Результаты независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях на территории Республики Карелия.
Согласно Закону РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.
В ходе независимой оценки, прошедшей на территории Республики Карелия с июля по октябрь 2016, была обследована 41 организация. В перечень организаций были включены медицинские организации государственной и частной форм собственности, участвующие в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощии предоставляющие услуги при оказании амбулаторно-поликлинической медицинской помощи. Основными источниками информации стали официальные сайты обследуемых медицинских учреждений, официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www. ), социологический опрос пациентов медицинских учреждений.
В ходе опроса в общей сложности было опрошено 3 196 человек. Опросный лист (анкета), по которому проводился опрос, состоял из 33 вопросов и подвопросов, направленных на выявление удовлетворенности опрашиваемых качеством предоставленных медицинских услуг, а также соответствия этих услуг нормам, гарантированным государством.
Обработка и описание данных, расчет показателей реализованы сотрудниками Лаборатории социологических исследований (рук. К. Ю. Терентьев) Института истории, политических и социальных наук Петрозаводского государственного университета.
Причиной обращения большинства опрошенных в медицинскую организацию было заболевание (61%) (также каждый десятый обращался для диспансеризации (13%) и профосмотра (11%)), а обслуживание реализовывалось за счет системы обязательного медицинского страхования (90%). Каждый десятый опрошенный (10%) имеет установленную группу ограничения трудоспособности.
При первом обращении в медицинскую организацию 86% опрошенных сразу записались на приме к врачу. Наиболее популярными способами записи оказались личное посещение регистратуры (46%) и телефонная запись (36%). Две трети опрошенных (63%) ожидали приема у врача менее 5 дней с момента записи. 14% опрошенных указали, что врач принял их не по времени, установленному по записи.
Рис. 1. Срок ожидания приема у врача с момента записи
Перед обращением к врачу каждый пятый опрошенный (22%) обращался к информации сайта медицинской организации, 35% ответили, что поинтересовались информацией размещенной в помещении учреждения (стендах, инфоматах и т. д.). 85% опрошенных, обращавшихся к сайту или инфостендам, остались удовлетворенными качеством и полнотой представленной информации.
К участковому терапевту (педиатру) обращаются значительно чаще, чем к узким специалистам (см. рис. 2). При этом более 90% опрошенных (давших ответы на соответствующие вопросы анкеты) удовлетворены вежливостью и компетентностью врачей, к которым они обращались (92%-94% удовлетворенных по отдельным показателям).
Рис. 2. Регулярность обращения к врачам (от числа давших ответ)
За предоставлением инструментальных и лабораторных диагностических исследований пациенты обращаются чаще, нежели за более ресурсоемкими диагностическими исследованиями такими как компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография. Среди же тех, кто дал ответы на вопросы о сроках оказания этих исследований, пропорции выбранных ответов оказались примерно схожими: тех, кому эти медицинские услуги были оказаны быстрее, чем в половину гарантированного государством срока оказалось около 50%, тех, кто указал, что сроки оказались предельными – 18–23%.
Рис. 3. Срок ожидания инструментального или лабораторного
диагностического исследования
Рис. 4. Срок ожидания компьютерной томографии, магнитно-резонансной-томографии, ангиографии
Рис. 5. Сроки ожидания диагностических исследований (среди давших ответы)
Удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации 85% опрошенных, 89% удовлетворены услугами медицинской организации, столько же порекомендовали медицинскую организацию своим знакомым.
Табл. 1. Общая удовлетворенность опрошенных
качеством предоставленных медицинских услуг
в8 Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации? | в20 Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации | в21 Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи? | ||||
от общего числа | среди давших ответ | от общего числа | среди давших ответ | от общего числа | среди давших ответ | |
нет ответа | 2% | – | 4% | – | 4% | – |
да | 85% | 86% | 89% | 93% | 89% | 93% |
нет | 13% | 14% | 6% | 7% | 7% | 7% |
