Регламент технической поддержки
2016 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 3
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.. 4
3. УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ СОПРОВОЖДЕНИЮ И ПОДДЕРЖКЕ ПО.. 5
4. ОКАЗЫВАЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГИ.. 7
5. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ. 8
6. ПРИЧИНЫ ОСВОБОЖДЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ.. 11
7. ПРАВИЛА ЭКСПЛУАТАЦИИ ПО.. 12
8. ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.. 13
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Настоящий регламент представляет собой документ, регламентирующий взаимоотношения Заказчика и Исполнителя, при осуществлении Исполнителем услуг Заказчику по техническому сопровождению и поддержке программного обеспечения, переданного Заказчику при создании автоматизированной системы, комплексного технологического решения.
2.2. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия регламента, существовавшие на дату подписания с Заказчиком Контракта оказание услуг по техническому сопровождению и поддержке ПО, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Заказчика.
2.3. Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент, и извещать Заказчика об этом по электронной почте.
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
3.1. Базовое программное обеспечение – СУБД (система управления базами данных).
3.2. Консультационные услуги по функциональности ПО (Консультации) – устные и/или письменные консультации по вопросам назначения и использования инструментария (функционала) ПО.
3.3. Отказ ПО – ошибка ПО.
3.4. ПО (Программное обеспечение для ЭВМ) – версия программного обеспечения, переданного Заказчику при создании автоматизированной системы, комплексного технологического решения на объекте.
3.5. Программно-аппаратный комплекс – программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть, за исключением ПО.
3.6. Системное программное обеспечение – операционная система ЭВМ, в том числе «офисный» пакет и другое программное обеспечение, за исключением ПО.
3.7. Уведомление Заказчика (Уведомление) – письменное уведомление Заказчиком Исполнителя о возникшем Отказе ПО, посланное на реквизиты Исполнителя и имеющее все необходимые данные для точной идентификации Заказчика и его просьбы.
4. УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ СОПРОВОЖДЕНИЮ И ПОДДЕРЖКЕ ПО
4.1. Заказчик должен следовать требованиям Исполнителя в отношении рекомендаций по эксплуатации ПО. При выпуске Исполнителем новых версий ПО, обновлений ПО своевременно осуществлять их установку, соблюдать рекомендации Исполнителя по установке обновлений ПО и их эксплуатации.
4.2. Заказчик должен следовать требованиям Исполнителя в отношении администрирования ПО в части резервного копирования. Резервное копирование должно осуществляться Заказчиком не реже одного раза в сутки и храниться не менее двух недель. Несоблюдение Заказчиком этих требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с сохранностью данных ПО.
4.3. Заказчик должен предварительно информировать Исполнителя о планах изменения программно-аппаратного комплекса (программное обеспечение, системное программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть, за исключением ПО), связанного с функционированием сопровождаемого ПО.
4.4. Заказчик при обращении к Исполнителю должен подробно описывать действия, приведшее к отказу ПО.
4.5. Заказчик не имеет права производить не санкционированное в письменном виде Исполнителем изменение структуры базы данных серверной компоненты ПО, а также программно-аппаратного комплекса в целом в течение срока оказания услуг Исполнителем.
4.6. Служба технической поддержки и сопровождения Исполнителя не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение ПО, моделирования в среде ПО, интеграции ПО с системами хранения информации, по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков, по корректному функционированию программно - аппаратного комплекса, а также относительно вопросов возможности самостоятельного конфигурирования и программирования Заказчиком дополнительных компонент ПО (самостоятельного построения справочников, отчетов, форм электронных документов и т. п.).
4.7. Расширение стандартных функций ПО или реализация удобства работы в нем, в том числе по Обращениям принятым от Заказчика, классифицируется и осуществляется Исполнителем в порядке принятом самим Исполнителем. Право включения таких доработок в новую версию ПО и передача их Заказчику в рамках Контракта на оказание услуг по сопровождению или отдельным соглашением Сторон принадлежит Исполнителю.
5. ОКАЗЫВАЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГИ
5.1. Оповещение Заказчика о выходе новых версий ПО, о расширении функциональности в новых версиях ПО.
5.2. Предоставление новых версий ПО, вышедших в течение всего периода предоставления услуг по сопровождению путем рассылки по электронной почте.
5.3. Установка модернизированных версий ПО, в случаях изменения российского законодательства и нормативно-правовых документов исполнительных органов власти федерального уровня (Министерства финансов РФ, МЭРТ и др).
5.4. Подготовка и/или передача Заказчику необходимого пакета эксплуатационной документации в составе модернизированной версии.
