Программа тренинга
Продолжительность: 4 дня (32 часа)
ЦЕЛИ:
- Дать представление участникам об основах работы с должниками Систематизировать опыт работы с должниками В рамках телефонного контакта и личного контакта с должником:
· Ввести и отработать алгоритм работы с должниками
· Сформировать навыки розыска (сбор информации о должнике до встречи с ним)
· Сформировать представление об имидже коллектора
· Отработать умение управлять первым впечатлением и транслировать имидж коллектора
· Сформировать представление участников об оптимальных позициях и стратегиях при взаимодействии с должниками
· Отработать навыки выбора и использования оптимальной позиции и стратегии в зависимости от типа должника, а также от его позиции
· Отработать навыки противодействия манипуляциям со стороны должника
· Отработать навыки работы с возражениями
· Отработать навыки взаимодействия в конфликтной ситуации, а также других сложных ситуациях
· Отработать навыки доведения должника до платежа
· Отработать навыки завершения контакта
· Отработать умение управлять своим эмоциональным состоянием
ПРОГРАММА:
Содержание | Методы | Результаты |
I. Возвращение долгов - введение Кто работает с задолженностью Что такое задолженность? Причины возникновения Признаки эффективной работы с задолженностью | Тематическая разминка Мини-лекции Групповые дискуссии Модерация Деловые игры | Коллекторы систематизируют имеющийся жизненный опыт и знания в области дебиторской задолженности и кредитования. Узнают основные причины возникновения задолженности. Обобщат признаки эффективной работы с задолженностью. |
II. Возвращение долгов – телефонные переговоры. | ||
1. Введение в телефонные переговоры
| Деловая игра Модерация | Коллекторы систематизируют знания относительно разницы телефонных переговоров и личного контакта. Выработают общий алгоритм работы с должником при телефонном контакте. |
2. Установление контакта · Имидж коллектора · Управление первым впечатлением · Позиция работы с должником (в зависимости от договорных условий с клиентом) · Типы должников · Выбор стратегии взаимодействия | Ролевая игра с видеозаписью и видеоанализ игры Видеоиллюстрация Мини-лекция Групповые дискуссии Модерация | Коллекторы сформируют необходимый коллектору имидж. Проанализируют собственное поведение в момент установления контакта с точки зрения плюсов и минусов и придут к более эффективному поведению. Научатся управлять первым впечатлением и транслировать имидж через телефонное общение. Изучат типы должников и поймут необходимость выбора различной стратегии взаимодействия в зависимости от типа должника. |
3. Анализ ситуации · Сбор информации (техника вопросов) · Проверка на ложь | Игра с видеозаписью и видеоразбором (на потерю информации при общении) Групповые дискуссии Тематическая разминка на вопросы Упражнения Тематическая разминка на маркеры лжи Деловая игра Видеоиллюстрация Ролевые игры | Коллекторы увидят, насколько большой процент потери информации существует при общении по телефону. Сформируют правила эффективного поведения для лучшей передачи и восприятия информации. Узнают основные классификации вопросов. Научатся использовать вопросы логически выстраивая цепочку при общении с должниками. Систематизируют знания относительно маркеров на лож и узнают новые. Отработают навыки определения лжи. |
4. Презентация предложения · Методы эффективной презентации и аргументации предложения | Деловая игра (ярмарка) Видеоиллюстрация Групповая дискуссия Упражнения Ролевые игры | Коллекторы узнают основные методы повышения эффективности презентации предложения и аргументации. Отработают презентацию предложения при общении с должниками. |
5. Сложные ситуации:
| Игра Групповые дискуссии Мини-лекции Упражнения Деловая игра Модерация Ролевые игры с видеозаписью и видеоразбором | Коллекторы систематизируют знания в области сложных ситуаций. Научатся определять тип сложной ситуации. Выработают алгоритмы работы с той или иной сложной ситуации. Отработают в упражнениях и ролевых играх работу со сложными ситуациями при общении с должником. |
6. Методы доведения до платежа | Групповые дискуссии Мини-лекция Деловая игра | Коллекторы систематизируют уже имеющиеся знания в области доведения должника до платежа, а также узнают новые. Отработают навыки доведения до платежа. |
7. Резюмирование
| Групповая дискуссия Ролевые игры с видеозаписью и видеоразбором (итоговые) | Коллекторы изучат кривую внимания. Изучат способы резюмирования. Отработают резюмирование основных содержательных частей разговора. |
III. Возвращение долгов – личный контакт. | ||
1. Введение
| Групповая дискуссия | Коллекторы выработают общий алгоритм работы с должником при личном контакте. |
2. Методы розыска | Модерация Видеоиллюстрация | Коллекторы узнают о методах розыска. Отработают методы розыска в различных игровых ситуациях. |
3. Установление контакта · Имидж коллектора · Управление первым впечатлением при личном контакте · Позиция работы с должником (в зависимости от договорных условий с клиентом) · Выбор стратегии взаимодействия | Ролевая игра с видеозаписью и видеоанализ игры Видеоиллюстрация Мини-лекция Групповые дискуссии Модерация | Коллекторы проанализируют собственное поведение в момент установления контакта с точки зрения плюсов и минусов и придут к более эффективному поведению. Научатся управлять первым впечатлением и транслировать имидж при личном общении. |
4. Анализ ситуации · Сбор информации (техника вопросов) · Проверка на ложь | Групповые дискуссии Упражнения Тематическая разминка на маркеры лжи Деловая игра Видеоиллюстрация Ролевые игры | Коллекторы отработают навыки, полученные ранее при переносе на личное общение. |
5. Презентация предложения · Методы эффективной презентации и аргументации предложения | Видеоиллюстрация Групповая дискуссия Ролевые игры | Коллекторы отработают презентацию предложения при личном общении с должниками. |
6. Сложные ситуации:
| Групповые дискуссии Деловая игра Ролевые игры с видеозаписью и видеоразбором | Коллекторы отработают в ролевых играх работу со сложными ситуациями при личном общении с должником. |
7. Методы доведения до платежа при личном общении | Групповые дискуссии Мини-лекция Деловая игра | Коллекторы систематизируют уже имеющиеся знания в области доведения должника до платежа, а также узнают новые. Отработают навыки доведения до платежа. |
8. Резюмирование
| Групповая дискуссия Ролевые игры с видеозаписью и видеоразбором (итоговые) | Коллекторы отработают резюмирование основных содержательных частей разговора. |
9. Работа с эмоциональным состоянием коллектора | Мини-лекция Упражнения | Коллекторы проанализируют свое эмоциональное состояние и свои реакции. Узнают способы управления своим эмоциональным состоянием и релаксации. Отработают некоторые способы релаксации. |
ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ:
Мини-лекции, модерации, групповые дискуссии, работа в малых группах, деловые и ролевые игры с видеоанализом, видеоиллюстрации, иллюстрации из литературных произведений, упражнения на отработку навыков (в парах и тройках), письменные упражнения, психогимнастические упражнения, анализ индивидуальных случаев участников, отработка материала на конкретных ситуациях из рабочей деятельности участников тренинга, творческие задания, построение графиков, схем.
