Тема тренинга: «Организация продаж через Контакт-центр компании от «А» до «Я»

Тема тренинга: «Организация продаж через Контакт-центр компании от «А» до «Я»

Форма проведения: Интерактивный тренинг в практических упражнениях.

Длительность: 3 дня по 9 часов (с перерывами на обед и кофе-паузами).

Участники: Средний менеджмент контактных центров (супервайзеры, начальники смен, руководители КЦ).

Дополнительно: Все участники получают комплект раздаточных материалов с базовой информацией по тематике тренинга.

Цель курса: Обучить участников лучшим практикам в области построения и организации работы Контакт-центров, ориентированных на продажу.

Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера, а также согласно требованиям Европейского Стандарта качества в области управления Контактными центрами EN-15838 (группа ИСО 9001).

Ведущий курса: Наталья Янович, независимый консультант, бизнес-тренер области построения и управления Контакт-центров.

Задачи тренинга:

·  обучить практическим инструментам для эффективной организации работы в Контакт-центре, ориентированном на продажи.

·  сформировать понимание о способах максимальной отдачи от работы Контакт-центра при оптимальных затратах.

·  обучить вычислению окупаемости Контакт-центра, ориентированного на продажи.

·  овладеть всеми расчетами KPI для Контакт-центра, ориентированного на продажи.

·  отработать в практических заданиях все этапы работы с персоналом Контакт-центра, ориентированного на продажи: от подбора и мотивации, до увольнения.

·  и многое другое.

Программа тренинга

Блок 1. Подготовка к работе

·  Ввод.

·  Знакомство.

·  Зачем?

·  Тренинг изнутри.

Блок 2. Позиционирование Контакт-центра, ориентированного на продажи

·  Связь Контакт-центра со стратегией компании.

·  Алгоритм взаимодействия с иными подразделениями компании.

·  Виды и способы продаж по дистанционным каналам.

Блок 3. Процессы под контролем, что это?

·  Структура процессов продающего Контакт-центра.

·  План-график мероприятий по эффективной организации работы в Контакт-центре, ориентированного на продажи.

·  Функционал и нормативная база Контакт-центра, ориентированного на продажи.

·  Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.

·  Использование CRM технологий (Customer Relationship Management) в Контакт-центре, ориентированном на продажи.

·  Виды систем IVR и способы их эффективного использования.

Блок 4. KPI Контакт-центра ориентированного на продажи

·  Эффективность работы Контакт-центра: количественные и качественные показатели:

-KPI производительности для разных видов взаимодействий с клиентами по дистанционным каналам связи;

-KPI качества продаж продуктов/услуг по дистанционным каналам – определения и способы расчета.

· Организация и мониторинг финальной стадии продаж.

· Работа с отклонениями.

· Принятие управленческих решений на основании

показателей отчетности.

Блок 5. Как превратить каждый контакт с клиентом в продажу/выгоду

·  Факторы, влияющие на продажи через Контакт-центр.

·  Почему Клиент - самое важное лицо в бизнесе? Клиентоориентированный подход – правила и принципы.

·  Преимущества и ограничения общения по дистанционным каналам.

·  Составление сценариев (скриптов) разговора при продажи продуктов/услуг.

·  Механизмы взаимодействия с клиентами по телефону в рамках входящих и исходящих вызовов, а именно:

-алгоритм разговора/общения;

-правила эффективного разговора/общения;

-особенности телефонного общения;

-нестандартные ситуации;

-отработка возражений;

-фиксация информации.

·  Оптимизация времени разговора.

Блок 6. Влияние претензий на продажи Контакт-центра

·  С чем работает Контакт-центр с жалобами или претензиями?

·  Роль претензий в работе Контакт-центра.

·  Способы развития компании и ее продуктов/ услуг посредством обратной связи, поступающей от клиентов.

·  Алгоритм обработки претензий, поступающих через Контакт-центр.

·  Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами.

·  Структура ответа на претензию.

·  Анализ статистики и причин возникновения претензий.

Блок 7. Персонал Контакт-центра, ориентированного на продажи

·  Роли и должности в Контакт-центре.

·  Специфика набора операторов на входящую и исходящую линию.

·  Карьера в Контакт-центре.

·  Субординация внутри Контакт-центра.

·  Портрет идеального оператора-продавца.

·  Портрет идеального руководителя/супервизора Контакт-центра.

·  Типы и способы мотивации команды продающего Контакт-центра.

·  Типы и виды обучения в продающем Контакт-центре.

·  «Мотивация достижения и мотивация избегания» или «Как тип мотивации каждого сотрудника Контакт-центра влияет на результат его работы и работы всей команды».

Блок 8. Командообразование Контакт-центра, ориентированного на продажи

·  Особенности команды Контакт-центра, ориентированного на продажи.

·  Достижение цели.

·  Конструктивная обратная связь, как важный элемент командной работы Контакт-центра.

·  Методы избегания синдрома выгорания в команде Контакт-центра или как преодолеть скуку от рутины и монотонности в работе.

·  Виды и способы сплочения коллектива.

Блок 9. Завершение семинара-тренинга

·  Повторение основных блоков пройденной программы.

·  Ответы на вопросы, создание завершенности.

·  Обратная связь участников друг другу и тренеру.

·  Ролевая игра «Река исполнения желаний», вручение сертификатов.

Визитная карточка тренера:

Наталья Янович - Независимый тренер-консультант.

Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО "АКБ "БЕЛРОСБАНК" (с 2008 по 2012гг), первого и единственного в Беларуси контакт-центра, прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838.

Более 7 лет руководства Контакт-центрами. Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами.

Национальный эксперт РБ в мероприятиях организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины.

Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.

Примечание: Тренинг адаптируется под специфику непосредственно Вашего бизнеса и проводится в корпоративном формате.

За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:

Тел. [phone] (город)

Тел. [phone] (велком),

Тел. [phone] (мтс),

e-mail: *****@***by, *****@***by