Социологическая профессиограмма
КОНТРОЛЕР-КАССИР
Введение
Современный магазин часто сравнивают с заводом, где основной производственный процесс – это превращение товара в деньги. Если придерживаться такой формулировки, то касса – это главное производственное оборудование, от которого зависит успешность работы торгового предприятия. Кассу не зря называют важнейшим местом в магазине, а работу кассира - самой ответственной: именно здесь товар переходит во владение покупателя, а деньги - в фонд магазина.
Касса оснащена контрольно-кассовой машиной, которая является счетно-суммирующим, вычислительным и чекопечатающим устройством. Она обеспечивает наглядность, простоту и правильность расчета, контроль над осуществлением расчетно-кассовых операций, точность учета денежных поступлений.
История кассового аппарата началась еще в 1879 году. Его изобрел американец Джеймс Ритти. Аппарат фиксировал каждую торговую операцию на специальном диске. С течением времени он был усовершенствован – появился индикатор, позволяющий покупателю и продавцу видеть стоимость покупки. Детище Джеймса впоследствии получило название «Неподкупный кассир Ритти».
В России первые контрольно-кассовые машины появились в конце XIX века и то только в крупных столичных магазинах. С появлением этих аппаратов в нашей стране появилась и профессия кассира.
В настоящее время согласно правилам торговли через кассу осуществляются все расчеты с покупателями. Соответственно в каждом магазине есть кассир. Однако кассир – это не одна профессия, а две: контролер-кассир и кассир торгового зала.
Контролер-кассир является окончательным звеном при расчете с покупателем. Он принимает оплату за выбранные клиентом товары в магазинах самообслуживания в расчетно-кассовом узле на выходе из торгового зала. Контролер-кассир, взаимодействуя с покупателями, является своего рода "визиткой магазина" - именно общение с ним оставляет у покупателей впечатление от магазина, супермаркета или даже целой сети. Если покупатели, покидая магазин, не получили свою «дозу доброжелательности», то работа всего персонала магазина пошла насмарку. От того, как кассир общается с клиентом, зависит настроение покупателя и его отношение к магазину в целом, а также самое главное – станет ли разовый покупатель постоянным клиентом.
От контролера-кассира зависит такой важный параметр качества обслуживания, как его скорость. Очередь в магазине или ее отсутствие - во многом результат работы контролера-кассира. Контрольно-кассовый узел нередко становится «узким» местом в работе магазина. Сегодняшний покупатель, увидев очередь, с большой вероятностью откажется от покупки. Долгое ожидание в очереди к кассе вызывает у покупателей раздражение. Потерявшие терпение люди могут бросить в зале тележку с продуктами и отправиться за покупками в другой магазин.
Очереди на кассах и невежливое обслуживание покупателей – это признаки серьезных перебоев в работе торгового предприятия. Отсюда большое значение этой, казалось бы, простой профессии.
Улучшение системы расчетов с покупателями в работе контролера-кассира имеет большое значение для повышения эффективности работы магазинов самообслуживания. Это происходит, главным образом, за счет совершенствования контрольно-кассовых машин, на которых контролер-кассир осуществляет расчетные операции с покупателями.
На современных торговых предприятиях, чтобы ускорить процедуру ввода информации о продаваемом товаре в машину и повысить ее надежность, к контрольно-кассовым машинам часто присоединяется устройство чтения штрих-кода - сканер. В этом случае кассиру нет необходимости уделять каждому товару в корзине покупателя столь пристального внимания, чтобы верно пробить цену: достаточно лишь просканировать штриховой код, который для каждого вида товара является уникальным и в настоящее время наносится практически на любой товар еще предприятием-изготовителем, и закрыть чек. Очевидно, что такой способ регистрации покупок заметно ускоряет процесс продаж и минимизирует возможность ошибок персонала.
Сегодня работодатель готов принять на работу высококвалифицированного работника, так как этого требует новейшее кассовое оборудование, которым сегодня оснащены крупнейшие гипер - и супермаркеты, магазины самообслуживания.
