МОЙ ВЫБОР: ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС
1 курс,
ГАУ КО ПОО КСТ, г. Калининград,
Руководитель:
В этом году я стала студенткой колледжа Сервиса и Туризма по специальности «Гостиничный сервис». Это мой осознанный выбор. Хочется раскрыть важность и глубину этой профессии.
В любом городе есть гостиницы. С каждым годом их становится больше. Требования людей к месту, которое становится домом на несколько дней, а возможно месяцев, возрастают, не говоря уже о бизнесменах, которые часто проводят деловые переговоры в гостиничных комплексах. Выберут ли они в следующий раз гостиницу, в которой уже останавливались на отдых или проводили деловую встречу, зависит от профессионализма людей, которые там работают, организации предоставляемых услуг и обслуживания.
Менеджер гостиничного сервиса — это, прежде всего, профессионал, в совершенстве знающий свое дело (гостиничное хозяйство), разбирающийся в условиях современного рынка, владеющий полной и точной информацией о новейших тенденциях развития гостиничного бизнеса, способный сделать свое предприятие конкурентоспособным. Базовые знания, умения и навыки, которые получают будущие работники гостиничного сервиса – тот фундамент, на котором вырастет успешная и конкурентоспособная гостиница.
Кроме того, он должен в своей профессиональной деятельности охватывать все стороны деятельности гостиницы: финансовый менеджмент, ресторанный сервис, общий маркетинг, маркетинг гостеприимства, операционный и рекламный менеджмент, отношения с клиентами, понимание рынка, продажи. Он должен быть толерантен по отношению к гостям гостиницы, в меру услужливым и почтительным. В любом проявлении. В любом состоянии. При любых обстоятельствах. Для него характерно следующее: трудолюбие, сообразительность, расторопность, наблюдательность, целеустремленность, непрерывное желание к самообразованию, гибкость и мотивация. Сфера его деятельности включает в себя прием гостей, их обслуживание в ресторане, номере или на ресепшене. К тому же специалисты по гостиничному сервису, имеющие квалификацию, занимаются маркетингом и бухгалтерией компании, продажами и координируют проекты. Поэтому необходимо усиленно учить математику. На них лежит ответственность за организацию и проведение некоторых мероприятий, они напрямую работают с клиентурой и дирекцией. Успешный специалист по гостиничному сервису может достичь больших высот в работе и не только получить место в совете директоров компании, но и самостоятельно заняться гостиничным бизнесом.
Для того, чтобы стать успешным современным отельером, необходимо поставить перед собой определенную цель, иметь страстное желание, проявить волю для достижения этой цели, верить в себя и в свой успех, ну и, конечно же, иметь время, необходимое для достижения этой цели.
Без сомнения, быть руководителем в гостинице — это довольно престижно, но, чтобы стать хорошим руководителем, нужно пройти весь путь по карьерной лестнице с самых низов. Так лучше поймешь устройство гостиничного предприятия, сложность управления людьми и наберешься профессионального и жизненного опыта.
Основные виды деятельности менеджера:
– организационно-управленческая — организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, приема заказов на оказание услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; принятие управленческих решений по оказанию услуг; выбор оптимальных решений в процессе обслуживания потребителей услуг; организация работы коллектива исполнителей; участие во внедрении прогрессивных форм обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; организация и ведение документационного обеспечения управления; взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг; общение на иностранном языке с потребителями услуг и деловыми партнерами; участие в оценке экономической эффективности производственной деятельности; оформление плановой и отчетной документации; использование компьютерной и организационной техники в профессиональной деятельности; обеспечение техники безопасности и охрана труда в структурных подразделениях гостиниц;
– производственно-технологическая — организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг; использование информационных технологий в профессиональной деятельности;
– сервисная — анализ заказов на услуги; определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг; обеспечение необходимого качества оказываемых услуг; согласование и доведение услуг до потребителя; применение инноваций в профессиональной деятельности.
В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.
Стандарты обслуживания: цели и задачи
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.
Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
– стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
– стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
– стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Как итог, профессионально важные качества:
• наглядно-образная память, (развитию подчеркнутого качества способствует математика)
• склонность к анализу и прогнозу,
• оперативность,
• умение устанавливать деловые связи,
• принципиальность,
• требовательность,
• коммуникабельность,
• высокая организованность, самоконтроль;
• высокая познавательная активность;
• аналитические способности;
• энергичность и ориентированность на работу с людьми.
Источники:
1. http://www. universalinternetlibrary. ru/book/40524/ogl. shtml
2. http://www. nnre. ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/p4.php
3. http://valen-bigunoff. /7413.htmlъ
