Практикум по дисциплине «Технологии продаж туристских услуг»
1.Темы семинарских занятий
Тема 1. Туристский продукт и его особенности.
1. Туристский продукт: основные понятия и определения.
2. Особенности туристского продукта и их влияние на технологии продаж.
1. Структурная модель туристского продукта.
Тема 2. Туристский рынок и его общая характеристика.
1. Особенности функционирования туристского рынка.
2. Современный туристский рынок и перспективы его развития.
3. Сегментация туристского рынка.
4. Определение и выбор целевых сегментов рынка.
5. Позиционирование турпродукта.
Тема 3. Покупательское поведение потребителя туристских услуг.
1.Туристские мотивации и их влияние на технологии продаж.
2. Процесс принятия клиентом решения о покупке.
3. Типы покупателей турпродуктов.
Тема 4. Основные формы продаж туристских продуктов.
1. Правила продажи туристского продукта потребителю.
2. Каналы распределения туристского продукта. Торговые взаимоотношения между участниками каналов распределения.
3. Электронная коммерция в туризме.
4. Выставочная деятельность туристской фирмы.
Тема 5. Технологии персональной продажи в сфере туризма.
1. Предпродажная подготовка и установление контакта с клиентом.
2. Управление контактом с клиентом в процессе персональной продажи в сфере туризма.
3. Приемы воздействия на клиента турфирмы.
4. Процесс выявление потребностей клиентов туристической компании.
Тема 6. Презентация туристского продукта.
1. Презентация турпродукта и ее цели. Взаимодействие продавца и покупателя в процессе презентации.
2. Правила и рекомендации проведения презентации турпродукта.
3. Переговоры о цене турпродукта.
Тема 7. Управление возражениями клиента.
1. Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.
4. Общие правила работы с возражениями. Способы и методы обработки возражений.
5. Стимулирование клиента на покупку турпродукта.
Тема 8. Послепродажное обслуживание.
1. Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя туруслуг.
2. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворения клиента туруслуг.
3. Работа с жалобами и претензиями клиентов турфирмы.
Тема 9. Ценовая политика туристской фирмы.
1. Цена в комплексе маркетинга туристской фирмы.
2. Основные этапы ценообразования туристского продукта. Факторы, цели и методы ценообразования в сфере туризма.
3. Стратегия и тактика ценообразования в сфере туризма.
Тема 10. Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе.
1. Сущность маркетинговых коммуникаций туристской фирмы.
2. Разработка коммуникационной стратегии туристской фирмы.
3. Формирование имиджа туристского предприятия.
Тема 11. Маркетинговая стратегия туристской фирмы.
1. Стратегическое маркетинговое планирование деятельности туристской фирмы.
2. Текущее планирование маркетинговой деятельности.
2.Практические задания для самостоятельной работы по дисциплине «Технологии продаж туристских услуг»
1. а) Выберите 2-3 известные турфирмы и попытайтесь выявить взаимосвязь между ценовыми решениями и другими элементами маркетинговой политики фирм в течение последних 2-3-х лет. В чем конкретно прослеживается, на ваш взгляд, комплиментарность или противоречивость видимых решений?
б) Приведите 2-3 примера турпродуктов, по которым фирмы применяют ценовую дифференциацию:
- по группам потребителей;
- по времени;
- по вариантам исполнения турпродукта.
2. а) Оцените приемы стимулирования сбыта, предлагаемые различными турфирмами для потенциальных и существующих клиентов. Какие приемы встречаются чаще всего и почему?
б) Найдите в СМИ примеры рекламных статей, решающих задачи создания общественного мнения, прокомментируйте их в контексте внешних событий.
3. Разработайте тур и проведите позиционирование турпродукта.
- Составьте программу тура по дням и по часам. В программе должны быть предусмотрены размещение, питание, транспортировка, экскурсии, свободное время, дополнительные услуги.
- Обоснуйте состав и количество туристов.
- Выберите способ организации тура, определите поставщиков услуг, обоснуйте свой выбор.
- Составьте основные положения юридического договора между турфирмой и туристом на основании типового договора на оказание услуг.
- Постройте карту позиционирования турпродукта.
4. Сделайте прогноз объема продаж туров в Турцию на июль следующего года, используя метод экстраполяции по скользящей средней, если объем продаж в мае составил 120, в июне – 230, в июле – 90, в августе – 350, в сентябре – 300.
5. Рассчитайте бюджет маркетинга исходя из следующих условий:
- бюджет прошлого года составлял 20 000 долл., а объем продаж в текущем году увеличился на 10%;
- норматив затрат на маркетинг 2 долл. на 6 долл. продаж, прогноз продаж 1,2 млн. долл.;
- главный конкурент увеличил расходы на маркетинг на 3%, бюджет прошлого года 30 000 долл.
6. Объясните выбор целевого сегмента на рынке туристских услуг, если имеются следующие данные:
Уровень рентабельности услуг: - по сегменту А – 12%; - по сегменту Б – 25%; - по сегменту В – 9%.
Объем предложения на рынке составляет 80% от объема спроса, или 6 000 тыс. шт. в год, при этом в структуре спроса на сегмент А приходится 30% общего объема, на сегмент Б – 25% и на сегмент В – 45%, в структуре предложения, соответственно, 55%, 25% и 20%. Оценка изменений в состоянии спроса представлена в таблице.