Использование программного обеспечения на расчетно-кассовом узле стало значительной вехой в совершенствовании кассового оборудования. РOS-терминал – это программно-аппаратный комплекс для автоматизации работы контролеров-кассиров, обладающий возможностями персонального компьютера по вводу-выводу, хранению, обработке и отображению информации и включающий необходимое периферийное оборудование (системный блок персонального компьютера, монитор кассира, дисплей покупателя, программируемую клавиатуру, сканер штрихового кода, считыватель магнитной карты). Кроме того, все современные кассовые машины оснащены специальными фискальными регистраторами, которые способны работать только в составе компьютерно-кассовой системы и в которые заносятся все сведения о полученной выручке. Все эти составные модули, интегрированные вместе, представляют собой законченное рабочее место контролера-кассира.
Какие бы изменения не происходили на рабочем месте контролера-кассира, его основной целью всегда будет обеспечение правильности, точности и полноты расчетов с покупателями за приобретаемый ими товар, достижение высокой культуры обслуживания.
Профессиональная самоидентификация
Опрошенные специалисты идентифицируют себя с профессией контролера-кассира. «Эту профессию считаю своим делом. Мне в ней нравится точность и четкость выполнения стандартных действий при работе на контрольно-кассовой машине. Нравится чувствовать послушные клавиши машины, которые дают мне возможность легко управлять ею». «Я с детства очень люблю считать, поэтому часто со своими подругами играла в «магазин». Сейчас у меня на рабочем месте современное оборудование, позволяющее ускорить процесс подсчета стоимости покупки. Мне нравится быстро управляться с этим сложным хозяйством. Поэтому эта профессия – для меня».
Причины выбора профессии
В профессию контролера-кассира люди приходят по-разному. «Эта профессия для меня как мечта детства. У меня старшая сестра работает кассиром. Я видела, как она виртуозно работает за кассой. Когда я закончила 9-й класс, у меня не было сомнений, куда пойти учиться». Есть и случаи, когда человек пришел в профессию контролера-кассира случайно и остался в ней. «После школы я никуда не поступила и пошла работать в киоск. Чтобы получить образование, подала документы в Кооперативный техникум, закончила его. Устроилась в магазин. Работаю здесь 4 года. За это время стала старшим кассиром и место работы менять не собираюсь».
Пути получения образования
Большинство опрошенных отметили, что для овладения профессией специальное образование необходимо. Тем не менее, они считают, что можно стать профессионалом, не получив узкопрофильного образования: «При трудоустройстве в небольшие частные предприятия образование может быть любое».
Для успешного осуществления деятельности контролер-кассир должен много знать:
- типы контрольно-кассовых машин, их устройство;
- правила эксплуатации контрольно-кассовой машины при
осуществлении денежных расчетов с населением;
- правила кассовой дисциплины;
- признаки платежеспособности государственных денежных знаков;
- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;
- и многое другое.
Повышенные требования к уровню знаний предъявляются к тем работникам, которые «работают на новейших кассовых машинах и осуществляют продажу крупногабаритных товаров. Для оформления продаж они используют различные компьютерные программы и должны демонстрировать их хорошее знание».
Необходимый уровень образования – начальное профессиональное.
Профессию также можно освоить по месту работы.
Кандидат на вакансию контролер-кассир обычно принимается работодателем с испытательным сроком на 1-2 месяца. Во время испытательного срока он проходит стажировку.
Обучение на рабочем месте включает в себя подробный инструктаж, после чего обучаемый несколько дней наблюдает за работой опытного работника, а затем два часа в день работает под его присмотром или присмотром старшего кассира. При освоении правил эксплуатации кассовых машин в объеме технического минимума он допускается к работе на кассовой машине.
