ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ЛАБОРАТОРИЯ
НОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ «ЛАНИТ»

УТВЕРЖДАЮ

Исполнительный директор

_________________/В. Ю. Грибов/

«___»__________________ 2015 г.

ОТЧЕТ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

В период с 06.05.2015г. по 05.06.2015г.

Тема: «Развитие и сопровождение федерального реестра государственных и муниципальных услуг»

Государственный контракт № ГК-178-ОФ/Д21 от «22» декабря 2014 г.

Москва 2015

Содержание

Введение 3

1 Организация технической поддержки 4

2 Задачи и функции первой линии поддержки 5

3 Задачи и функции второй линии поддержки 6

Заключение 7

Приложение А 8

Приложение Б 14

Введение

В период с 06.05.2015 г. по 05.06.2015 г. (далее отчетный период) Исполнителем в рамках оказания услуг по теме: «Развитие и сопровождение федерального реестра государственных и муниципальных услуг» были оказаны услуги по технической поддержке представителей ОИВ, использующих текущую версию программного обеспечения Федерального реестра.

В соответствии с приложением № 1 к Государственному контракту № ГК-178-ОФ/Д21 от «22» декабря 2014 г. (далее – Техническое задание) в рамках развития и сопровождения федерального реестра государственных и муниципальных услуг Исполнителем оказывается техническая поддержка, которая включает в себя следующие услуги:

1) разъяснение эксплуатационной документации в части:

общих подходов к администрированию ПО;

общих подходов к работе пользователей с ПО;

2) консультации инженера технической поддержки:

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

в части установки стороннего прикладного ПО, необходимого для функционирования типового решения (СУБД, Java-машина) – в объеме, достаточном для возможности запуска ПО (установка «по умолчанию», без проведения оптимизаций);

общие рекомендации по настройке ПО (без анализа деталей имеющейся у получателя консультаций конфигурации оборудования и системного программного обеспечения);

услуги по проверке правильности заполнения настроечных файлов ПО (без анализа деталей имеющейся у получателя консультаций конфигурации оборудования и системного программного обеспечения).

1 Организация технической поддержки

В соответствии с Техническим заданием Исполнителем в рамках оказания услуг осуществлена техническая поддержка представителей ОИВ, использующих текущую версию программного обеспечения Федерального реестра.

Исполнителем обеспечена возможность обращения за поддержкой следующими способами:

а) по телефону горячей линии в коде 8-800-200-69-09 – прием обращений по рабочим дням с 9-00 до 18-00 (московское время);

б) по электронной почте (*****@***ru).

В рамках предоставления технической поддержки обеспечены ответы по запросам:

- ответ в течение 24 часов с момента поступления запроса в рабочие дни по функциональным вопросам работы модулей;

- ответ в течение 72 часов с момента поступления запроса в рабочие дни по техническим проблемам, связанным с нарушением функциональности Федерального реестра или ее улучшения.

Состав 2-й линии поддержки в части технической поддержки включает как минимум:

- трех аналитиков по техническим вопросам;

- двух инженеров технической поддержки.

Ответы на каждый запрос предоставляются теми же способами, что и запрос.

Для выполнения работ по технической поддержке создана двухуровневая служба поддержки:

первая линия поддержки, осуществляющая «горячую линию» технической поддержки и дающая разъяснения по типовым вопросам о поддерживаемой системе;

вторая линия поддержки, оказывающая поддержку в части возникающих проблем и вопросов, не являющихся типовыми.

2 Задачи и функции первой линии поддержки

Первая линия поддержки обеспечивает предоставление единой точки входа для всех обращений представителей ФОИВ (РОИВ) и осуществляет следующие функции:

прием обращений от представителей ФОИВ и РОИВ по телефону, электронной почте;

ведение базы данных поступающих обращений;

предоставление ответа на типовые вопросы;

передача запросов на 2-ю линию поддержки;

контроль за исполнением обращений.

Дальнейшие действия специалиста первой линии поддержки осуществляются в соответствии со следующим алгоритмом:

специалист первой линии поддержки проверяет наличие ответа на поступившее обращение в базе знаний (ведение базы знаний осуществляется специалистами второй линии поддержки);

если ответ содержится в базе знаний, специалист первой линии поддержки дает ответ самостоятельно;

если ответ отсутствует в базе знаний, запрос передается на вторую линию поддержки.

В рамках контроля над исполнением обращений, выполняемого первой линией поддержки, предусмотрен следующий механизм эскалации в случае возможного срыва сроков выполнения обращения:

эскалация первого уровня наступает в тот момент, когда проходит 75% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае сотрудник первой линии поддержки, отслеживающий эскалации, связывается с представителем второй линии поддержки, выполняющем обращение, для активизации деятельности по разрешению обращения;

эскалация второго уровня наступает в тот момент, когда проходит 100% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае сотрудник первой линии поддержки, отслеживающий эскалации, связывается с представителем Заказчика для уведомления о совершенном нарушении.

