Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством

Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством

С изменениями версий МС ИСО, ГОСТ и ГОСТ Р по управле­нию качеством постоянному систематическому развитию подверга­лась сама концепция целевого управления в области качества. В конечном итоге, такое развитие стало формироваться в современ­ную концепцию всеобщего управления качеством (Total quality man­agement — TQM).

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современ­ных концептуальных направлений развития однозначного опреде­ления в литературе не имеет, приведем несколько известных опре­делений:

Ø  система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

Ø  подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

Ø  менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Неоднозначно воспринимаемым в названии «Total quality management» является ключевое слово «Total», которое может означать — тотальный, всеобщий, всеобъемлющий, т. е. включающий в себя: целенаправленную вовлеченность всех работников и потребителей в улучшение качества; ориентацию всех проводимых работ по управлению качеством, осуществляемых всеми участниками, в виде процессов; соблюдение интересов всего персонала, собственников и инвесторов; систематическое совершенствование всех процессов управления качеством. По существу, применительно к рыночным отношениям, это относительно новое управленческое мировоззрение, в основе которого лежит философия всеобщего качества или всеобщего менеджмента качества — В М К.

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно в процессе развития управленческих знаний.

Для иллюстрации этого в ряде литературных источников образно используют «пять звезд качества», (это мнемоническое правило для запоминания!) или извест­ный ранее в СССР «пятиугольник качества» — знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды качества», определяет:

1 — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т. е. первой стороны пятиугольника;

2, 3, 4, 5 — сущность основных действий, проводимых в рас­сматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных вто­рой — пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответст­венно следующее:

2 - систему взаимоотношений с поставщиками;

3 - используемый метод мотивации качества;

4 - направленность обучения персонала;

5 - направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностью и т. п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

1 — начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появи­лась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соот­ветствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профес­сионалы в области качества — технические контролеры, т. е. инспек­торы качества);

2—входному контролю качества;

3— штрафам;

4—  профессиональному обучению;

5— приемочному («выходному») контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

1 — этап перехода от управления качеством изделий к статисти­ческому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т. е. когда качество продукции как соответствие стандартам стало дости­гаться на основе стабильности процессов производства);

2 — статистический входной контроль;

3 — материальное стимулирование;

4— обучение статистическим методам;

5 — статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

1 — использование концепции тотального контроля качества — TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом). Цель в области качества продукции и процессов производства воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыноч­ным требованиям. Управление качеством, например в Японии, раз­вивалось с акцентом на использование статистических методов и кружков качества. На этом этапе развития появились документиро­ванные организационные системы качества, устанавливающие дос­таточно четкие ответственность и полномочия, а также взаимодей­ствие в области качества всего руководства предприятия, а не толь­ко службы качества. Главными в мотивации качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и ру­ководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи;

2— входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;

3— мотивацию к TQC;

4 — обучение методам TQC:

5— приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют:

1 — этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятия и всего общества. Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влия­ние на управление качеством. Следует заметить, что в СССР пример­но подобные же государственные стандарты на всю интегрирован­ную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;

2 — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО серии 9000, оценку поставщиков;

3 — мотивацию к TQM;

4— тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;

5 - наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

1 — с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качест­венного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего об­щества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии — TQM - Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной осо­бенностью этого периода явилось перенесение понятий качества на все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаи­моотношений в коллективах и включительно до качества всего пред­приятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии 14 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендова­ли проведение сертификации таких систем;

2 — совокупности взаимоотношений с поставщиками;

3 — самомотивации к TQM и улучшению качества;

4 — тотальному обучению TQM, TQEM, стандартам ИСО серии 14 000, QS—9000 и методам самооценки;

5 — сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качест­ва, соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усилен­ного внимания высшего звена управления предприятиями к удов­летворению возрастающих потребностей, особенно своего персо­нала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных мето­дов самооценки, в том числе на основе различного уровня между­народных, национальных и других моделей премий. Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS—9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции «точно в срок» и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

В общем случае в методологии современного TQEM многие спе­циалисты отмечают следующие особенности:

Ø  формирование существенных изменений в TQM как менеджменте нового поколения, позволяющего решать проблемы экономики на базе ее инновационного развития;

Ø  широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

Ø  применение широкого спектра инструментальных методов решения проблем качества (например, инструментария контроля и управления качеством и целом, методов планирования качества, статистического управления качеством, анализа видов и характера последствий отказов, стратегического управления и др.).

Методологические положения управления качеством

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управ­лению качеством Э. Демингом.

В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отра­зил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1.  Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.

2.  В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного дефекта.

3.  Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.

4.  Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.

5.  Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества и решать их.

6.  Обучаться должны все работающие на предприятии.

7.  Использовать новые методы управления.

8.  Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе.

9.  В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.

10.Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11.  Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих.

12.Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.

13.Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.

14.Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются:

1.  «все — одна команда» (постулаты 8—9),

2.  «одержимость качеством» (постулаты 1—6, 12—14);

3.  «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10—11).

Целесообразно также, применительно к управлению ка­чеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

Ø  целенаправленность, реализуемую формированием соответст­вующих подсистем для достижения поставленных целей;

Ø  делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

Ø  иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т. д.);

Ø  комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

Ø  взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

Ø  замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т. д.;

Ø  систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия

Ø  преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использо­вании передового отечественного и зарубежного опыта систем­ного управления качеством;

Ø  простота и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управ­ленческого цикла.

Приведем пример варианта функций замкнутого управленче­ского цикла, выполняемого при повышении и обеспечении каче­ства, называемого в зарубежных источниках РDСА (цикл Деминга):

Р— планирование работы;

D — выполнение работы по плану;

С — про­верка соответствия реального результата запланированному;

А — при­нятие мер при наличии отклонений фактического результата от запланированного.

На ряде японских предприятий (в частности, в фирме «Комацу») используется следующий состав ОФУ качеством:

Ø  планирование,

Ø  вы­полнение,

Ø  проверка

Ø  действие.

Очевидно, что цикл РDСА по существу включает в укрупненном пред­ставлении общие функции планирования, выполнения запланиро­ванных работ, контроля и регулирования. Это во многом соответст­вует разукрупненному составу функций управленческого цикла, ре­комендуемому многими специалистами для выпол­нения их в системах управления качеством, а именно: планирование, организацию работ, координацию, активизацию и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование.

При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов по­вышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Вырабо­танные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе ор­ганизации и координации работ посредством обратной связи способ­ствуют оперативному устранению непредвиденных реальных откло­нений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.