Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 7 )

Примечание: В статусе «Контроль» невозможно клонирование Инцидентов в рамках Обращения.

Инженер ЦК должен проконтролировать корректность заполнения всех полей формы Обращения, при необходимости скорректировать их.

Далее Инженер устанавливает Обращению статус «Выполнено»[33]. Автоматически отмечается время выполнения Обращения.

Примечание: В статусе «Выполнено» невозможно клонирование Инцидентов в рамках Обращения.

Примечание: При выполнении Обращения, созданного на основе события системы мониторинга, оно автоматически переходит в статус Закрыто.

Если Инженер ЦК не согласен с завершением работ по Обращению, то он возвращает Обращение на доработку:

l  Инженер ЦК нажимает кнопку «Вернуть на доработку» (с обязательным протоколированием причин, тематика «Возврат на доработку»);

В начале следует нажать на закладку «Протокол», оставить информацию в протоколе, выбрать тематику и нажать кнопку «Вернуть на доработку».

l  Обращение переходит в статус «Зарегистрировано»;

l  по результатам анализа причин возвращения на доработку Инженер ЦК:

·  возвращает на доработку отдельные связанные с Обращением Инциденты/Запросы на изменение или создает и направляет в работу новые Инциденты/ Запросы на изменение, связанные с этим Обращением.

При возникновении нестандартной ситуации Инженер ЦК обращается за консультацией к Координатору ЦК.

7.15.1 Выполнение обращения. Файлы для ответа.

Если возникает необходимость приложить файл к Решению, можно воспользоваться кнопкой «Файлы для ответа». Эта кнопка доступна во всех статусах Обращения кроме «Закрыто» и «Выполнено».

При нажатии на кнопку открывается форма, в которой можно добавлять/удалять файлы.

Требуется указать местонахождение вкладываемого файла через кнопку «Обзор»:

Выбрать файл и нажать кнопку «Открыть»:

Затем надо подтвердить выбор нажатием кнопки «ОК»:

После этого можно или повторить процедуру по добавлению файла через кнопку «Добавить файл», или нажать кнопку «ОК» перейдя в форму Обращения.

Отправляемые файлы можно видеть в форме Обращения на вкладке «Вложения» в html-поле «Информация о вложениях». Имена таких файлов будут выделяться зелёным полужирным шрифтом.

Если требуется удалить вложенный файл, следует нажать кнопку «Файлы для ответа» и в открывшейся форме удалить ненужные файлы затем нажать «ОК».

Вложенные таким образом файлы будут отправлены Контактному лицу при Выполнении обращения Инженером ЦК - при нажатии на кнопку «Выполнить» - вместе со стандартным уведомлением о выполнении, кроме категории Обращения «не по адресу».

7.16  Контроль Инженером

Инженер в рабочем порядке выполняет следующие действия по Обращениям и Инцидентам в своей зоне ответственности:

l  в оперативном режиме отслеживает в системе HP SM Обращения со статусом «Зарегистрировано» с целью обеспечения своевременности назначения Инцидентов по данным Обращениям в соответствующую Рабочую группу;

l  в оперативном режиме отслеживает в системе HP SM Инциденты со статусом «Отклонен» с целью обеспечения своевременности переназначения Инцидентов в соответствующую группу 4.19 Работа с отклонёнными инцидентами;

l  после перехода Обращения в статус «Контроль», контролирует корректность заполнения всех полей формы Обращения и переводит их в статус «Выполнено»;

l  Отслеживает Инциденты, для которых требуется привлечение дополнительных ресурсов;

l  Выявляет системные Инциденты в статусе «Выполнен» обрабатывает их.

7.17  Создание нескольких Обращений по одному «массовому» Инциденту

Диспетчер КЦ регистрирует все Обращения от пользователей.

При возникновении потока однотипных Обращений Пользователей по одному и тому же «массовому» Инциденту (например, при нарушении работы общекорпоративной бизнес-критичной услуге).

Процедура регистрации выглядит следующим образом:

1. Выполняется регистрация первого Обращения по «массовому» Инциденту.

2. Обращение маршрутизируется стандартным образом «6.9 Маршрутизация Обращения» в Инцидент (в первом связанном Инциденте автоматически проставляется системная метка «Базовый» (недоступна для редактирования)).

