ПИЦЦА НА ФУД-КОРТЕ
Мы встретились с Мерабом в ТЦ «Метрополис» для того, чтобы поговорить о том, как работает Сбарро на фуд-кортах России.
В. Сбарро - концепция №1 по количеству открытых пиццерий в России. Расскажи, почему Сбарро является лидером пиццевого рынка России.
О. Sbarro – всемирно известная сеть заведений быстрого питания с блюдами традиционной итальянской кухни со штаб-квартирой в США. На сегодняшний день более чем в 40 странах по всему миру работают около 1000 заведений корпорации Sbarro Inc., в том числе и франчайзинговых. В книге «Сбарро» более 500 рецептов, где основным блюдом является вкуснейшая пицца с хрустящей корочкой. Россиянам очень полюбилась итальянская пицца на тонком и пышном тесте, а также закрытая пицца. Все блюда в «Сбарро» готовятся по уникальной семейной рецептуре, которая хранится в строгом секрете с 1956 года. Для приготовления блюд используются только свежие и качественные продукты. В концепции сети предусмотрены демократичные цены: средний чек в России составляет 250-270 руб. Гостей «Сбарро» всегда ожидает быстрый и вежливый сервис.
Более 16 лет российский ресторанный холдинг «Г. Гостеприимства» является стратегическим партнером американской корпорации Sbarro Holdings и обладает эксклюзивным правом на развитие международной сети Sbarro по франчайзингу в 30 странах: на территории России, в странах СНГ, Балтии, Центральной и Восточной Европы. Я явлюсь Президентом и основателем холдинга «Планета Гостеприимства». В России «Сбарро» является ведущим итальянским кафе быстро обслуживания. Знаменитый бренд представлен в крупнейших ТРЦ страны, на железнодорожных вокзалах, в зданиях международных аэропортов, а также в крупнейших вузах.
В. Американцы всегда говорят: «Location, Location and Location». Что так привлекает Сбарро к расположению на фуд-корте? В чем особенности размещения и функционирования предприятий общепита на фуд-корте, где Сбарро, чуть ли не монополист по пицце на всей территории страны?
O. Так говорят не только американцы. Для любого ресторатора, желающего представить заведение на фуд-корте, расположение играет одно из ключевых значений. Выбирая ТРЦ для открытия очередного итальянского кафе «Сбарро», мы, в первую очередь, стремимся подобрать объект, располагающийся вблизи крупных транспортных узлов, станций метро, шоссе и железнодорожных вокзалов, аэропортов и т.д. Так с 2013 года в рамках партнерского соглашения с дочерним обществом ОАО "Российские железные дороги" - питания на вокзалах» «Г. Гостеприимства» открывает на территории вокзалов России заведения под торговыми марками «Сбарро», «Восточный Базар» и «Ёлки-Палки». Точки питания холдинга работают в крупнейших международных аэропортах столицы: «Внуково», «Домодедово», «Шереметьево», а также в международном аэропорте «Кольцово» (Екатеринбург). В самое ближайшее время в международном аэропорту Владивостока откроются два итальянских кафе «Сбарро» (в «стерильной» и во «внутренней» зонах аэропорта), ресторан ближневосточной кухни «Восточный Базар» и ресторан паназиатской кухни Yamkee.
Кроме транспортных узлов, расположенных недалеко от ТРЦ, важно и наличие поблизости от него значимых для города объектов самого разного характера: бизнес-центры, университеты, выставочные центры, спортивные стадионы, а также культурно значимые достопримечательности и многое другое.
Конечно, желательно выбрать ТРЦ, располагающийся в центре города, поскольку в таких объектах, как правило, ежедневно огромный поток людей, тогда как ТРЦ, расположенные на окраинах, жители посещают, в основном, в выходные.
Выбрав торговый центр в удачной зоне, мы также продолжаем изучать особенности непосредственно самого ТРЦ. Здесь уже приобретают значение такие факторы, как якорные арендаторы: какой гипермаркет работает в торговом центре, какие там представлены магазины, есть ли там кинотеатр, развлекательный центр, фитнес-зал и насколько все существующие в ТРЦ арендаторы соответствуют выбору представителей аудитории «Сбарро». Немаловажно и удобное расположение самого фуд-корта.
Когда мы понимаем, что торговый центр полностью соответствует нашим условиям, мы начинаем работать над тем, чтобы расположить заведение в максимально заметной и проходимой зоне фуд-корта.
В. Как Вы становитесь якорным арендатором у ведущих торговых сетей страны, например, Ашана, Капитолия и других? Какие это даёт бонусы и к чему обязывает?
