Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 4 )

6.7  Запрос статуса

При обращении пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:

1.  Выполняет поиск Обращения в базе HP SM.

2.  Передает информацию по текущему статусу Обращения пользователю.

3.  Протоколирует поступление запроса в Обращении, в качестве тематики указывает «Запрос статуса».

Для осуществления поиска Обращения необходимо нажать кнопку «Поиск Обр.» Ввести Код Обращения в форму Поиска и нажать кнопку «Поиск».

6.8  Предоставление Пользователем дополнительной информации

Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, Диспетчер КЦ не регистрирует новое Обращение, дополнительная информация вносится в поле Протокол Обращения, по которому предоставляется эта информация (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)[16].

6.9  Обработка отзывов по качеству

При получении обращения с отзывом по качеству, Диспетчер КЦ должен в рабочем порядке проинформировать Руководителя КЦ.

Дополнительно Руководитель КЦ (Контакт-центра обработки) получает автоматическое уведомление по электронной почте о поступившем новом отзыве по качеству. Руководитель КЦ связывается с Контактным лицом и выясняет причину возникновения отзыва по качеству.

Определив причину, Руководитель КЦ:

1.  В случае жалобы определяет и фиксирует причину ее возникновения и инициирует поиск способов устранения и минимизации негативных последствий причин претензии.

2.  В случае благодарности информирует непосредственного руководителя специалиста.

3.  Переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения».

6.10  Ответ пользователю на запрос информации

В случае обращения пользователя с запросом информации в рамках предоставляемых слуг Диспетчер КЦ:

1.  Передает необходимую информацию пользователю.

2.  Переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения»[17].

6.11  Регистрация обращения по электронной почте

Выявление новых Обращений, поступивших по электронной почте[18], выполняется Диспетчером КЦ.

Диспетчер КЦ в оперативном режиме выявляет обращения, поступившие по электронной почте (они будут заведены в Системе в статусе «Новое»), и открывает экранную форму поступившего Обращения (экранная форма «Обращение»). Пользователь будет указан в Обращении автоматически, средствами системы HP SM, если информация о нем уже содержится в справочнике системы HP SM[19] - на основании адреса электронной почты отправителя.

Далее Обращения обрабатываются аналогично получаемым по телефону, см. выше 5.1 – 5.10.

Для Обращений, поступивших по электронной почте системой HP SM, автоматически устанавливается способ обращения «Электронная почта», значение не может быть изменено.

В случае обращения пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:

l  выполняет поиск исходного Обращения в базе HP SM;

l  переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения», в поле решение для пользователя указывает информацию о текущем статусе исходного Обращения, устанавливает код выполнения «Дублирование».

Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению:

l  Диспетчер КЦ выполняет поиск первоначального Обращения в базе HP SM;

l  вносит дополнительную информацию в поле Протокол (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)[20] первоначального Обращения;

l  по текущему Обращению переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения» с кодом выполнения «Дублирование».

6.12  Регистрация Обращения через web-интерфейс

Выявление новых Обращений, поступивших через web-портал[21], выполняется Диспетчером КЦ.

Диспетчер КЦ в оперативном режиме выявляет обращения, поступившие по через web-интерфейс (они будут заведены в Системе в статусе «Новое»), пользователь будет указан в Обращении автоматически средствами системы HP SM - на основании логина пользователя.

Для Обращений, поступивших через web-интерфейс системой HP SM, автоматически устанавливается способ обращения «web-форма», значение не может быть изменено.

В случае обращения пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:

l  выполняет поиск исходного Обращения в базе HP SM;

l  переходит к процедуре «5.14 Закрытие Обращения», в поле решение для пользователя указывает информацию о текущем статусе исходного Обращения, устанавливает код выполнения «Дублирование».

Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению:

l  Диспетчер КЦ выполняет поиск первоначального Обращения в базе HP SM;

l  вносит дополнительную информацию в поле Протокол (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)[22] первоначального Обращения;

l  по текущему Обращению переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения» с кодом выполнения «Дублирование».

6.13  Подтверждение исполнения Обращения

По всем выполненным Обращениям необходимо получить подтверждение выполнения у Контактного лица и оценку выполнения работ по Обращению.