Далее при возникновении новых обращений по данному «массовому» Инциденту Инженером ЦК:

·  выполняется маршрутизация зарегистрированного Обращения с использованием Мастере эскалации варианта привязки Обращения к уже созданному Инциденту (в Мастере эскалации автоматически выполняется фильтрация Инцидентов по метке «Базовый»);

·  после выбора Инцидента к новому Обращению автоматически привязываются всех остальные Инциденты, связанные с первым Обращением (с которым изначально связан «массовый» Инцидент).

Если в ходе выполнения работ по первому Обращению будут привлекаться дополнительные ресурсы (путем создания дополнительных связанных с Обращением Инцидентов), то будет выполняться автоматическая связь остальных «массовых» Обращений к вновь созданным Инцидентам.

Дальнейшая обработка, оформление и закрытие всех «массовых» Обращений выполняется аналогично приведенным в этой инструкции.

Примечание: Если до привязки нового Обращения к существующему «массовому» Инциденту в рамках нового Обращения уже были созданы Инциденты, то, до создания связи с «массовым» Инцидентом, они должны быть оформлены и переведены в статус «Выполнено» с указанием в решении номера «массового» Инцидента.

7.18  Работа с отклонёнными инцидентами

Если Инцидент направлен неверно (и при этом Исполнители не изменяли статус: не выполняли работ по диагностике и устранению Инцидента), Координатор группы (в том числе и по инициативе Исполнителя) выполняет следующие действия:

·  вносит в Протокол Инцидента причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение инцидента»);

·  нажимает кнопку «Отклонить»;

·  Инцидент автоматически переходит в статус «Отклонен» (статус Обращения не меняется);

·  поле «Рабочая группа» остается без изменения;

·  Инженер ЦК (маршрутизировавший этот Инцидент) и Координатор ЦК автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются об отклонении Инцидента.

В зависимости от направления маршрутизации возможны следующие варианты:

1.  Если Инцидент необходимо переназначить на Рабочую группу в зоне ответственности данного ЦК (не требуется изменение Направления на значение вне зоны ответственности ЦК), то Инженер ЦК выполняет его переназначение в  соответствующую рабочую группу;

2.  Если отклонение Инцидента Координатором группы было выполнено ошибочно, то Инженер ЦК:

·  нажимает кнопку «Направить в группу»;

·  Инцидент переходит в статус «Направлен в группу»;

·  поле «Рабочая группа» остается без изменения.

3.  Если Инцидент необходимо переназначить на Рабочую группу другого проекта в зоне ответственности данного ЦК (в Направление, которое отличается от Направления, указанного в обращении), то в этом Инциденте необходимо изменить:

·  Значения полей - Направление, Группу Услуг, Услугу и Сервис;

·  выбрать корректную Рабочую группу (согласно таблице маршрутизации);

·  Нажать кнопку «Сохранить» на форме Инцидента;

·  Автоматически Инцидент перейдет в статус «Направлен в группу».

4.  Если Инцидент необходимо переназначить на Рабочую группу вне зоны ответственности данного ЦК (требуется изменение Направления на значение вне зоны ответственности ЦК), то Инженер ЦК переходит в связанное с Инцидентом Обращение, в нем:

·  нажимает кнопку «В другой ЦК»;

·  указывает новые значение полей «Направление», «Группа услуг» , «Услуга», «Сервис»;

·  выбирает «ЦК»;

·  указывает причину изменения ЦК;

·  сохраняет Обращение;

·  автоматически значение поля ЦК копируется в отклоненный Инцидент;

·  новое ЦК выполняет переназначение Инцидента в  соответствующую группу.

5.  Если Инженером ЦК принимается решение о необходимости завершения работы над Инцидентом, то Инженер ЦК в объекте Инцидент:

·  контролирует полноту и правильность зарегистрированной информации и при необходимости выполняет её корректировку (поле «Описание», поле «Краткое описание», поле «КЕ»);

·  оформляет решение с кратким чётким описанием выполненных действий (поле "Решение для пользователя");

·  назначает «Тип работ». Поле заполняется из списка типов работ, указанных, как атрибут, в карточке КЕ «Услуга» (не обязательно для заполнения). Можно указать несколько типов работ;