5.5. Прием, регистрация, первичный анализ и классификация обращений, поступивших от Заказчика.
5.6. Оказание Заказчику устных и письменных консультаций по вопросам эксплуатации ПО.
5.7. Прием от Заказчика обращений по доработкам ПО.
5.8. Устранение отказов ПО.
5.9. Оказание услуг по инсталляции и миграции ПО.
5.10. Настройка ежедневного резервного копирования базы данных, используемой в работе ПО, необходимых для бесперебойной работы ПО и его восстановления в случае возникновения отказов и сбоев в работе.
5.11. Восстановление из резервных копий поврежденных баз данных, использующихся в работе ПО.
6. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
6.1. Вопросы по эксплуатации ПО принимаются по телефону, факсу или электронной почте с 9 до 18 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) по реквизитам:
Телефон\
8(4732) 69-58-52
Электронная почта: *****@***ru.
6.2. В теме письма следует указать краткое наименование Заказчика и название модуля ПО (например: «Аннинская РБ: Учет»). В теле письма необходимо подробно описать проблему и указать данные для обратной связи: ФИО обращающегося и его телефон (предпочтительно мобильный). Для более оперативного решения возникших проблем желательно указать данные для доступа к серверу Заказчика (логин/пароль RDP или ID/пароль TeamViewer 6).
6.3. Ответы Исполнителя на поступившие вопросы оформляются в теле письма либо с использованием текстового редактора MS Word и отправляются Заказчику с использованием электронной почты не позднее дня, следующего за днем их поступления с указанием идентификатора уведомления.
6.4. В случае отсутствия у Заказчика электронной почты письменные запросы и ответы на них передаются при помощи факсимильной или телефонной связи в период с 9 до 18 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).
6.5. Оповещение Заказчика о выходе новых версий ПО и расширении функциональности в новых версиях ПО осуществляется по электронной почте в течение пяти рабочих дней со дня выхода новой версии ПО. Полученное по электронной почте уведомление о доставке информационного письма в электронный почтовый ящик Заказчика является подтверждением выполнения обязательств Исполнителя.
6.6. Устные консультации по функциональности ПО оказываются Заказчику в стандартном объеме на основании Контракта на техническое сопровождение и поддержку ПО.
6.7. Типы отказов ПО. Отказы ПО разделяются на три типа: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ, ПРОГРАММНЫЕ, АППАРАТНЫЕ.
6.7.1. К пользовательским отказам ПО относятся: несоблюдение Заказчиком минимальных требований Разработчика к системному и базовому программному обеспечению (операционная система, офисный пакет, СУБД); непредусмотренные в «Руководстве пользователя ПО» действия пользователей, приводящие к появлению в главном окне ПО сообщений об ошибках, либо к невозможности выполнения функциональных операций ПО; самостоятельное (не санкционированное Исполнителем) изменение структуры базы данных ПО, приводящее к невозможности частичного или полного использования ее функционала.
6.7.2. К программным отказам ПО относятся: отказы, связанные с дефектами ПО (критичный отказ ПО); отказы, связанные с несовместимостью системного и другого программного обеспечения, приводящего к невозможности использования ПО вследствие возникающих конфликтов; отказы ПО, связанные с несоответствием версий базы данных ПО и клиентской части ПО.
6.7.3. К программно-аппаратным отказам относятся: отказы, вызванные нестабильной работой аппаратного комплекса Заказчика (сбои электропитания, сбои ЛВС, сбои в работе сервера базы данных и клиентских рабочих станций); отказы, вызванные недостатком аппаратных ресурсов (недостаток дискового пространства на сервере базы данных, недостаток оперативной памяти, несоответствие прочих имеющихся аппаратных ресурсов поставленной задаче).
6.8. Диагностика отказов ПО. Первичная диагностика отказов ПО осуществляется силами Ответственного специалиста Заказчика и IT-специалиста Заказчика. Отказ ПО должен быть подробно описан (необходимо указать порядок действий, приводящий к отказу; приложить к описанию «фотографии» экранов с ошибками ПО и направить описание по электронной почте Исполнителю. Исполнитель относит отказ ПО к тому или иному типу и, в случае наличия возможности ликвидировать отказ без присутствия Исполнителя, дает Заказчику соответствующие письменные или устные рекомендации по его устранению; в случае регистрации отказа, связанного с дефектом ПО, описание отказа после его проверки у Исполнителя принимается Исполнителем для устранения в новой версии ПО.
