Партнерка на США и Канаду по недвижимости, выплаты в крипто
- 30% recurring commission
- Выплаты в USDT
- Вывод каждую неделю
- Комиссия до 5 лет за каждого referral
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ИСО» | ||||||||||||||||||||||||||||||||
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор В.В. Сорвин « » 2012 г. Система менеджмента качества ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА Управление процессами, связанными с потребителями ДП 02.01.07-2012 Версия 2.0
|
ПРЕДИСЛОВИЕ
1 Настоящая документированная процедура разработана группой специалистов .
2 УТВЕРЖДЕНА И ВВЕДЕНА В ДЕЙСТВИЕ приказом генерального директора от
« » 2012 г. №
3 Настоящая документированная процедура и другие документы системы менеджмента качества являются собственностью , передача сторонним организациям и/или лицам осуществляется только с разрешения генерального директора или Представителя руководства по качеству.
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область применения | 3 |
2 Нормативные ссылки | 3 |
3 Термины, определения, сокращения | 3 |
4 Общие положения | 4 |
5 Определение и анализ требований к оказываемым услугам | 4 |
6 Доведение информации об оказываемых услугах до потребителя | 5 |
7 Заключение договоров на оказание услуг | 5 |
8 Анкетирование | 6 |
9 Управление претензиями | 6 |
10 Порядок размещения и актуализации информации на веб-сайте организации | 9 |
Приложение 1 (обязательное) Форма анкеты потребителя | 10 |
Приложение 2 (обязательное) Форма журнала учета жалоб, претензий, апелляций | 12 |
Приложение 3 (рекомендуемое) Форма для предъявления претензии | 13 |
Приложение 4 (обязательное) Форма отчета о результатах рассмотрения претензии | 14 |
Приложение 5 (обязательное) Графическое описание процесса «Процессы, связанные с потребителем» и критерии его результативности | 15 |
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1 Настоящая документированная процедура (далее – ДП) устанавливает порядок управления процессами, связанными с потребителями.
1.2 Требования настоящей ДП распространяются на всех сотрудников .
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
2.1 В настоящей ДП учтены требования следующих нормативных документов:
- ГОСТ ISO 9000-2011 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- ГОСТ ISO 9001-2011 Система менеджмента качества. Требования.
- ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
- ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
- ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам, выполняющим аудит и сертификацию систем менеджмента».
- ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению»;
- ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».
3 ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, СОКРАЩЕНИЯ
3.1 В настоящей ДП используются термины и определения, относящиеся к понятиям системы менеджмента качества, в соответствии с ГОСТ ISO 9000, ГОСТ Р ИСО 10002.
Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию (услугу).
Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Предъявляющий претензию – лицо, организация или её представитель, подающее претензию.
Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией (услугой) и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
Обратная связь – комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.
Заинтересованная сторона – лицо, или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
3.2 В настоящей ДП используются следующие сокращения:
СМК - система менеджмента качества.
НД - нормативный документ.
РК - Руководство по качеству.
ПРК - Представитель руководства по качеству.
ОС - орган по сертификации.
4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1 Цель настоящей ДП – организация процессов, связанными с потребителями и обеспечение информацией об удовлетворенности потребителя.
4.2 Одним из основных направлений развития организации, декларируемом в Политике в области качества является удовлетворенность потребителя.
4.3 К процессам, связанными с потребителями относятся:
– определение и анализ требований к оказываемым услугам;
– доведение информации об оказываемых услугах до потребителя;
– заключение договоров на оказание услуг;
– анкетирование;
– управление претензиями.
4.4 Ответственность за управление процессами, связанными с потребителями несет генеральный директор.
4.5 Общий анализ удовлетворенности потребителей проводится высшим руководством 1 раз в год.
5 ОПРЕДЕЛЕНИЕ И АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ К ОКАЗЫВАЕМЫМ
УСЛУГАМ
5.1 В определены требования к услугам по сертификации систем менеджмента согласно:
- требованиям нормативных документов, полный перечень которых приведен в соответствующих разделах Положений об ОС СМК и ОС ИСМ;
- требованиям потребителей предусмотренным:
§ в договорах на оказание услуг, в том числе протоколах разногласий к договорам;
§ анкетах потребителей (форма анкеты - приложение 1);
§ при оценке претензий, апелляций, которые фиксируются в журнале (форма - приложение 2) и протоколах разногласий, согласно РИ 03.02/03.06 «Порядок рассмотрения апелляций в ОС»;
- требованиям к оказанию услуг, установленные внутри организации:
§ вежливость и тактичность в общении с представителями заказчиков в любой ситуации,
§ исключение затрат времени заказчика на ожидание при оказании услуг;
§ предоставление заказчику калькуляции на стоимость проведенных работ и объяснение затрат на проведенные работы по первому требованию.
5.2 Требования к оказываемым услугам постоянно анализируются, в том числе:
- при изменениях нормативных документов на оказываемые услуги;
- при заключении договоров на выполнение услуг
- при изучении удовлетворенности потребителей (обобщении результатов анкетирования, анализа претензий).
5.3 По результатам проведенного анализа корректируются внутренние документы СМК в части оказания услуг.
5.4 Записи результатов анализа изменений законодательных и обязательных нормативных требований к оказываемым услугам – приказы (распоряжения) руководства.
5.5 Ответственность за определение, актуализацию и доведение до исполнителей требований нормативных документов к оказываемым услугам по сертификации систем менеджмента несет заместитель руководителя ОС.