Прогнозируемые тенденции изменения спроса на рынке туруслуг
Прирост численности сегмента А | +2 |
Прирост численности сегмента Б | -2 |
Прирост численности сегмента В | +5 |
Степень обновления продукции в отрасли | 0 |
Благоприятные факторы для сегмента А | -4 |
Благоприятные факторы для сегмента Б | +2 |
Благоприятные факторы для сегмента В | +3 |
Неблагоприятные факторы для сегмента А | +5 |
Неблагоприятные факторы для сегмента Б | -5 |
Неблагоприятные факторы для сегмента В | 0 |
7. В течение зимнего сезона туристский оператор занимался организацией туров в Домбай. Издержки составляли:
- аренда офиса – 500 долл.;
- оклад менеджеров и бухгалтера – 200 долл.;
- бюджет рекламной компании – 200 долл.;
- услуги связи, Интернета, коммунальные платежи – 100 долл.;
- стоимость тура – 80 долл.;
- себестоимость тура – 65 долл.
Определите точку нулевой рентабельности.
8. Туроператор планирует организовать летнюю чартерную цепочку (с регулярностью 10 дней):
- максимальная коммерческая загрузка лайнера 160 человек;
- стоимость проживания 11 долл. с человека;
- стоимость чартерной перевозки 27 000 долл.;
- норма прибыли не менее 35%.
Определите отпускную цену с учетом необходимости комиссионного вознаграждения агентам в размере 10%.
9. Сгруппируйте убедительные слова с ориентацией на базовые потребности человека.
Базовые потребности клиента | Убедительные слова |
1. Благополучие (быть не хуже других, «не быть белой вороной») | |
2. Престиж (быть лучше других) | |
3. Оригинальность, необычность, индивидуальность (быть не таким, как другие) | |
4. Мода (быть первым) | |
5. Комфорт (чтобы было удобно пользоваться или жить) | |
6. Экономия денег | |
7. Экономия времени | |
8. Экономия усилий | |
9. Здоровье, безопасность | |
10. Красота (чтобы было приятно смотреть) | |
11. Польза (чтобы не было бесполезной тратой денег) | |
12. Качество (для клиента может быть гарантом благополучия, престижа или сохранения времени, усилий или здоровья) | |
13. Эффективность |
1. Популярный, проверенный временем, специальный, улучшенный, достаточный, неслучайный выбор, народная марка, ходовой товар, хорошо себя зарекомендовал, устойчивый спрос, очень часто спрашивают, наши клиенты хвалят, лидер продаж.
2. Престижный, имиджевый, брендовый, богатый, роскошный, гламурный, эксклюзивный, не всякий может себе позволить, хит сезона.
3. В зависимости от самоидентификации покупателя: молодежная, мажорная, пользуется спросом среди…
4. Эффективный, действенный, результативный, сильный, мощный, активный, видимый эффект.
5. Качественный, надежный, отменный, жизненно необходимый, целесообразный, гарантия, импортный, российский.
6. Полезный, многофункциональный, практичный.
7. Приятно посмотреть, чудесный, фантастический, просто сказочный, уникальный.
8. Сертифицированный, рекомендованный, апробированный, безвредный.
9. Быстро, без усилий, элементарно.
10. Быстрый, скорый, усиленный, мощный.
11. Выгодный, экономичный, доступный, оптимальное соотношение «цена-качество», скидка, акция, подарок, распродажа.
12. Удобный, комфортный, приятный.
13. Новинка, пока только в Европе и у нас, быть в центре внимания.
14.Достойный, только для настоящего знатока, только для людей с хорошим вкусом.
15.Эксцентричный, броский, подходит не каждому, уникальный, единственный в своем роде.
10. Допустим, годовой план предусматривал, что турфирма сможет реализовать 200 путевок на черноморское побережье по цене 200 долл. общая выручка должна была составить 40 000 долл. однако прогнозы фирмы не оправдались и она смогла продать лишь 150 путевок по цене 170 долл. и получила 25 500 долл. Отклонение в показателях сбыта составило 14 500 долл., или 635 от ожидаемого уровня. В какой степени «непродажа» стала результатом снижения цены и в какой – результатом сокращения объема сбыта?
3. Методические указания для студентов
Во-первых, студенты обязаны посещать семинарские занятия, готовиться к ним и активно работать. Задание к семинару выдает преподаватель. Задание включает в себя основные вопросы, задания, тесты и рефераты для самостоятельной работы, литературу. На семинарских занятиях студенты отвечают на основные и дополнительные вопросы, участвуют в их обсуждении, выступают с рефератами. В конце семинара преподаватель подводит итоги работы студентов и выставляет им оценки.
Во-вторых, студенты занимаются самостоятельной работой, которая включает в себя ответы на вопросы и тесты, решение задач, написание рефератов. Задания для самостоятельной работы выдаются преподавателем.
В-третьих, студенты под руководством преподавателя занимаются научно-исследовательской работой, что предполагает выступления с докладами на научно-практических конференциях и публикацию тезисов и статей по их результатам.
В-четвертых, студенты сдают зачет по теоретическому курсу в девятой экзаменационной сессии и отвечают на контрольные тесты по дисциплине.