Сегодняшний уровень автоматизации кассовых узлов не только облегчает труд кассира, но и требует от него нового уровня подготовки. Многообразие кассовых машин и компьютерных программ затрудняет подготовку универсальных специалистов в учебных заведениях начального профессионального образования и на курсах. Поэтому торговые компании предпочитают доучивать кассиров самостоятельно, "под себя". Руководители торговых фирм отмечают: "Любой кассир, впервые приходящий на работу, проходит обязательную программу обучения. Она включает теоретические занятия и стажировку, обучение работе на новых кассовых аппаратах с различным программным обеспечением, работе с кредитными и дисконтными картами. Кроме того, кассир знакомится с политикой компании и корпоративной культурой».
Возможен административный рост. Поработав контролером-кассиром и зарекомендовав себя знающим работником, можно занять должность старшего кассира, оператора (по безналичному расчету, оформлению доставок), администратора торгового зала.
Родственные профессии: кассир торгового зала, кассир, счетовод.
Особенности профессионалов и профессиональной деятельности
Особенности профессионалов
Точность расчета за отобранный товар и пропускная способность узла расчета, а также уровень обслуживания на кассе во многом зависят от личных качеств контролера-кассира. Опрошенные работники отметили, что в их деятельности наиболее важны такие качества, как «устойчивое внимание, быстродействие, хорошая память, пунктуальность, вежливость, внимательность».
Работа контролера-кассира предъявляет высокие требования к наличию у него различных двигательных навыков, ручной умелости. Развитая моторика руки, особенно кисти и пальцев, быстрая реакция - качества, без которых не достичь успеха в работе кассира. Движения, характеризующиеся точностью усилий, прилагаемых к клавишам контрольно-кассовой машины и органам ее управления, должны осуществляться на основе быстрого и точного восприятия. Наличие такого качества будет свидетельствовать о хорошей зрительно-моторной координации, которая важна в деятельности контролера-кассира.
Очень высокие требования профессия контролера-кассира предъявляет к вниманию специалиста.
Профессионально важным качествами для работы контролера-кассира является хороший уровень концентрации внимания и переключения внимания. Устойчивое сосредоточение внимания необходимо при подсчете общей стоимости товаров, купленных одним покупателем (в момент работы с ним), а также при подсчете суммы выручки за всю смену. Работники рассказывают: «В нашей работе внимание очень важно. При подсчете стоимости выбранных товаров необходимо контролировать правильность считываемой с помощью штрих-кода информации. Нужно убедиться, что пробивается именно этот товар. Для этого нужно смотреть сумму и наименование товара. Бывает, что в базу данных неверно занесена информация, которую тоже нужно контролировать. Иначе можно, например, зубную щетку нечаянно продать или не по той цене или как другой товар. Еще большая внимательность нужна, когда стоимость товара набираешь вручную».
Наряду с хорошей концентрацией и переключением внимания необходимо и распределение внимания. Работники отмечают: «В процессе работы внимание направлено на параллельное выполнение сразу нескольких операций: на оценку количества, сорта, стоимости отобранных покупателем товаров, на слежение за своими действиями на кассовом аппарате, на наблюдение за потоком покупателей и общение с каждым из них, на оценку обстановки в кассовой зоне и т. д. Чтобы успешно со всем справляться, нужно уметь распределять внимание на несколько действий одновременно».
Быстрота и качество обслуживания покупателей в определенной мере зависят также от особенностей памяти контролера-кассира. Точность запоминания и быстрота воспроизведения является необходимыми качествами для оперативного обслуживания покупателей. Опрошенные отмечают: «В том случае, когда на товаре не указана его стоимость, например, на хлебобулочных изделиях, нужно быстро ее вспомнить. Кроме того, я должна запоминать и учитывать все происходящие в течение дня изменения в расположении товаров, форме упаковки, в изменении цен в связи с изменением веса расфасованной продукции и т. д.». Однако работа на РOS-терминале снижает требования к памяти специалиста, так как. компьютерная память содержит всю необходимую для работы информацию.
От контролера-кассира требуются более высокие показатели невербального интеллекта, доведенные до автоматизма навыки устного счета. «Контролер-кассир должен уметь быстро считать. Несмотря на то, что на кассе используется сканер и выводится общая сумма покупки, нужно постоянно устно считать, чтобы не допустить случайных ошибок».
