20-21 ИЮНЯ 2014г.
БИЗНЕС-ТРЕНИНГ
«СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА: ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»
Целевая аудитория: специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов.
Цели: расширить профессиональный инструментарий, усовершенствовать навыки гибкого реагирования на запросы и ожидания клиента.
Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов, сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.
Продолжительность: 16 академических часов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Что такое высококачественный сервис и зачем он нужен?
§ Уровни качества обслуживания. Критерии оценки
§ Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подхода
§ Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
§ Зачем сотруднику Компании быть клиент - ориентированным: моральные и материальные выгоды
§ Кто мы для клиента и кто клиент для нас
§ Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания
2. Клиент-ориентированность на практике: что делать.
§ Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов
§ Основные принципы обслуживания
§ Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
§ Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на клиента
3. Алгоритм взаимодействия с клиентом: как добиться успеха на каждом этапе.
§ Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
§ Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
§ Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
§ Завершение контакта
§ Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
§ «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли
§ Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности клиентов
4. Работа с «трудными» клиентами.
§ Отличие деструктивного поведения от конструктивного
§ Типология «трудных» клиентов
§ Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)
§ Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
5. Сложные ситуации в обслуживании клиентов
§ Причины возникновения конфликтных ситуаций
§ Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
§ Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
§ Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и выхода из стресса
Стоимость: 8 900 руб. Система все включено: предоставляется зал для проведения, все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки
Скидки:
на 2-х участников от компании –7%
на 3-х и более участников от компании – 10%
___________________________________________
на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%
на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%
________________________________________________________________________________________
Подробная информация по тренингам на сайте www. cts-ural. ru
По вопросам участия в тренингах обращайтесь по телефону (343) 268-23-45
СОЛОВЬЕВА ОКСАНА СЕРГЕЕВНА
Сертифицированный тренер-консультант компании «CTS»
Специализация: продажи и коммуникации
Образование:
1988 - 1993гг. Уральский государственный университет, филологический факультет.
Дополнительное образование:
«Школа бизнес-тренинга Е. Пятниковой». Тренинги: «Технологии работы с различными типами личности», «Управленческие коммуникации», «Управление временем», «Ролевые игры и работа с клиентом» (компания «CTS» г. Екатеринбург). Семинары: «Стратегический маркетинг» (В. Шкардун г. Москва), «Эффективный руководитель отдела продаж» (Д. Норка г. Москва), «Корпоративная культура», «Как организовать работу в отделе сбыта» (г. Москва).
Опыт работы: в продажах 8 лет, в качестве бизнес-тренера, консультанта и руководителя проектов по обучению 10 лет.
Разрабатывает и ведет консалтинговые проекты и специализированные авторские тренинги:
· «Постановка системы обучения персонала отдела продаж»
· «Управление системой продаж и обслуживания»
· «Технологии активных продаж»
· «Технологии продажи банковских продуктов»
· «Продажа без возражений: системный подход в продажах»
· «Развитие отношений с клиентами»
· «Элитные продажи»
· «Многовекторные продажи: продажи в условиях множественного согласования»
· «Клиент-ориентированный подход в продажах»
· «Клиент-ориентированный подход в обслуживании клиентов»
· «Эффективный телефонный сервис»
· «Технологии эффективных переговоров»
· «Техники и технологии эффективной презентации»
· «Манипуляции. Провокационные технологии в бизнесе»
· «Экспресс-диагностика клиентов в кредитном интервью»
· «Проектирование взаимоотношений с клиентами при внедрении CRM-системы»
· «Управление стрессом»
· «Управление конфликтами»
· «Тайм-менеджмент», «Самоменеджмент»
· «Речевые навыки в коммуникации», «Ораторское мастерство: Секреты успеха»
· «Эффективная работа на выставках»
· «Командообразование»
Посттренинговое сопровождение.
Проведённые корпоративные проекты у компаний: Уралинвестэнерго, Урал-Премьер, Мотив, МегаФон, Ростелеком, Уральский промышленный холдинг, СКБ-Контур, сеть магазинов «Оникс», Сенсор, развлекательный центр «Пять звезд», Арсенал-А, Пумори-СИЗ, Уральский компрессорный завод, Стройдормаш, Пинур, БАЗ-СУАЛ, ТД «Норд», Делкам, АСП, банк «Драгоценности Урала», Гран Банк, СКБ-банк, УБРиР, УралТрансБанк, МДМ-Банк, Свердловский Губернский Банк, Меткомбанк, Челябинвестбанк, Банк 24.ру, Сбербанк России (Уральский и Алтайский филиалы), Туристическая компания «Зима-Лето», ЧелябЭнергоСбыт, УК «РЭД», МРСК Урала, Уральский завод РТИ, Новомет (г. Пермь), Единый расчетный центр, Купе и др.
620026 Россия, , оф.801 телефон / , E-mail: *****@***ru, www. cts-ural. ru
