Увеличение объема продаж через повышение качества обслуживания на сложном b2b-рынке при помощи технологии «Тайный покупатель»

Пример успешно реализованного проекта

2013 год

Справка о компании-заказчике

Компания XYZ* работает на рынке реализации IT-решений для сегмента b2b с 2000г. За это время она добилась стабильных результатов в области продаж, значительной рыночной доли в своем сегменте и узнаваемости бренда.

Компания регулярно участвует в профильных выставках и других деловых мероприятиях, часть из которых организует самостоятельно. Удостоена многочисленных дипломов и наград в самых разных номинациях.

На сегодняшний день, в компании XYZ работают более 700 сотрудников. Среди клиентов, общее число которых более 7000 - крупные частные и государственные компании, компании малого и среднего бизнеса.

Ситуация в продажах

Процесс продажи поставляемых компанией IT-решений довольно сложен, разделен на несколько этапов и связан с подробным консультированием клиентов.

Менеджеры консультируют потенциальных клиентов, как по телефону, так и лично, нанося визиты в офисы.

Для обеспечения высокого качества обслуживания и повышения продаж, персонал компании, задействованный в продажах, регулярно проходит специальные тренинги.

Для обучения сотрудников, компания XYZ, может себе позволить нанимать в том числе, известных специалистов в области продаж и маркетинга.

* В настоящее время, мы продолжаем сотрудничать по данному проекту, поэтому раскрыть настоящее название и предъявить оригинал отзыва сможем только в ходе личной встречи.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Задачи компании-клиента

Несмотря на регулярное обучение торгового персонала, обострение конкуренции и повысившиеся требования клиентов потребовали от компании еще более точной настройки и оттачивания методов продаж при каждом контакте с потенциальным клиентом.

В целях увеличения объема продаж, компания выделила следующие задачи:

ü  Выявить проблемные зоны в точках контакта с клиентами при продажах.

ü  Провести мониторинг соблюдения сотрудниками компании внутренних правил, регламентов и техник продаж.

ü  Провести оценку усвоения сотрудниками знаний, полученных на тренингах по техникам продаж.

ü  Определить сильные стороны и «фишки» компании, наиболее сильно влияющие на клиентов в ходе консультирования.

ü  Оценить следующие бизнес-процессы:

Ø  Работа call-центра при первичном обращении.

Ø  Скорость и качество обработки информации о новом клиенте.

Ø  Связка call-центр - сбытовые подразделения.

Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) оказался наиболее подходящим инструментом реализации всех намеченных задач.

Почему выбрали компанию «Башкирова и партнеры»

Компанией было XYZ разработано техническое задание на проведение проверок с использованием метода Mystery Shopping, оставалось выбрать наиболее надежного партнера для реализации проекта.

Был проведен анализ предложений 10 исследовательских компаний и предложение компании «Башкирова и партнеры» оказалось наиболее конкурентоспособным.

Отличное реноме «Башкирова и партнеры», включая, отзывы, демонстрацию опыта и известность компании было подкреплено наиболее привлекательными ценами.

Описание проекта

Основной задачей было проведение нескольких волн (6 – 10 закупок за волну) по методике «Таинственный покупатель» (ТП).

Учитывая сложный характер продаж в компании клиента, сотрудникам компании «Башкирова и партнеры» предстояло решить множество специфических задач:

Рекрутинг

1.  Подбор уникальных кандидатов «таинственный покупатель», представляющих все сегменты ЦА заказчика:

ü  Бухгалтеры

ü  Юристы

ü  Руководители компаний

ü  Кадровые специалисты

2.  Подбор предприятий, на территории которых проводилась контрольная закупка. Компании должны быть действующими хозяйствующими субъектами, обладать офисом и на данный момент не находится в состоянии переговоров или сотрудничества с компанией XYZ.

3.  Обеспечение проведения переговоров тайных покупателей с учетом типичных поведенческих характеристик лиц принимающих решения.

Отчетность

В качестве отчетности, был выбран комплекс методов, наиболее полно раскрывающий картину происходящего:

1)  Транскрибация – расшифровки всех записей переговоров с ТП.

2)  Оценочные листы, включавшие более 25 параметров.

3)  Субъективная оценка ТП.

4)  Текущие отчеты о проведении контрольных закупок.

5)  Сводный завершающий отчет по очередной волне.

Координация проекта

·  Все этапы от подбора кандидата до встречи с ТП должны согласовываться с заказчиком.

·  В процессе работы по проекту предполагалось получение дополнительных вводных данных и оперативных корректировок со стороны заказчика.

Реализация проекта

В ходе проекта, сотрудники компании «Башкирова и партнеры» реализовали следующие этапы работ:

ü  Разработка уникальных легенд для тайных покупателей.

ü  Предварительный инструктаж рекрутёров и тайных покупателей.

ü  Контроль качества обучения тайных покупателей.

ü  Разработка система первичных оценок качества визита:

ü  чек-листы, заполняемые, агентом после визита;

ü  интервью, проводимых с агентом после визита.

Был организован оперативный обмен информацией с заказчиком в режиме онлайн (посредством специального облачного сервиса с шифрованием данных).

Результаты проекта

Что сделано:

Проведено три полных цикла контрольных закупок по методике тайный покупатель, всего 21 таинственных покупателей, 6 легенд.

Разработана уникальная система оценок исследования и качества работы менеджеров компании-клиента. Всего оценивалось более 24 параметров.

Клиенту были представлены:

·  Три сводных отчета по 40 страниц, которые включали по 15 – 20 ключевых рекомендаций.

·  21 текущий отчет.

·  42 блиц интервью по каждому этапу исследований с тайными покупателями.

Что в итоге?

ü  По результатам первой волны разработаны и внедрены более 10 изменений в технологиях работы консультантов компании XYZ.

ü  Были усовершенствованы методики тренингов для персонала компании-клиента.

ü  По результатам второй волны исследований средняя оценка работы продавцов выросла с 74% до 86% .

ü  Произведена коррекция работы каналов передачи информации (телефонный канал и канал личных визитов).

ü  Разработана и утверждена система мониторинга качества продаж с использованием методики Таинственный покупатель.

ü  С помощью системы были нивелированы слабые моменты в продажах. Это подтвердили последующие проверки.

Отзыв клиента*

*Оригинал данного отзыва мы с удовольствием покажем Вам лично.

Бесплатная консультация по повышению качества

обслуживания и уровня работы персонала

Предлагаем вам воспользоваться нашей бесплатной консультацией по эффективному применению методики Тайный Покупатель для повышения качества сервиса и уровня работы персонала.

Для получения консультации свяжитесь с нами одним из способов:

101000, г. Москва, Колпачный переулок, 9а, стр.1

Телефон/факс:_8(495)651-85-52
Эл. почта: *****@***ru

Мобильный телефон: 8 916 958 05 47