Особые требования эта профессия предъявляет к скорости и точности мыслительных операций, поскольку важнейшим критерием, по которому оценивается работа кассира, является скорость обслуживания. «Нерасторопные, медлительные кассиры, которые долго не могут найти штрих-код на товаре, испытывают значительные сложности в работе».
Контролер-кассир должен обладать определенным отношением к людям - доброжелательностью, терпимостью в общении, стремлением к налаживанию контактов с людьми, низким уровнем агрессивности.
Для контролера-кассира важны и такие личностные качества, как внимательность, наблюдательность, педантичность, стрессоустойчивость, ответственность.
Отсутствие дефектов речи и внешности является еще одной предпосылкой успешности деятельности контролера-кассира. В условиях "свернутого" до минимума контакта с покупателем необходимы убедительность и выразительность речи. Речь контролера-кассира должна отличаться четкостью произношения, правильностью построения предложений, оптимальной скоростью.
Существуют определенные требования к внешнему виду контролера-кассира как сотруднику магазина, где четко прописаны требования к одежде, прическе, макияжу, маникюру и т. д. Главное требование - аккуратность и опрятность.
Профессия контролера-кассира накладывает определенный отпечаток на личность работника: с годами человек становится более внимательным и аккуратным.
Медицинские противопоказания: заболевания нервной системы, отклонения в психике (чрезмерная мнительность, тревожность, возбудимость), сосудистая дистония с выраженными головными болями (гипертония, мигрень), заболевания опорно-двигательного аппарата, хронические инфекционные заболевания, кожная аллергия, экзема кистей рук, эпилепсия, резко выраженные неврозы, снижение слуха на оба уха, бактерионосительство.
Особенности профессиональной деятельности
Рабочим местом контролера-кассира является кассовая зона торгового зала магазина самообслуживания. Большую часть рабочего времени он проводит, сидя у кассового аппарата. В больших универсамах и универмагах – в расчетно-кассовых узлах. Кассовый узел включают в себя не только рабочее место кассира с пространством для всего кассового оборудования, но и место для выкладки товаров, накопитель, где покупатель может сложить товары в пакет.
Контролер-кассир в процессе работы осуществляет контроль за исправностью контрольно-кассовой машины. В случае неисправности он вызывает старшего кассира или администратора для совместного определения характера неисправности.
Если оборудование работает исправно, контролер-кассир перед началом работы получает у старшего кассира все необходимые для работы и обслуживания контрольно-кассовой машины принадлежности: ключи от машины и от денежного ящика, разменную монету и купюры в количестве, необходимом для расчетов с покупателями.
После подготовки кассового оборудования к работе начинается обслуживание покупателей и осуществление расчета за выбранный товар. Контролер-кассир перекладывает в пустую корзину выбранный покупателем товар, подсчитывает общую стоимость покупки, громко называет сумму, пробивает чек, получает деньги, выдает сдачу, по просьбе покупателя оформляет товарный чек.
При расчете с покупателями полнота контроля обеспечивается при проверке контролером-кассиром количества, веса, цены и качества товаров. Опрошенные рассказали о разных случаях, которые происходили в их практике, и в которых осуществление контроля позволило произвести правильный расчет.
При расчете за покупку покупатели все чаще используют кредитные карты, которые позволяют производить оплату без наличных денег. Чтобы рассчитать таких покупателей, контролеры-кассиры используют терминал, который обслуживает владельцев магнитных карт.
На кассе производится также автоматическая калькуляция скидок по дисконтным картам, которые активно внедряются для постоянных посетителей.
При осуществлении операций с денежными средствами контролер-кассир проверяет подлинность и платежеспособность денежных билетов, принимаемых к оплате. При получении денег, особенно крупных купюр, он обращает внимание на внешние признаки, позволяющие определить их подлинность. Если контролер-кассир ошибается, и впоследствии выясняется, что он принял фальшивую купюру, он вынужден возместить причиненный торговому предприятию ущерб. Чтобы этого не происходило, магазины все чаще оснащаются детекторами валют.
