Позиции в общении ведущие к успеху

ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ

Кто действительно хорошо знает людей,

тот ни на кого не будет окончательно полагаться,

но и ни от кого не станет, отказываться.

И. Этвеш
(венгерский писатель XIX в.)

Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который «давит»,располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор «на равных», — на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться «повыше», происходит конфликт. Такие позиции в общении теоретик театра назвал «пристройкой сверху», «пристройкой снизу», «пристройкой рядом».

Понять, какую позицию в общении следует занять, чтобы в разговоре никто не лидировал и вопрос решался конструктивно, помогает трансактный анализ ситуации общения, разработанный американским психологом Э. Берном.

Э. Берн заметил, что каждый человек в различных ситуациях ве­дет себя по-разному, как бы исполняет разные пси­хологические роли (Родителя, Взрослого, Ребёнка), которые соответствуют его разным внутренним Я, или; эго-состояниям. В состоянии Родителя, мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем так, как это делали наши родите­ли или авторитетные для нас в детстве люди: совету­ем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, забо­тимся... В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем ре­альность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся... В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся... Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный мо­мент должен проявляться тот или другой. «Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Состояние Взрослый необходимо для жизни. Че­ловек перерабатывает информацию и вычисляет ве­роятности, которые нужно знать, чтобы эффективно - взаимодействовать с окружающим миром благодаря Родителю многие наши реакции дав­но стали автоматическими; что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают пото­му, что "так принято делать". Это освобождает Взрос­лого от необходимости принимать множество триви­альных решений, благодаря чему человек может по­святить себя решению более важных жизненных проблем, оставляй обыденные вопросы на рассмот­рение Родителя».

В каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница с первоклассниками находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине — Взрослого, а дома с родителями — Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим.

Большинство людей незаметно для себя меняют пси­хологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключаться». Есть начальники и учителя, которые доставляют хлопоты медицинскому пер­соналу больниц своей психологической позицией Роди­теля. Психологические позиции Родителя и Ребенка в Деловом общении приводят к не партнерскому стилю общения, что затрудняет решение деловых вопросов.

В деловом общении очень важно уметь рас­познать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструк­тивное решение вопроса.

Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в аг­рессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго – беспомощность. Полезно научиться различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое.

В нижеприведенной таблице, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление.

Распознавание эго-состояний

Позиция	Язык тела	Речь	Типичные выражения	Поведение
Руководитель-критик	Руки скрещены, ноги широ­ко расставлены или корпус откинут назад, лоб нахму­рен, рот сжат, отчужденное выражение лица, возможно указующее движение рук	Громкая или ти­хая, твердая, с на­жимом, высокомерная, насмеш­ливая, повели­тельная	«Это следует сде­лать», «Так нель­зя!», «Я знаю, что говорю», «Сколько можно!»	Оценивает, указывает, ищет винов­ных, обвиняет, наказывает
Руководитель-опекун	Открытые руки, корпус на­клонен к партнеру, похло­пывание по плечу или погла­живание руки; заботливое, ободряющее выражение лица	Теплая, сочувствующая, успока­ивающая, под­бадривающая	«С кем не бывает», «Это не страшно», «Я вам помогу», «Хорошо, молодец!»	Утешает, под­бадривает, советует, по­могает, сочув­ствует, забо­тится, покро­вительствует
Взрослый	Корпус прямой, слегка на­клонен к партнеру, жесты подкрепляют мысли, выра­жение лица меняется, но ос­тается заинтересованным, взгляд открытый.	Спокойная, уве­ренная, без стра­стей, и эмоций	Высказывания по предмету. Допус­кает возможность обсуждения: «Воз­можно...», «Бели сравнить. . . », «Я ду­маю...» Вопросы Как?", «Почему?», «Когда?».	Заинтересо­ванное, вни­мательное, объективное, поиск вариан­тов
Ребенок-бунтарь	Поза напряженная, угрожа­ющая, голова опущена, вы­ражение лица упрямое или	Гневная, гром­кая, упрямая, угрюмая	«Не буду!», «Не хочу!», «Почему я?», «А вы сами что!»	Протест, агрессивность
	угрюмо отсутствующее
Ребенок забитый	Поза слуги, плечи опущены, склоненная голова, кусает губы, выражение лица поте­рянное, с оглядкой на других, тактичное	Нерешительная, подобостраст­ная, покорная, нудная	«Я хотел бы...», «Я попробую...», «Я правильно сде­лал.?», «Что же мне делать?», «Я, на верное, не смогу»	Неуверенное, обиженное, нуждающееся в поддержке-, подавленное
				Спонтанное, игривое, рас­кованное, ве­селое, забавное, эгоистичное, мечтательное, естественное, творческое
Ребенок свободный	Позы свободные, жесты экс­прессивные, выражение ли­ца воодушевленное, блеск в глазах, любопытство, слезы	Громкая, быст­рая и горячая, эмоциональная, непринужденна	«Я хочу!», «Здоро­во!», «Прекрасно!», «Великолепно!», «Ужасно!»

