Программа № 000
Телефонные продажи при входящих звонках.
ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ
Целевая аудитория:
§ Менеджеры по продажам, администраторы, операторы call - центров, все лица, принимающие звонки от потенциальных Клиентов.
Цели:
§ Отработать стандарты профессионального телефонного общения, научиться создавать деловой имидж по телефону.
§ Научиться занимать активную позицию по отношению к телефонным звонкам и уметь увидеть в них продажу.
§ Научиться приводить максимум обращений Клиентов к назначению встречи или получению заказа.
§ Получать больше заказов и завершать больше продаж по телефону.
ПРОГРАММА
Блок 1. Особенности активной продажи по телефону.
1.1. Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта.
1.2. Основные осложняющие факторы – недостаток времени, отсутствие двустороннего контакта, легкость отказа в телефонной беседе.
1.3. От чего зависит удачное первое впечатление по телефону. Телефонные стандарты – создание профессионального позитивного впечатления по телефону.
1.4. Правила телефонных продаж, которые помогут справиться со сложностями и получить заказ.
Блок 2. Управление инициативой в телефонном контакте.
2.1. Правильный и неправильный сценарий беседы по телефону. Как предотвратить типичный итог беседы « Я подумаю».
2.2. Инструменты управления инициативой в разговоре.
2.3. Сценарий телефонного разговора. Подготовка выигрышного сценария, ведущего к продаже.
2.4. Активное слушание – умение услышать и понять критерии Клиента по телефону.
2.5. Управление беседой при помощи вопросов. Ведение вопросами Клиента к нужному решению.
Блок 3. Презентация Вашего продукта или услуги по телефону.
3.1. Отличия и сложности телефонной презентации.
3.2. Недостаток времени, отсутствие визуальной информации, легкость отвлечения Клиента и другие проблемы.
3.3. Почему нельзя «бомбардировать» Клиента информацией по телефону. Информационная перегрузка.
3.4. Необходимая и лишняя информация в вашей телефонной продаже.
3.5. Как быстро «зацепить» Клиента. Приема усиления Вашей презентации.
3.6. Конкурентные преимущества вашей Компании, «фишки», факты, вызывающие доверие, трансляторы свойств в выгоды и другие приемы сделать презентацию быстрой, но цепляющей.
Блок 4. Работа с голосом и речью.
4.1. Почему голос на самом деле важен в телефонных продажах. Исследования, впечатления Клиентов, результат.
4.2. Характеристики голоса и речи, которыми можно управлять: сила голоса, тембр, высота, темп четкой дикции.
4.3. Упражнения на постановку голоса. Как наработать силу голоса, тембр, четкость дикции и т. п.
4.4. Слова – паразиты. Упражнения на устранение слов – паразитов.
Блок 5. Обработка возражений Клиента в телефонной продаже.
5.1. Типичные возражения наших клиентов.
5.2. Ошибки в реакции на возражения – какие две привычные реакции сразу же «уничтожают» продажи.
5.3. Алгоритм работы с возражениями: четыре шага профессиональной реакции на возражение Клиента.
5.4. Типы возражений: как реагировать на возражения о конкурентах, о цене. «я думаю» и прочие часто встречающиеся варианты.
5.5. Универсальные приемы обработки возражений, подходящие к любым, в т. ч. нестандартным возражениям.
Блок 6. Завершение телефонной продажи – приглашение Клиента на встречу или получение заказа.
6.1. Как подвести клиента к приезду в Ваш офис или иному завершению сделки.
6.2. Почему обязательно необходимо проактивно предлагать клиенту прийти или сделать заказ, а не давать беседе «повиснуть в воздухе»…..
6.3. Способы завершения телефонной продажи. Пять приемов, которые Вы можете использовать.
6.4. Дополнительная продажа – как Вы можете увеличить свою прибыль после того, как Клиент совершил основную покупку.
Форма и методы проведения обучения:
§ ролевые игры
§ ситуационные задачи
§ упражнения, работа в группах
§ управляемые дискуссии, обратная связь
§ возможно использование видеоматериалов
Период обучения:
§ 2 дня, с 10.00 до 18.00
Документы:
§ Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.