О. Сотрудничество с такими гигантами, как торгово-развлекательные центры «Европейский», «Капитолий», «Атриум», «МЕГА», «Метрополис» у холдинга «Г. Гостеприимства» выстроены обоюдно. «Сбарро» – предприятие быстрого питания №1 в России, специализирующееся на пицце, благодаря чему мы представляем интерес для многих российских ТРЦ. Статус якорного арендатора выигрышен, в первую очередь, тем, что позволяет занять наиболее выгодные позиции в ТРЦ: расположить заведение в более посещаемой зоне, сделать его максимально заметным и привлекательным для гостей. Якорные арендаторы всегда хорошо брендируются в самом торговом центре, что делает их более заметными для посетителей.
Статус якорного арендатора обязывает к поддержанию высоких стандартов качества всегда и везде, и это касается не только итальянского кафе «Сбарро», но и любого бренда нашего холдинга.
B. Особенности продажи пиццы на фуд-корте? Как сыграть на отличной видимости самой пиццерии для покупателя снаружи и открытой кухни внутри?
O. Первая и одна из важнейших особенностей продажи пиццы на фуд-корте – это скорость обслуживания, так как гость не будет долго ждать. Поэтому необходимо заранее позаботиться о том, чтобы на витрине лежала приготовленная пицца, при этом она должна выглядеть аппетитно. Мы всегда пристально следим за качеством блюд, так согласно строгим стандартам бренда «Сбарро», если пицца пролежит на прилавке более часа, ее необходимо заменить на свежую. И пусть такой метод приносит некоторый убыток, это значительно лучше, чем не самый свежий вид и вкус продукта. Правда, в большинстве случаев все кусочки пиццы «Сбарро» быстро разбирают – в среднем, за 30 минут. Мы всегда стремимся оставить у гостей положительные впечатления от наших блюд и обслуживания и, конечно, заинтересованы, в том, чтобы сделать гостя постоянным посетителем и приверженцем бренда.
B. Как красивая и богатая выкладка готовой продукции влияет на покупателя, прежде всего, на средний чек и количество блюд в среднем чеке?
O. Естественно, внешний вид пиццы является одним из приоритетов при продаже ее на фуд-корте. Подавляющее число людей ориентированы на визуальное восприятие, соответственно, пицца должна иметь привлекательный вид. Повторюсь, выставляемое блюдо должно быть исключительно свежеприготовленным. Однако также многое зависит и от подачи пиццы на витрине, и от освещения. Однажды в нашей практике произошел следующий случай: при открытии заведения сотрудники по ошибке установили в витрину не то освещение, что в итоге сказалось на среднем чеке кафе. Когда ошибка была устранена, заведение быстро стало приносить больше выручки. Мне кажется, этот фактор является показателем того, что для успешной продажи пиццы на фуд-корте необходимо учесть все мелочи в ее подаче.
B. Вы готовите тесто на месте, ежедневно или раз в несколько дней или привозите в пиццерию из производственного центра?
O. «Сбарро» – одни из немногих заведений в России, в которых для приготовления пиццы полноценно осуществляются все этапы подготовки теста. Мы не используем готовую заморозку на месте. Тесто для пиццы сотрудники сети «Сбарро» начинают готовить с 5 вечера, так как это живой продукт, который должен успеть к утру «созреть» под воздействием дрожжей. Утром тесто уже поднимается, затем оно должно постоять 2 часа при комнатной температуре. Все это необходимо для того, чтобы готовый корж для пиццы выглядел румяным и аппетитным, а также, что не менее важно, был качественно и равномерно приготовлен, а это возможно только при грамотном и стандартизированном процессе замеса теста.
B. Вы работаете с тестом, делаете коржи, слэп, соусинг, ингредиенты – все на глазах покупателей – это реальное шоу. Какие при этом должны быть пиццамейкеры (униформа, руки, волосы, чистота, отточенность и красота движений, перчатки) и место – чистота, правильное размещение ингредиентов?
O. Открытое приготовление пиццы, безусловно, привлекает внимание гостей. Процесс работы пиццамейкера выглядит весьма увлекательно и интересно. Внешние данные сотрудника нам совершенно неважны. Выбирая пиццамейкеров, мы не ориентируемся ни на возраст, ни на комплекцию, ни на расу сотрудника, а исключительно на его профессионализм. Однако существуют определенные требования к внешнему виду нашего сотрудника: волосы должны быть убраны, одежда – быть чистой и выглаженной, а также многие другие аспекты, прописанные международными и российскими стандартами качества.