Типы трансактов

Люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакци­ей (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»).

Рис: 13. Схема трансакта

Трансакты могут быть (по результатам) бесплодны­ми, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.

1. Дополнительные, или параллельные, трансакты. В них участвуют только два эго-состояния (рис. 14а, б).

А. Что творится у нас в транспорте! Б. И не говорите. Пусть, кто может, идет пешком.

А. Что будем делать, автобуса все нет. В. Позвоним, что можем опоздать.

А. Может, не пойдем на первую пару? В. А если проверка?

Рис. 14а. Дополнительные трансакты

Это бесконфликтные трансакты. Варианты «а» и «в» часто не конструктивны

Рис. 14.б дополнительные трансакты

Люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакци­ей (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»). Трансакты могут быть (по результатам) бесплодны­ми, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.

2. Перекрестные трансакты. Реакция парт­нера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго-состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или пол­ностью прекращается (рис. 15 а—г).

Рис 15.а. перекрестные пересекающие трасакты

Жена — Мужу: «Ты не знаешь, где наш кипятильник?» Начальник—Секретарше: «Кто это звонил нам Муж — Жене: «За такими вещами, кажется, в шесть часов?»

ты должна помнить?» Секретарша: «Неужели вы думаете, что я могу все помнить?»

А: Как тебе наш новый зам?

Б: Встретиться бы с ней где-нибудь в компании...

Рцс. 15г. Конструктивный параллельный трансакт

Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса.

ВЫВОДЫ:

1. Прекращение трансакта, а то и конфликт на­блюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции.

2. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ре­бенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя состояние Взрослого у партнера.

3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содер­жанию стимул направлен из позиции Взрослого в по­зицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой по­зиции. Реакция направлена обычно именно на скры­тую позицию. Партнер возмущается: «Что я такого сказал?»

А. Где моя папка?

Б. Почему вы думаете, что

она у меня?

А. С чего вы это взяли? Я

просто спросил.

Скрытая позиция раздражает больше, чем явная. Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная, стараясь при этом не допустить конфликтной ситуации. Это возможно, если отвечать из дополни­тельной позиции. Чтобы разговор был конструктив­ным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать тик, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, от­вечаем тем же.

Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтитель­на в деловых контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.

Возможные установки в деловом общении

Занять позицию Взрослого помогает соответствующая установка. Установки могут быть следующими:

1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. (Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.)

2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. (Роль начальника; психологическая позиция Родителя.)

3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка.)

4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить.

(Роль делового человека; психологическая позиция Взрослого.)

Если бы сотрудники всегда действовали из пози­ции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из пос­ледовательности скрытых трансактов. Например, ведется игра: «А что я говорил?» Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаивает. И тогда специалист заявляет: «Ну хорошо, сделаем так, как вы хотите», и начинает действовать, так как того хочет начальник: Через некоторое время выясняется, что предложение начальника было неверным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вызывает специалиста. А тот заявляет: «Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал... (психологическая позиция Ребенка).

Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогрешимого Родителя, внимательно прислушиваться к мнению подчиненных, а сотрудникам — не становиться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все «за» и «против» его предложения. Это будет стимулировать у него позицию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения.

Кроме этой, существует еще множество психологических игр, основанных на навязывании партнеру психологической позиции Родителя или Ребенка. По сути дела, эти игры представляют собой манипуля­ции, цель которых — получение той или иной выгоды в отношениях с партнером по общению. Вот назва­ния некоторых их них: «Дитя на работе», «Меня рвут на части», «Казанская сирота». Чтобы оказаться не втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают и, если вам это не нравится, стимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться.

Манипуляции и защита от них

Манипулированием или манипуляцией назовем такое управление поведением человека, которое совершается ради какой-либо выгоды того, кто управляет.

Конечно, нет человека, который хоть раз не схит­рил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас с детства сидит манипулятор. Допуская возможность разовой манипуляции, своего рода игры, цель кото­рой — избежать затруднительного положения, амери­канский психолог Э. Шостром резко осуждает манипу­лирование как основной стиль общения, «псевдофилософию жизни, направленную на то, чтобы эксплуа­тировать как себя, так и других». Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разру­шению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках, средства для достижения чужих целей.

Причины манипулирования по мнению Шострома — в слабости человеческой натуры:

1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, которым можно уп­равлять и которого можно контролировать. Людей, преуспевающих в этом, можно назвать активными манипуляторами.

2. Если не хватает сил справиться с жизненными трудностями удобно занять пассивную позицию: «Де­лайте со мной, что хотите!» {пассивный манипулятор).

3. Взгляд на жизнь как на постоянную цепочку сражений и на людей как: на соперников и врагов порождает соревнующегося манипулятора, который действует то активным, то пассивным методами.

4. Желая и не находя любви окружающих, можно попытаться добиться власти над ними силой хитрого ума (активные манипуляторы).

5. Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем (пас­сивные манипуляторы).

