Регламент
взаимодействия в процессе оказания Услуг по эксплуатации региональной инфраструктуры электронного правительства
1. Общие положения
В настоящем Регламенте термины и определения применяются в следующих значениях, если только специально не оговорено иное.
ФОИВ – федеральные органы исполнительной власти;
РОИВ – региональные органы исполнительной власти;
ОМСУ – орган местного самоуправления;
ГУ – государственная (муниципальная) услуга;
РИЭП - региональная инфраструктура электронного правительства (в настоящем Регламенте – решение для Республики Бурятия). РИЭП – это совокупность технических, организационных и иных решений, программно-аппаратных компонентов и информационных ресурсов, обеспечивающих создание и эффективное функционирование сервисов электронного правительства на уровне Республики Бурятия.
Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормальной работы РИЭП, вызывающее либо способное вызвать неработоспособность функционала РИЭП, снижение качества оказания ГУ в электронном виде.
Запрос – обращение в службу технической поддержки (РТК техподдержка) с целью устранения инцидента и восстановления работоспособности функционала РИЭП.
Рабочий день – промежуток времени с понедельника по пятницу с 10.00 до 19.00 по московскому времени за исключением выходных и праздничных дней, установленных действующим законодательством РФ.
ЦТО – центр телефонного обслуживания .
Пользователь РИЭП – получатель ГУ или служащий РОИВ (ОМСУ), эксплуатирующий РИЭП в процессе предоставления ГУ;
– оператор, оказывающий составную услугу РОИВ (ОМСУ) Республики Бурятия в целях осуществления последними деятельности по предоставлению гражданам РФ ГУ в электронной форме и осуществления межведомственного электронного взаимодействия с другими участниками на базе РИЭП и с помощью телекоммуникационной инфраструктуры .;
РТК техподдержка – служба , обеспечивающая устранение инцидента и восстановление работоспособности функционала РИЭП.
Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Пользователя РИЭП с РТК техподдержка.
2. Порядок взаимодействия при устранении Инцидента, восстановлении работоспособности РИЭП, консультировании Пользователей РИЭП
2. 1. Взаимодействие при приемке Запросов, информации об Инциденте.
В случае обнаружения Инцидента Пользователем РИЭП или возникновения необходимости в получении консультации по вопросам функционирования РИЭП, необходимо обратиться с Запросом в ЦТО по телефону 8-800-100-70-10.
Запрос должен содержать следующие сведения:
· идентификационные и контактные сведения Пользователя РИЭП: ФИО, контактный телефон и e-mail;
· описание Инцидента, или вопроса по функционированию РИЭП, по которому требуется консультация.
Оператор ЦТО производит регистрацию Запроса в системе управления запросами в течение 15 минут после получения. После регистрации Запрос считается принятым.
В течение 1 часа с момента регистрации Запроса инициатору (Пользователю РИЭП) направляется уведомление с указанием номера, даты и времени регистрации Запроса, краткое описание Запроса (Инцидента). Уведомление формируется системой управления запросами (далее – СУЗ). Пользователь РИЭП направляет на адрес Комитета информационных технологий и документальной связи Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия *****@***ru сведения о зарегистрированном Запросе с указанием номера, даты и времени регистрации Запроса, описание Запроса, идентификационные и контактные сведения Пользователя РИЭП: ФИО, контактный телефон и e-mail.
Готовит ответы на консультационные Запросы РТК техподдержка. Ответ на Запрос должен содержать следующую информацию:
· регистрационный номер консультационного Запроса;
· содержание консультационного Запроса;
· описание ответа на Запрос. Если необходимо, приводятся ссылки на документацию;
· время ответа на Запрос.
Далее указанная информация передается сотрудникам ЦТО. Инициатору ответ на запрос передается по электронной почте. Если в течение 3 рабочих дней со дня отправки ответа на Запрос инициатор не представил уведомление о том, что Запрос не решен - Запрос считается выполненным.
2.2. Взаимодействие РТК техподдержка при устранении подтвержденных Инцидентов и подготовке ответов на Запросы по выявленным Инцидентам.
При возникновении следующих случаев:
· выявлении РТК техподдержка Инцидентов, находящихся в зоне ответственности РОИВ (ОМСУ);
· необходимости действий со стороны РОИВ (ОМСУ);
· необходимости получения дополнительной уточняющей информации
РТК техподдержка передает соответствующий информационный запрос вРОИВ (ОМСУ). В информационном уведомлении должна содержаться следующая информация:
· регистрационный номер Запроса;
· описание Инцидента;
· предполагаемая причина возникновения Инцидента;
· результаты диагностики Исполнителем;
· текст обращения;
· ФИО сотрудника РТК техподдержка, зарегистрировавшего Запрос.
Информационное уведомление формируется системой управления запросами (СУЗ), информация о ходе решения, информационные запросы и ответы фиксируются в виде комментариев к Запросу, зарегистрированному в СУЗ.
2.3. Взаимодействие РТК техподдержка при подтверждении устранения Инцидента.
После проведения работ по устранению Инцидента РТК техподдержка запрашивает у Инициатора (Пользователя РИЭП) подтверждение закрытия Запроса. Информационное сообщение о необходимости подтверждения формируется СУЗ. В случае отсутствия ответа от Инициатора в течение 5 рабочих дней, Инцидент считается выполненным. Информационные запросы и ответы Инициатора фиксируются в СУЗ в виде комментариев к Запросу, зарегистрированному в СУЗ.
3. Порядок взаимодействия при проведении регламентных и ремонтных работ
3.1 Порядок взаимодействия при проведении плановых регламентных работ, выполняемых РТК техподдержка
При возникновении риска недоступности функционала РИЭП или предполагаемом увеличении интервала при проведении плановых регламентных работ, РТК техподдержка уведомляет Пользователя РИЭП за 1 рабочий день до начала работ.
В уведомлении, направленном РТК техподдержка, указывается:
· время, дата и продолжительность проведения плановых регламентных работ;
· предполагаемая продолжительность недоступности информационных систем.
· контактные данные лица, ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
3.2 Порядок взаимодействия при проведении плановых регламентных работ, выполняемых РОИВ (ОМСУ)
РОИВ (ОМСУ)уведомляет РТК техподдержка через ЦТОо проведении плановых ремонтных работ на своем оборудовании (в своей зоне ответственности), которые могут привести к его временной неработоспособности и, как следствие, к прекращению доступа к функционалу РИЭП минимум за 1 рабочий день до начала работ.
3.3. Неотложные ремонтные работы, проводимые
Неотложные ремонтные работы проводятся, когда фиксируются отклонения в штатном функционировании РИЭП или отклонения от режима работы оборудования . Проведение неотложных ремонтных работ может потребоваться при устранении высокоприоритетных Инцидентов.
обязуется уведомлять ОИВ (ОМСУ) о проведении неотложных ремонтных работ минимум за 2 часа до начала указанных работ.
В уведомлении, направленном , указывается:
· время, дата и продолжительность проведения неотложных ремонтных работ;
· контактные данные лица, ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
3.4. Неотложные ремонтные работы, проводимые РОИВ (ОМСУ)
РОИВ (ОМСУ) уведомляет через ЦТО о проведении любых неотложных ремонтных работ на своем оборудовании (в своей зоне ответственности), которые могут привести к его временной неработоспособности и, как следствие, нарушению функционала РИЭП за один рабочий день до начала работ.