B. Как Вы подбираете персонал для фуд-корта – это трудно все 8 часов находиться под пристальным взглядом покупателя и при этом оставаться привлекательным, приветливым, обаятельным для посетителя. Продавец – хорошо говорит, смотрит в глаза, использует язык тела, применяет метод продаж по предложению и т.д. Используете ли Вы аутстаффинг, так распространенный среди предприятий фаст-фуда в Московском регионе?
O. Мне хорошо известно, что ежедневная работа в заведении поваром или официантом – это тяжелый труд, сопряженный со строгими стандартами и правилами, которым нужно еще успеть обучить человека, и все это в условиях текучести кадров. В этом заключается одна из сложностей трудового обеспечения ресторанов быстрого питания. Более того, конкурентами на рынке труда для нас выступает не только весь ресторанный сектор, но и все остальные ритейлеры, так как люди, выбирающие наши заведения для своей профессиональной деятельности, также нередко работают продавцами-консультантами, кассирами в магазинах и т.д.
В связи с этими трудностями, мы вынуждены иногда искать сотрудников по аутстаффингу, но мы стараемся уйти от этого метода подбора персонала, так как сотрудника, не работающего конкретно на наш холдинг, труднее замотивировать обеспечивать гостям максимальный уровень сервиса. На данный момент соотношение наших собственных сотрудников к временно привлеченному персоналу составляет 80%-20% в пользу наших сотрудников, что на сегодня представляет собой хорошую цифру, если принять во внимание, что у многих крупных ритейлеров, например, в Москве, это соотношение обратно пропорционально.
Конечно, не всем от рождения дано обаяние, не все люди по природе своей улыбчивы, но мы стараемся подбирать именно таких людей, которым секреты безупречного сервиса даны от природы, ведь, как показывает практика, талант работать с людьми и обслуживать их не заменят многочисленные тренинги, хотя и их мы не забываем проводить для повышения профессионализма наших сотрудников.
B. Кто такой посетитель на фуд-корте (пол, возраст, вес, income), как сформировать постоянного посетителя, какая персональная работа ведётся с посетителями на фудкорте?
O. Знаешь, гостями «Сбарро» чаще являются женщины, чем мужчины, приблизительно, в соотношении 60%-40%, соответственно. Возраст – от 18 и старше. К нам приходят и пожилые люди. Но чаще всего, конечно, гостями «Сбарро» является молодые люди, что объясняется менталитетом поколений. У более взрослых людей не принято постоянно питаться на фуд-корте, в то время как для молодёжи это практически норма и стиль общения.
Несмотря на то, что «Сбарро» – кафе быстрого обслуживания, мы обучаем персонал обеспечивать гостям персональное внимание. В работе заведений одним из ведущих приоритетов мы ставим комфорт гостей, чтобы оставить у них о себе положительное впечатление.
В. Какие акции на фуд-корте, есть ли подарочные, гостевые карты, есть ли программа лояльности, какой процент покупателей становятся постоянными (фанами), ведётся ли работа в соцсетях с покупателями на фуд-кортах в качестве мишени, целевой аудитории.
О. В итальянских кафе «Сбарро» ежедневно действует акция «пицца дня», которая дает возможность купить кусочек конкретной пиццы со скидкой 50%. Каждый день «пиццей дня» обозначена новая позиция. По будням до 16:00 в итальянских кафе «Сбарро» действует система комбо-обедов. Например, в это время можно взять кусочек пиццы, суп и напиток всего за 139 рублей.
Да, конечно, мы также ведём работу практически во всех социальных сетях, чтобы донести новости о специальных предложениях в наших заведениях до максимального количества людей.
Завершение
За 16 лет работы холдинг «Г. Гостеприимства» хорошо изучил все тонкости ведения ресторанного бизнеса. С годами мы видели, как меняются предпочтения нашей аудитории. Сегодня в моде здоровое питание, что еще раз подтверждает правильность выбранного нами курса на натуральную и полезную пищу без ГМО. Умение развивать наши ноу-хау и постоянно внедрять в работу новые технологии помогают нам добиваться главного – обеспечения достойного уровня сервиса и высокого качества блюд. Для нас в приоритете стоит не увеличение среднего чека, а увеличение числа постоянных гостей, ведь только удовлетворенный гость – основа успеха в ресторанном бизнесе. Об этом может с уверенностью сказать не только холдинг «Г. Гостеприимства», но и все наши партнёры-франчайзи, успешно работающие по нашим технологиям по всей России.
Приходите, мы Вас ждём…
*Мераб Бен-Эл (Елашвили), председатель Совета директоров ресторанного холдинга «Г. Гостеприимства», президент Российской Ассоциации Франчайзинга.