Итак, основная линия поведения активных ма­нипуляторов — главенство и власть во что бы то ни стало. Стратегия поведения пассивных манипуля­торов — приспособленчество, угодничество. Цель де­ятельности соревнующихся манипуляторов — выиг­рать любой ценой, несмотря ни на что.

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов по­зволяет не только распознать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избе­жать участи их жертв.

Как же происходит манипуляция? В партнере на­ходят уязвимое место, струну, на которой можно сыг­рать. Сильный человек не поддается искушению, а слабый и наивный может пойти на поводу.

Есть люди, которые с удовольствием следуют сове­ту испанского философа XVII века В. Грасиана: «К каждому подбирать отмычку. В этом искусство уп­равлять людьми, надо застать натуру врасплох, на­щупать уязвимое место и двинуть в атаку ту самую страстишку— победа над своевольной натурой тогда обеспечена». Заветные желания человека могут быть вполне естественными: жажда одобрения, поддержки или утешения. Угадав их, манипулятор ведет себя так, как вам бы того хотелось, то есть он навязывает вам ту роль, которая в глубине души вам весьма мила, например, Благородного Человека, Бескорыстного Сотрудника, Мудрого Руководителя, Лихого Предпри­нимателя, Обольстительной Женщины, Незаменимо­го Работника, Всеми Обожаемого и т. п. Некоторым предлагаемая роль так нравится, что они долго не понимают, что исполняют ее по сценарию хитреца. Если вы почувствовали какую-то неискренность, едва уловимую фальшь в отношении к вам весьма милого человека, подумайте, не манипулятор ли пе­ред вами, нет ли у него причин для такого поведе­ния, и проявите сдержанность в отношениях с ним, будьте настороже.

Если всё же ваше поведение дало повод «забросить удочку», попробуйте применить один из способов защиты от манипуляций.

1. Отказ от предлагаемой роли: «Я не так беско­рыстен, как вы думаете», «Простите, я дал повод?», «Вероятно, я не тот, за кого вы меня приняли» и т. п.

2. Манипуляцию можно просто не заметить. Молча проигнорировать провоцирующее высказывание, а в случае настойчивости партнера наивно спросить: «Вы это о чем?»

3. Снизить значимость того, на что вас толкает манипулятор. Сказать себе: «А зачем мне это нужно?»

4. Принять условия игры, а затем перехитрить са­мого манипулятора, переиграть его так, чтобы при­вести в замешательство и заставить прекратите не­достойную игру.

5. «Чего вы, собственно хотите?» Таким резким вопросом можно прервать долгие подходы обходи­тельного и настойчивого просителя.

6. Прием «заезженная пластинка» применяется к клиентам, которые не стесняются с обворожительной улыбкой снова и снова просить о том, что вы в силу своего служебного положения выполнить не можете или не хотите. Следует упорно повторять: «Я вас по­нимаю, но ничего не могу сделать».

Человек, владеющий культурой общения, способен, перевести отношения, начавшиеся на манипулятивном уровне, на ролевой, деловой или конвенциональ­ный. Сильный духом человек, как правило, объектом длительного манипулирования не становится.

Умение дурачиться

Лучшее средство защиты от манипулирования –

это юмор.

Юмор – это составляющая интеллекта.

Цель упражнения: выработка у участников группы умения вежливого отказа.
- В общении с приятелями испытайте свое умение чуть-чуть дурачиться. Например, вам предлагают: «Пойдем в кино?», а вы, напустив на себя важный вид, отвечаете: «Это надо всесторонне обдумать. Зайдите завтра». Если собеседник выразит вам свое негодование, то перестаньте паясничать и ответьте всерьез. Это маленькое актерство приучает вас владеть ситуацией. Так вы выигрываете небольшую паузу перед своим ответом в трудном диалоге. За время паузы собеседник проверяет себя: так ли уж ему требуется то, о чем он просит; у вас же за эти секунды складывается в голове наилучшая формулировка отказа, он прозвучит не обидно - приветливо и спокойно. (Людей обижает не столько отказ, сколько раздраженный, враждебный тон отказа.) Если эта проба у вас не получается, вы, скорее всего, не умеете ответить «нет», не обижая, а значит, вынуждены идти на поводу у других (в частности, у манипуляторов).

С участниками проигрываются различные диалоги, в которых один побуждает в выполнению какого-либо действия, а другой - отказывается.

Упражнение "Дай яблоко"

Демонстрация - Соревнуются двое участников: один просит другого дать ему яблоко, другой же находит повод ему отказать, ссылаясь на недостаток информации.

-Дай мне, пожалуйста, яблоко.

- Я с удовольствием выполнил бы Вашу просьбу, но не могу, - я не знаю какое.

- Дай мне, пожалуйста красное яблоко.

- Я с удовольствием выполнил бы Вашу просьбу, но не могу, - я не знаю какое из красных яблок.

Игра хронометрируется и идет до тех пор, пока формулировка просьбы не оставит «лазейки», чтобы ее не выполнить.