Подтверждение о выполнении Обращения у Контактного лица не требуется только в случаях, если:

l  Обращение имеет категорию «Не по адресу»;

l  Обращение было выполнено Диспетчером КЦ в ходе телефонного разговора с Контактным лицом.

Получение подтверждения Пользователя:

1.  Если в качестве обратной связи указан «Телефон», то попытка получить подтверждение по телефону выполняется Диспетчером КЦ в течение срока, обозначенного в регламентирующем документе. Факты неуспешной попытки фиксируются в Протоколе (тематика «Подтверждение выполнения»).

Далее:

l  Для Инициатора с признаком «VIP» Руководитель КЦ принимает решение о возможности закрытия Обращения без получения подтверждения Контактного лица (или Инициатора), при необходимости он может принять решении о повторении попыток получения подтверждения силами Диспетчеров КЦ.

l  В остальных случаях Диспетчер КЦ переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения».

2.  Если в качестве обратной связи указана «Электронная почта», то в течение 3 рабочих дней ожидается ответ Контактного лица, после чего Обращение автоматически закрывается системой HP SM.

Если Контактное лицо несогласно с завершением работ по его Обращению, Контактное лицо может вернуть Обращение на доработку следующими способами:

1.  По телефону через Диспетчера КЦ, в этом случае Диспетчер КЦ нажимает кнопку «Вернуть на доработку» (с обязательным протоколированием причин, тематика «Возврат на доработку»);

2.  По электронной почте, в этом случае Контактное лицо отвечает отказом на автоматический запрос, поступивший по электронной почте, о выполнении Обращения.

3.  Через web-интерфейс, в этом случае Контактное лицо отвечает отказом на автоматический запрос, поступивший через web-интерфейс, о выполнении Обращения.

При возврате на доработку Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано»[23] и возвращается в зону ответственности ЦК.

При возникновении нестандартной ситуации Диспетчер КЦ или Инженер ЦК обращаются за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК.

6.14  Закрытие Обращения

Если необходимо закрыть Обращение на стадии его регистрации следует выбрать Категорию «Консультация» или «Не по адресу», заполнить обязательные поля: Направление, Группа услуг, Услуга, Сервис, ЦК, Приоритет, Решение, Код выполнения, нажать кнопку «Выполнить», затем «Закрыть».

Если подтверждение от Контактного лица получено, то закрытие Обращения:

1.  С обратной связью «Телефон»:

l  Происходит автоматически при выборе Контактным лицом варианта оценки в письме с запросом на подтверждение выполнения Обращения.

l  Выполняется вручную Диспетчером КЦ, Диспетчер КЦ по информации от пользователя по возможности устанавливает оценку качества выполнения работ по Обращению и переводит Обращение путём смены статуса Обращения на «Закрыто».

2.  С обратной связью «Электронная почта»:

l  Происходит автоматически при выборе Контактным лицом варианта оценки в письме с запросом на подтверждение выполнения Обращения.

l  Автоматически выполняется HP SM по истечении 3 рабочих дней с момента его перехода в статус «Выполнено» при отсутствии реакции со стороны пользователя.

Обращения, созданные на основе события системы мониторинга, автоматически переходят в статус Закрыто.

После перехода статуса Обращения в «Закрыто», все связанные Инциденты и Запросы на изменение автоматически закрываются.

Комментарий: Закрытые Обращения и Инциденты в системе недоступны для редактирования.

Комментарий: Руководитель КЦ имеет право закрыть Обращение собственным решением (с обязательным протоколированием причин – тематика «Закрытие без подтверждения»).

6.15  Контроль Диспетчером КЦ

Диспетчер КЦ в рабочем порядке выполняет следующие действия:

l  выявляет Обращения, зарегистрированные автоматически, и приступает к процедуре «5.11 Регистрация обращения по электронной почте или 5.12 Регистрация Обращения через web-интерфейс»;

l  после перехода Обращения в статус «Выполнено» получает подтверждение выполнения и оценку выполнения работ у Контактного лица по Обращению и закрывает Обращение.

  1. 

  2. 

  3.