3 Задачи и функции второй линии поддержки

Вторая линия поддержки обрабатывает поступившие запросы от первой линии поддержки и осуществляет следующие функции:

прием и анализ поступивших запросов от первой линии поддержки на предмет принципиальной решаемости запроса;

уточнение деталей запроса у контактного лица, указанного при регистрации запроса;

решение проблемы, описанной в заявке (в случае ее решаемости), или подготовка обоснования, по которому проблема не может быть решена;

публикация ответов на задаваемые в вопросы и наполнение блока часто задаваемых вопросов;

ведение базы знаний типовых проблем и их решений.

Заключение

Для выполнения работ по технической поддержке в соответствии с требованиями Технического задания Исполнителем предоставлены:

служба поддержки.

Перечни обращений в техническую поддержку и решений по ним, представленных первой и второй линиями поддержки, приведены в

Показатели контроля и качества оказания услуг на основе статистики обработки поступивших обращений за отчетный период оказания услуг по Государственному контракту приведены в

В результате оказания услуг по Государственному контракту Исполнителем была осуществлена техническая поддержка представителей ОИВ, использующих текущую версию программного обеспечения Федеральный реестр, в полном соответствии с требованиями Технического задания.

Приложение А

Перечень обращений за технической поддержкой и решений по ним

Перечень обращений за технической поддержкой и решений по ним за отчетный период оказания услуг по Государственному контракту приведен в таблице А.1.