В конце рабочей смены контролером-кассиром осуществляется подсчет денег, полученных от покупателей, и сдача торговой выручки старшему кассиру. При этом размер кассовой наличности или суммы реализации должен совпадать с показаниями кассовых счетчиков. Старший кассир ведет журнал, куда заносятся суммы суммирующих счетчиков на начало и конец дня, фиксируется торговая выручка и сданные деньги.
Большинство опрошенных удовлетворены условиями своего труда.
Работники считают свой труд индивидуальным. «Каждый контролер-кассир отвечает за результат своего труда, несет индивидуальную материальную ответственность. Это значит, что недостача, выявленная на кассе, должна быть полностью им погашена».
Продолжительность рабочего дня контролеров-кассиров зависит от режима работы магазина. Она может составлять 8, 9, 10 или 12 часов. Вот что рассказали контролеры-кассиры о своем типичном рабочем дне. «Наш рабочий день начинается в 8 часов 40 минут с планерки. Вначале решаются текущие вопросы с руководством, затем мы приступаем к выполнению своих обязанностей. Работаем до 21 часа, по схеме: 2 дня работы – 2 дня отдыха. Перерыв на обед – 30 минут. В течение рабочего дня у нас есть еще два перерыва по 15 минут».
Опрошенные контролеры-кассиры отметили, что профессиональные контакты они осуществляют в основном со старшим кассиром, администратором торгового зала, оператором кассового сервера, продавцами, старшим продавцом.
Говоря о проблемах, волнующих в процессе трудовой деятельности, опрошенные чаще всего отмечают утомление, связанное с длинным рабочим днем. Они говорят: «Устают глаза, руки, спина, наступает общая усталость», «Не устраивает график, требующий большой выносливости». Прозвучало и такое мнение, что «работа контролера-кассира – монотонная, механическая».
Несмотря на неблагоприятные факторы большинство опрошенных довольны своим профессиональным выбором. Работникам в своей профессии нравится то, что профессия связана с общением с людьми. Некоторых устраивает все: «... график работы, заработная плата, коллектив».
Многих опрошенных заработная плата удовлетворяет, но они отмечают, что хотелось бы зарабатывать больше. «Нас заработная плата удовлетворяет. В нашем магазине у всех кассиров один оклад. Однако для стимулирования работников существует система премирования. Размер месячного премиального фонда зависит от выполнения плана товарооборота магазина, от размера магазина, его коммерческой успешности. При начислении премий каждому сотруднику учитывают его коэффициент трудового участия, размер которого зависит от наличия или отсутствия жалоб со стороны покупателей, споров, возникающих из-за неправильно указанной цены, от соблюдения кассовой дисциплины. В среднем премия за месяц составляет 6-8 тысяч рублей. Иногда она доходит до 10 тысяч».
Рынок труда
Перспектива профессии неразрывно связана с общими перспективами развития торговли, которая развивается быстрыми темпами: растет торговая сеть, увеличивается количество магазинов, увеличиваются масштабы применения кассового оборудования с программным обеспечением, поэтому на республиканском рынке труда спрос на высококвалифицированных контролеров-кассиров стабильный. При приеме на работу работодатель отдает предпочтение специалистам имеющим начальное и среднее профессиональное образование и опыт работы. Менее востребованы специалисты с курсовой подготовкой.
Говоря о возможности трудоустройства, опрошенные отмечают: «Спрос на кассиров есть, но на хорошее торговое предприятие устроиться труднее. Там требования к претендентам более жесткие».
Контролер-кассир, кроме отрасли торговли, может работать кассиром, оператором контрольно-кассовых машин на всех предприятиях других отраслей экономики.
Профессиональные риски: риск материальной и уголовной ответственности, риск угрозы жизни при возможном нападении. Чтобы минимизировать его, на рабочем месте контролера-кассира установлена кнопка сигнального звонка («тревожная кнопка»).
