
· повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии, введением инноваций;
· повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, задействованных в создании продукции или услуги. [2, c.208]
Качество можно представить в виде формулы следующим образом:
Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость
Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.
Первоочередная ориентация на потребителя является одним из основополагающих принципов управления качеством. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами. [3, c.152]
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Основными параметрами качества для изделий являются:
· функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
· надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
· долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
· бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам относятся:
1) безопасность эксплуатации или употребления.
2) эстетические свойства и привлекательный дизайн.
3) экологичность использования.
4) наличие дополнительных услуг (дореализационное и послереализационное обслуживание, гарантия).
Основными показателями качества предоставляемых услуг, с точки зрения потребителя, являются:
· окружающая среда — обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;
· надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
· психологические свойства – возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;
· коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;
· доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
· гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. [3, c.196]
Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.
Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие важные факторы:
· уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
· доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
· информация, получаемая от других потребителей этого продукта;
· опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию. Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение в их мнениях, тем успешнее функционирует организация.
Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — представляют из себя продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. [4, c.118]
Также удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т. к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют:
· По соотношению цены и качества;
· По отношению к организации.
Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены:
1.Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.
2. Потребитель приобретает престижные продукцию и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.
3. Для малообеспеченного потребителя доступной будут являться те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т. е. минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором [1, с.22]
Классификация потребителей по отношению к организации.
1. Люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.
2. Потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.
3. Люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.
В целом можно сказать, что чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.
Однако, хорошее качество не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента – весьма распространенная проблема бизнеса.
Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждённое ожидание. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждение. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное не подтверждение.[4.c.202]
Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров. С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное не подтверждение.
Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента. [3, c.271]
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:
1. предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;
2. выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.
Таким образом, основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:
· Определение потребностей рынка
· Качество проектирования продукта
· Качество процесса производства
· Соответствие качества конечной продукции проекту
· Качество послепродажного обслуживания
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.
Тест
Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:
1) традиционный метод определения показателей качества
2) социологический метод определения показателей качества
3) экспертный метод определения показателей качества.
Правильный ответ: 1)
Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.
Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества.
Экспертный метод определения значений показателей качество продукции используют только в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими более объективными методами. Экспертные методы – методы оценки, производимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.
Задача
Заполните таблицу и оцените уровень конкурентоспособности холодильника.
Таблица 1
Параметры | Объект | |
Оцениваемый | STINOL | |
Общий объем | 315 | 32 |
Полезный объем холодильной камеры | 190 | 202 |
Полезный объем морозильной камеры | 70 | 70 |
Замораживающая способность | 4,3 | 4,5 |
Средний срок службы | 16 | 15 |
Температура в морозильной камере | -15 | -18 |
Расход электроэнергии в сутки | 1,4 | 1,45 |
Коэффициент качества | 0,98 | 1 |
Цена | 12 | 13,500 |
Коэффициент конкурентоспособности | 0,074 | 0,081 |
Решение:
Качеств. оценив. образца=0,25*315/320 + 0,15*190/202 + 0,15*70/70 + 0,10*4,3/4,5 + 0,15*16/15 + 0,05*15/18 + 0,15*1,4/1,45 = 0,98
Кконкур. STINOL= 1/13,5 = 0,074
Кконкур. оценив.=0,98/12 = 0,081
Результаты вычислений представлены в таблице:
Таблица 2
Параметры | Объект | Коэффициент весомости | |
Оцениваемый | STINOL | ||
Общий объем | 315 | 320 | 0,25 |
Полезный объем холодильной камеры | 190 | 202 | 0,15 |
Полезный объем морозильной камеры | 70 | 70 | 0,15 |
Замораживающая способность | 4,3 | 4,5 | 0,10 |
Средний срок службы | 16 | 15 | 0,15 |
Температура в морозильной камере | -15 | -18 | 0,05 |
Расход электроэнергии в сутки | 1,4 | 1,45 | 0,15 |
Коэффициент качества | 0,98 | 1 | |
Цена | 12 | 13,5 | |
Коэффициент конкурентоспособности | 0,074 | 0,081 |
Ответ. Оцениваемый холодильник имеет меньший коэффициент качества, чем STINOL, однако он является более конкурентоспособным благодаря меньшему расходу электроэнергии и более низкой цене.
Заключение
Изготовители продукта уже на первых этапах его создания, т. е. на этапе разработки и производства, в первую очередь должны подумать о качестве будущего товара или услуги. Оценивать получившийся товар уже будут при его эксплуатации.
Задумываясь о качестве продукта необходимо обратиться к ряду требований выставленных потребителем. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.
Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.
Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.
Используемая литература
1. Аристов качеством: учебник. –М.: ИНФРА-М, 2009.-239 с.
2. Крылова стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2008. - 497 с.
3. , Красный стандарты ИСО 14000 — основа экологического управления. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2007. - 464 с.
4. Управление качеством: учебник для вузов / , и др.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
5. 5. . Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
