Отдел продаж: оценка качества работы и мотивация сотрудников

«Отдел продаж: оценка качества работы и мотивация сотрудников»

,

менеджер проекта «Клиентский аудит»,

компании «Бюро Технологий Сервиса»

*****@***ru

www. bts-piter. ru

Каждая компания, вне зависимости от размеров и сферы деятельности, работает по неким правилам. В большинстве случаев речь идет о специально разработанных стандартах работы с Клиентами, взаимодействия отделов между собой. Но если даже в компании стандарты сервиса пока не прописаны, за годы работы складываются некие правила, инструкции, которым должны следовать сотрудники. Но как сделать так, чтобы все эти правила и стандарты исполнялись? Ведь от этого зависит не только слаженность работы компании, но и качество обслуживания Клиентов.

Существует управленческая аксиома – Выполняется только то, что контролируется. А уж исполнение регламентов, стандартов и подавно.

Есть различные способы контроля выполнения стандартов. Их можно разбить на 2 группы:

·  Внешний контроль.

·  Внутренний контроль.

Внутренний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сотрудники компании. Возможные варианты:

·  Непосредственный руководитель.

·  Коллеги.

·  Смежники.

·  Самооценка.

В разных компаниях существуют свои процедуры оценки. Основа – чекен - листы, в которых отмечается соблюдение/несоблюдение сотрудником принятых в компании стандартов.

Пример:

стандарт	да	нет	оценка выполнения
Бейдж	+
Дать визитку магазина/отдела.		+
Внимание к покупателям			Оценивается по 5-ти бальной шкале. Шкалы предварительно описаны.

Внешний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сторонние наблюдатели. Возможные варианты:

·  Опрос Клиентов компании после получения товара/услуги (опрос на выходе). Иногда он осуществляется сразу после приобретения товара или услуги путем заполнения специальной анкеты. Чаще – маркетологом, который сам обзванивает Клиентов, задавая ряд вопросов.

·  Исследование Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель»

КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ – спровоцированная Заказчиком контрольная закупка товара или приобретение услуги профессиональным Аудитором.

Это возможность:

·  посмотреть на бизнес компании с точки зрения Клиента,

·  объективно проанализировать сильные и слабые места компании,

·  оценить все этапы взаимодействия с Клиентом: от оформления зала и фирменного стиля, техник продаж, внешнего вида и манер персонала, до рациональности и удобства процедур обслуживания, как для Клиентов, так и для персонала.

Кроме того, используя Клиентский аудит можно получить дополнительную информацию о конкурентах, провести сравнительный анализ своей компании с конкурентами, более четко обозначить свои преимущества. Информация, полученная в результате Клиентского аудита, может быть ключом к пониманию того, что нужно сделать, чтобы повысить свою конкурентоспособность.

Вопросы в анкете Клиентского аудита должны отражать стандарты, выполнение которых мы хотим контролировать. Например:

Взаимодействие с человеком, первым взявшим трубку:

Время ожидания ответа	Трубку взяли после 1-го сигнала
Трубку взяли после 2-го или 3-го сигнала
Ждать пришлось более 3-х сигналов
Представление компании	«Алло», «Да» и т. п.
Поздоровался
Поздоровался, назвал компанию, не представился сам
Поздоровался, назвал компанию, представился сам
Другое

Откуда Вы о нас узнали?

Не спросили
Реклама в СМИ (где?)
Сайт
Поисковая система (сочетание слов)
Другое

Поинтересовался ли менеджер, обращались ли Вы в Компанию ранее?

 

Да Нет

Аудиторами оценивается определенный набор параметров, соответствующих разработанным в компании стандартам. Полученные результаты сравниваются с «эталонным», желаемым поведением. Таким образом, оценивается качество продемонстрированного сервиса в данное время, данному аудитору, конкретным сотрудником компании в процентном соотношении к эталону.

Мотивация.

Существует еще одна управленческая аксиома - За что платим – то и получаем.

Для того чтобы сотрудники исправно выполняли все регламенты и стандарты необходимо привязать результаты контроля к системе мотивации. Причем, важно помнить, что существует кроме материальной и нематериальная мотивация.

Схема оценки, о которой мы сейчас говорили, реальна и в настоящий момент эффективно применяется в сети магазинов одежды.

После проведения соответствующего обучения продавцов, 2 раза в месяц во всех магазинах сети проводится Клиентский аудит. Сотрудники заранее знают о посещении тайного покупателя, кроме того, знают критерии, по которым будет оцениваться их работа.

Анкета посещения выглядит следующим образом:

Компания
Адрес компании
Дата и время проверки Компании

Как Вас встретили?

Интонации	Доброжелательные, заинтересованные
Безразличные	V
Неуважительные, грубые
Представление продавца	Поздоровался
Не поздоровался
Другое

Наличие бейджа

Все продавцы с бейджами (в Примечаниях отметьте их имена)
В торговом зале есть продавцы без бейджа	V
Надпись на бейдже видна
Надпись на бейдже не видна (почему?)

Знание ассортимента

балльная оценка (от 1 до 10)
a)  Быстрота реагирования на запрос Клиента	10
b)  Подробное описание товара	10
c)  Преимущества товара	10
d)  Недостатки товара	5
e)  Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более товаров	10
f)  Способность предложить другой товар, если предлагаемый товар не устраивает	10
Средняя оценка	9,1

После заполнения анкеты рассчитывается оценка взаимодействия продавца и Аудитора в процентах.

максимально возможное количество баллов* по оцениваемым блокам	103
по оценкам Аудитора, набрано баллов	82,2

* - при подсчете, в баллы переводятся и оценки по блокам, где отмечается наличие/отсутствие какого-либо навыка или действия

Эффективность взаимодействия Компании с Аудитором

(качество сервиса) – 79,8%

В конце месяца подводятся итоги аудитов, которые напрямую влияют на заработную плату и продавцов-консультантов и администраторов. Для персонала ежемесячно проводится собрание, где обсуждаются результаты аудита, разбираются типичные примеры и ошибки. Сотрудники имеют возможность задать вопросы, взять анкеты для изучения, обсудить с коллегами результаты.

Пример из практики B2B компании:

В компании, занимающейся комплексными поставками материалов, оборудования и волоконно-оптического кабеля также был проведены исследования «Клиентский аудит».

Руководством компании были поставлены следующие цели:

·  Оценить работу менеджеров, качество обслуживания клиентов,

·  Понять, соблюдаются ли менеджерами отдела продаж установленные правила и инструкции;

·  Выявить наиболее слабые места в сложившейся технологии продаж.

Рис. 1. «Эталонное» и продемонстрированное поведение менеджеров

По оси Х – оцениваемые блоки (задаваемые Аудиторам вопросы).

По оси У – количество баллов, которые необходимо набрать менеджерам (эталонное поведение) и которое они набрали (продемонстрированное поведение).

Наибольшие расхождения – вопросы 6,7, 9, 10, 11,12.

…	….
6	Выяснение потребностей Клиента.
7	Знание ассортимента товара.
9	Интересовался ли менеджер Вашим предыдущим опытом работы с аналогичным оборудованием, Вашим мнением о нем?
10	Предоставил ли Вам менеджер достаточно информации о возможностях, услугах, преимуществах Компании?
11	Старался ли менеджер собрать информацию о Вашей Компании?
…	….

Впоследствии, все выявленные ошибки были учтены при разработке программы обучения и отработаны на тренинге.