Управление качеством

Управление качеством

1 Требования клиентов к компании

1.1 определение и история вопроса качества

1.2 Цели и задачи компании (Цель компании - довольный клиент)

пересекающиеся области, качество касается всей компании

1.3 ожидания и требования клиентов

Упражнение: Требования и ожидания потенциальных клиентов

2 Путь взаимоотношений с клиентами

2.1 Информация о продуктах и услугах

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.2 Внедрение продукта

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.3 Заключение договоров

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.4 Отслеживание

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.5 Получение денег

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.6 Обновление и улучшение гаммы продуктов

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.7 Работа с жалобами

(a)  ожидания клиентов

(b)  реальная ситуация

2.8 Фиделизация (лояльность)

(a)  ожидания клиентов

(b) реальная ситуация

Упражнение: составление плана перехода от реальной ситуации к ожидаемой клиентами

3 Измерение удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов

3.1 Три этапа удовлетворенности клиента

3.1.1 качество предполагаемое в компании

(a)  в организации

(b)  в процессе функционирования

3.1.1.2 документы

(a)  Политика в области качества

(b)  Руководство по качеству

3.1.1.3 стандарты качества

(a)  принципы разработки

(b)  требования к бизнес-процессам

3.1.1.4 предлагаемое качество, которое оказывает компания в процессе работы

базовых услуг

(a)  перечень услуг

(b)  существующие стандарты

(c)  фактическая ситуация

услуг сервисных

(a)  перечень услуг

(b)  существующие стандарты

(c)  фактическая ситуация

услуг, которые делают компанию отличной от других

(d)  перечень услуг

(e)  существующие стандарты

(f)  фактическая ситуация

3.1.1.5 качество полученное – результат работы Компании в глазах клиентов, определяемое через опросы по удовлетворенности клиентов

3.2 Описание методов исследования

3.2.1 опросы по удовлетворенности клиентов

3.2.1.1 Варианты опросов

Количественные опросы

(a)  по почте

(b)  интервью по телефону

(c)  по интернету

Опросы по качеству

(a)  прямые индивидуальные

(b)  групповые опросы

Выборка

(a)  количество возвращающихся по отношению к общему колчеству клиентов,

(b)  количество возвращающихся к количеству довольных

Анализ результатов

(a)  оценка надежности результатов

(b)  оценка соответствия полученного качества нормативам

3.2.1.2 Получатели:

(a)  клиенты

(b)  акционеры

(c)  партнеры

(d)  персонал (барометр социального климата)

Упражнение: смоделировать опрос по удовлетворенности работы с компанией, разбор, анализ, первая коррекция

3.2.2 Жалобы и работа с ними

3.2.2.1 Что такое жалобы

3.2.2.2 Стратегические цели жалоб

3.2.2.3 Диагностика ситуации в компании

3.2.2.4 Определение оптимального способа работы с жалобами

3.2.2.5 Можно ли обойтись без службы по работе с клиентами (телефонной или вообще)?

3.2.2.6 Сопровождение в коллективе: как сократить сопротивление к изменениям - обучение, разъяснение, привлечение

3.2.2.7 Инструменты управления жалобами

Упражнение: преимущества и недостатки службы по работе с клиентами?

4 Система управления качеством: SMQ

4.1 Роль и причастность руководства

4.2 Подготовка к сертификации

4.3 Роль подразделений

4.4 Управление проектами

4.5 Разработка и внедрение проекта: структура бизнес - процессов, система управления документами

4.6 Содержание системы управления качеством: внимание к клиентам, работа с партнерами

4.7 Руководство системой управления качеством: аудит, пересмотр руководства, работа с несоответствиями, учебник по качеству.

4.8 Структура службы качества: роль руководителя службы

4.9 Оценка расходов и стоимости

4.10 Продолжительность действия сертификата

Упражнение: Работа в группах над планом мероприятий по внедрения системы управления качеством, реальность осуществления, время, необходимое для этого, выбор службы или продукта…

5 Качество при помощи фиделизации (лояльности) - 7 этапов:

5.1 Подход в зависимости от видов деятельности

5.2 проблема лояльности в сфере услуг (банки, страхование)

5.3 Теория фиделизации (лояльности)

5.4 Удовлетворение или фиделизация (лояльность)?

5.5 Успешная фиделизация (лояльность) при помощи сегментации

Упражнение: составить программу фиделизации(лояльности) для Вашей компании

6 Внедрение программы вознаграждения за фиделизацию (лояльность)

6.1 Основы программы лояльности

6.1.1 Пути фиделизации

Кто? (на кого направлена)

Когда? (подходящие моменты)

Что? (какое вознаграждение предлагать)

Как? (каким образом заставить функционироватьсистему)

6.2 Примеры механизмов вознаграждения (километры, подарки, скидки…)

6.3 Применение и отслеживание (коммуникация, юридическое обоснование, бюджет, влияние выбранной системы на бюджет)

Упражнение: Какие типы вознаграждения можно применить? Какие существуют программы у компаний - конкурентов? Выбор нашей комании?