1 – Перечень обращений за технической поддержкой и их решений

Регион/Организация	Контактное лицо	Телефон	Электронная почта	Дата и время обращения	Способ обращения	Краткое содержание обращения	Описание вопроса	Результат	Время обработки обращения
Федеральное дорожное агентство	Дмитрий Михайлов	8(925) 075-05-21		06.05.2015 11:10	phone	Федеральному дорожному агентству требуется зарегистрировать ИС в тестовой среде СМЭВ.	Федеральному дорожному агентству требуется зарегистрировать ИС в тестовой среде СМЭВ. Наименование ИС: «Автоматизированная информационная система организации межведомственного электронного взаимодействия Федерального дорожного агентства с федеральными органами исполнительной власти» Обязательным реквизитом заявки на регистрацию является идентификатор ИС в ФРГУ. В соответствии с пунктом 4.3.2.1.9.12 Руководства пользователя ФРГУ обязательным реквизитом информационной системы является «Наименование ЕСНСИ». Подскажите, пожалуйста, что в данном случае имеется в виду?	Пользователю была оказана консультация по регистрации ИС в среде СМЭВ	1ч
Росздравназдор	Чевгаева Анна Геннадьевна	(495) 698-40-70	***@*ru	07.05.2015 12:15	mail	Ошибка сохранения услуги в фргу	Ошибка сохранения услуги в фргу, логи постгреса: 2015-04-15 11:21:38 MSK 172.20.8.11 rgu_federal@rgu_federal ERROR: value too long for type character varying(255) 2015-04-15 11:21:38 MSK 172.20.8.11 rgu_federal@rgu_federal STATEMENT: insert into service_keyword (DISPLAY_ORDER, keyword, SERVICE_ID, id) values ($1, $2, $3, $4)	Проблема с сохранением услуги была решена.	2ч
Пермский Край	Дужук Ксения		***@*permkrai. ru	12.05.2015 10:30	mail	Ошибка при открытии карточки услуги.	...При открытии карточки услуги 5900000010000006793 в СРГУ ничего не отображается. ошибка в мониторинге Exception: No row with the given identifier exists: [ru. lanit. rgu. model. WorkDocument#5900000000162945839]	Проблема с отображением услуги была решена.	1ч
Саратовская область	Лопухин Алексей Владимирович	(8452) 21-08-35	***@*gov. ru	13.05.2015 11:50	mail	Не верный адрес к документу в СРГУ в БД sar68\6400000010000749952	Не верный адрес к документу в СРГУ в БД sar68\6400000010000749952	Проблема с некорректным адресом была решена.	1ч
ФНС	Патрекеева Ирина Сергеевна	(8182) 63-55-63	***@*ru	13.05.2015 12:45	mail	Проблема с подписанием услуги через прокси-сервер.	Проблема с подписанием услуги через прокси-сервер.	Проблема с подписанием была решена	3ч
ПФР	Манджиева Деля	8 (495) 982-07-59	***@*ru	13.05.2015 15:50	mail	getRStateStructure ничего не возвращает.	При вызове метода getRStateStructure в SOAP по идентификатору 10003717683 сервис ничего не возвращает. В логах приложения СРГУ при этом ошибка, лог в комментарии к инциденту	Запрос был передан на 2-ю линию поддержки. Проблема с вебсервисом была решена	1ч
Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии	Васильев Дмитрий Викторович	79102827835		14.05.2015 12:40		ФРГУ. транспорт фргу-сргу	в фргу в loading_statistic ошибка java. lang. OutOfMemoryError: Requested array size exceeds VM limit	Запрос был передан на 2-ю линию поддержки. Ошибка в ФРГУ была решена	2ч
Республика Бурятия	Ринчин Бадмаев		***@*ru	15.05.2015 13:30	mail	Ошибка транспорта	300000000163712918 данные в таблице service_2 отсутствуют, в objects_history есть в лоадинг статистик ошибка Could not execute JDBC batch update; SQL [insert into DECIDING_CRITERIA (DESCRIPTION, DISPLAY_ORDER, SERVICE_ID, TITLE, id) values (?, ?, ?, ?, ?)]; nested exception is org. hibernate. exception. DataException: Could not execute JDBC batch update	Проблема с данными была решена	1ч
Алтайский край	Ожог Денис Владимирович	(3852)201-069		15.05.2015 16:10	mail		при открытии УЗ пользователя nekrasovasn22 под Администратором данные об уровне и территории отображаются корректно, мун. тер-рия - мун. уровень. При открытии карточки под пользователем ojog22 (рег. админ) отображается рег. уровень и мун. тер-рия.	Проблема с отображением данных у пользователя была решена.	2ч
Иркутская область	Латышева Ирина Александровна		i. ***@*ru	18.05.2015 13:20	mail	Информации в таких органах практически нет, рекомендую загружать их инкрементальной загрузкой из муниципального реестра ( они не разу не редактировались. Если это невозможно - select update_statuses('UNPUBLISHED', 'NEW', 'Organization'); ( должна быть функция update_statuses(old_status text, new_status text, entity text) )	В РРГУ существует перечень ведомств в статусе UNPUBLISHED, недоступных для редактирования. Необходимо предоставить корректный скрипт изменения статуса, чтобы объекты можно было редактировать	Скрипт для решения вопросов был предоставлен	1ч
Федеральная служба государственной статистики.	Исаакян Елена Григорьевна		***@*ru	19.05.2015 11:50	mail	ФРГУ. ИС не видит установленных в системе сертификатов.	ФРГУ. ИС не видит установленных в системе сертификатов.	Проблема с отображением сертификатов была решена	1ч
Служба эксплуатации ФРГУ		89034903224	***@*com	20.05.2015 11:35	mail	Ошибка сохранения ОГВ	Ошибка сохранения ОГВ Exception: No row with the given identifier exists: [ru. lanit. rgu. model. PaymentDetails#312028592]	Проблема с сохранением ОГВ была решена.	1ч
Свердловская область	Е.		***@*ru	20.05.2015 13:55	mail	Поле step в target_instructions в старом и новом реестре имеют разные значени	Поле step в target_instructions в старом и новом реестре имеют разные значения, при этом в интерфейсе отображается отличное от БД значение.	Проблема со значениями поля была решена	1ч
МИД			***@*ru	21.05.2015	mail	Проблема с согласованием услуги	У нас снова возникла проблема с Реестром. При попытке отправить на согласование откорректированную услугу "Регистрация (перерегистрация) организаций, направляющих граждан Российской Федерации за пределы территории Российской Федерации", ИДЕНТИФИКАТОР: 10002623846 СИСТЕМНЫЙ КОД: 000000031237042530019 АДМИНИСТРАТИВНЫЙ УРОВЕНЬ: Федеральный снова появляется окошко с якобы незаполненными полями. Полное описание проблемы дано в приложении.	Проблема с согласованием услуги решена	1 ч
Тверская область	Ильина Елена Аркадьевна	84822333117		25.05.2015	телефон	Требуется скрипт для корректного апдейта карточек РГУ	Требуется скрипт для корректного апдейта карточек РГУ. (в Тверской области требуется удалить карточку в БД)	Скрипт был разработан и передан.	2 ч
Министерство Юстиции			***@*ru	25.05.2015	mail	Услуги ФССП отображаются в перечне услуг пользователя Минюста	Услуги ФССП отображаются в перечне услуг пользователя Минюста	Услуги ФССП отображаются. Проблема решена	2 ч
Кировская область	Шишкин Максим Алексеевич	8(3842) 583827	***@*ru	25.05.2015	mail	Пакеты из регионального реестра rgu01 не поступают в СРГУ.	Пакеты из регионального реестра rgu01 не поступают в СРГУ.	Проблема с передачей данных была решена	5 ч

Приложение Б

Показатели контроля качества оказания услуг

Показатели контроля и качества оказания услуг на основе статистики обработки поступивших обращений за отчетный период выглядят следующим образом:

· Количество обращений в день за отчетный период:

Дата	06.05.2015	07.05.2015	08.05.2015	09.05.2015	10.05.2015	11.05.2015	12.05.2015	13.05.2015	14.05.2015
Количество обращений	1	1	0	0	0	0	1	3	1

Дата	15.05.2015	16.05.2015	17.05.2015	18.05.2015	19.05.2015	20.05.2015	21.05.2015	22.05.2015	23.05.2015
Количество обращений	2	0	0	1	1	2	1	0	0

Дата	24.05.2015	25.05.2015	26.05.2015	27.05.2015	28.05.2015	29.05.2015	30.05.2015	31.05.2015	01.06.2015
Количество обращений	0	3	0	0	0	0	0	0	0