6.9. Сроки устранение отказов. Срок устранения отказа, связанного с дефектом ПО не может превышать 5 (пять) рабочих дней с момента получения Исполнителем письменного или устного описания отказа от Заказчика. При возникновении серьезных дефектов ПО, которые приводят к невозможности выполнения ПО и следовательно Заказчиком своих функций, срок устранения дефекта не может превышать 24 часов с момента получения Исполнителем письменного или устного обращения.
6.10. Порядок сдачи – приемки услуг по устранению отказов и их оформление. Исправленная версия ПО доставляется Заказчику. После проверки Заказчиком исправленной версии Стороны подписывают Протокол сдачи – приемки исправленной версии в эксплуатацию, либо для упрощения процедуры Заказчик направляет в адрес Исполнителя письмо по электронной почте или факсимильной связи с подтверждением того, что причины отказа ПО устранены и претензий к Исполнителю нет.
6.11. Выезд специалистов Исполнителя на объект Заказчика. Правила выездов специалистов Исполнителя на объект Заказчика для выполнения работ, оказания услуг, связанных с диагностикой и устранением отказов ПО, определяются Контрактом и отдельным соглашением Сторон, заключаемым в случае возникновения необходимости.
7. ПРИЧИНЫ ОСВОБОЖДЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
7.1. Исполнитель не несет ответственности за отказы и дефекты ПО, которые вызваны следующими причинами:
· несвоевременным обновлением ПО.
· обновлением ПО Заказчиком самостоятельно без согласования с Исполнителем.
· вмешательство Заказчиком самостоятельно без согласования с Исполнителем в исходный текст и объектный код ПО.
· обновление ПО средствами, полученными не от Исполнителя.
· нарушение техники эксплуатации и требований к системному программному обеспечению.
· нестабильной работой программно-аппаратного комплекса Заказчика, его системного или базового программного обеспечения.
· несоблюдением Заказчиком требований Исполнителя к аппаратному обеспечению, требований к архитектуре локальной сети и требований к системному программному обеспечению, сформулированных в Техническом задании при внедрении ПО и правилах техники эксплуатации ПО. Указанные требования остаются неизменными на весь период действия Контракта на оказание услуг по сопровождению, если иное не будет согласовано Сторонами дополнительно.
7.2. Исполнитель не несет ответственности за качество и своевременность оказываемых услуг в части диагностики отказов ПО, если Заказчик не передал (или не обеспечил возможность удаленного доступа) Исполнителю ко всей необходимой для диагностики информации (базу данных ПО, лог файлы, подробное описание настроек и последовательность действий) для использования ее в целях ускорения процесса диагностики отказов.
8. ПРАВИЛА ЭКСПЛУАТАЦИИ ПО
8.1. ПО и передаваемые Исполнителем обновления к ПО, новые версии ПО должны быть установлены на программно-аппаратный комплекс в соответствии с техническими требованиями Исполнителя.
8.2. Обслуживанием программно-аппаратного комплекса и ПО должны заниматься квалифицированные специалисты, прошедшие подготовку и проверку знаний Исполнителем и назначенные приказом Заказчика.
8.3. На базе программно-аппаратного комплекса, не должны выполняться посторонние задачи, не имеющие отношения к функционированию ПО, не должны быть установлены программные средства, не являющиеся необходимыми для функционирования ПО.
8.4. Возлагаемая нагрузка на программно-технический комплекс и ПО должна соответствовать расчетной. В случае пересмотра варианта использования ПО или штатного увеличения нагрузки в связи с увеличением участников процесса– конфигурации и технические требования должны быть пересмотрены, согласованы Исполнителем и Заказчиком.
8.5. Резервное копирование ПО должно осуществляться регулярно, не реже одного раза в сутки. Проверка формируемых резервных копий должна осуществляться ответственным сотрудником Заказчика не реже одного раза в неделю путем восстановления системы из резервной копии на тестовом стенде.
8.6. Серверное оборудование, на котором функционирует ПО должно быть оснащено источниками бесперебойного питания, способными штатно завершать работу ПО. Категорически запрещено осуществлять жесткое выключение или перезагрузку серверов без штатного завершения всех элементов ПО и иного программного обеспечения, используемого для работы ПО (ОС, СУБД и т. д.).
8.7. ПО должно быть надежно защищено от внешних воздействий и воздействия вредоносных программных продуктов (вирусов, «Троянов» и т. п.).
8.8. Установка обновлений ПО должна осуществляться при полном отключении всех пользователей ПО, с осуществлением полного резервного копирования.
9. ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Пользователи ПО должны:
9.1. Обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя;
9.2. Пройти специальный курс обучения работе в ПО;
9.3. Изучить свои должностные инструкции и руководства по работе в ПО.