5.6 Ответственность за требования, установленные потребителем при оказании услуг в части сроков проведения работ, требованиям к проведению определенных этапов работ, а также согласованность требований потребителей с обязательными требованиями к услугам несет руководитель ОС (и/или его заместитель).
5.7 Ответственность за установление дополнительных требований к услугам внутри организации несет руководитель ОС, за выполнение установленных требований - исполнители работ.
5.8 Выполнение установленных требований к оказываемым услугам проводится в результате проведения внутренних аудитов СМК и анализа со стороны руководства.
6 ДОВЕДЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГАХ ДО
ПОТРЕБИТЕЛЯ
6.1 Доведение информации об оказываемых услугах до потребителя осуществляется посредством:
- размещения информации на веб-сайте организации;
- рекламы;
- информационных писем;
- средств массовой информации;
- личных встреч, телефонных переговоров с потенциальными заказчиками.
6.2 Информация, предоставляемая потребителям не должна вводить в заблуждение и исключать позиционирование ОС, как консалтинговой организации, явные и/или скрытые заявления, что сертификация систем менеджмента будет более простой, легкой, быстрой или менее дорогой при привлечении определенной консультирующей организации.
6.3 Порядок предоставления информации для размещения на сайте определен в разделе 10 настоящей ДП.
6.4 Информационные материалы об оказываемых услугах формируются заместителем руководителя ОС, согласовываются в установленном порядке с руководителем ОС и утверждаются генеральным директором.
6.5 Исполнитель, ответственный за размещение информации тем или иным способом осуществляет взаимодействие со сторонними организациями с целью реализации выбранного способа размещения информационных материалов или самостоятельно проводит соответствующие мероприятия.
6.6 Ответственность за доведение информации об оказываемых услугах до потребителя несет генеральный директор.
7 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРОВ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ
7.1 Договоры с заказчиками на проведение работ по сертификации и инспекционному контролю сертифицированными систем менеджмента оформляются и регистрируются заместителем руководителя ОС (или исполнителем, назначенным руководителем) согласно формам, приведенным в РИ 03.02/03.05 «Инструкция по проведению организационного этапа работ при сертификации систем менеджмента», РИ-ОС СМК 03.02.04 «Инструкция по оформлению результатов сертификации СМК», РИ-ОС ИСМ 03.03.04 «Инструкция о проведении инспекционного контроля сертифицированных систем менеджмента».
7.2 В случае, если заказчиком вносятся дополнения или изменения к договорам, они оформляются протоколами разногласий, которые анализируются руководителем ОС (или его заместителем) в части согласованности с обязательными требованиями, предъявляемыми к оказываемым услугам и бухгалтером в части возможности организации выполнения данных требований.
7.3 Дополнения, изменения, поправки к договорам на оказание услуг оформляются в том же порядке, что и заключение типовых договоров (согласование и подписание производят те же сотрудники, что участвовали в согласовании и подписании типовых договоров).
7.4 Информация об учтенных дополнениях, изменениях, поправках к договорам представляется один раз в год для анализа со стороны руководства, по результатам которого вносятся изменения в типовые формы договоров.
8 АНКЕТИРОВАНИЕ
8.1 После оказания услуг заказчикам предлагается заполнить анкету потребителя (форма - приложение 1), предусматривающую возможность анонимного заполнения.
8.1.1 В случае, если заказчик заполнил анкету анонимно и указал в соответствующем разделе анкеты претензии, то данная информация анализируются при анализе со стороны руководства и по результатам принимаются соответствующие решения. В журнале учета жалоб, претензий, апелляций такая претензия не регистрируется, информация об этом доведена до потребителя посредством соответствующей сноски в анкете.
8.2 Анкету потребителя заказчику предоставляет заместитель руководителя ОС (или исполнитель, осуществляющий взаимодействие с организацией в процессе выполнения работ).
8.3 Вернуть заполненную анкету предлагается следующими способами:
– по почте (в т. ч. электронной);
– лично в руки исполнителю работ или заместителю руководителя ОС;
– опускания анкеты в ящик, расположенный в общедоступном месте помещения организации.
8.4 Информация, полученная путем анкетирования потребителей, представляется Представителем руководства по качеству для анализа со стороны руководства. Результаты анализа учитываются при установлении требований к оказываемым услугам.
9 УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
9.1 К основным видам деятельности процесса управления претензиями относятся:
– обратная связь
– получение претензии
– прослеживаемость претензии
– подтверждение претензии
– первоначальная оценка претензии
– расследование претензий
– ответ на претензии
– обратная связь по принятому решению
– завершение действий по управлению претензией.
Графическое описание процесса «Управление претензиями», цель, владелец, критерии оценки результативности процесса приведены в приложении 5.
9.2 Обратная связь
9.2.1 Информация о возможности заказчика предъявления претензии, апелляции доводится посредством соответствующих положений договора на проведение работ, сообщения данной информации на предварительном и/или заключительном совещании при проведении аудита, а также предоставления анкеты потребителя, в которой предусмотрена информация о порядке рассмотрения претензий.
9.2.2 Информирование заказчика о процессе управления претензиями содержит следующие сведения:
– место подачи претензии, которым является ОС ;
– возможность предоставления претензии в произвольной форме с указанием данных о предъявляющем претензию, датой и подписью уполномоченного лица организации, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы (при необходимости) или в форме приложения 3;
– сроки рассмотрения претензии;
– возможность предложений заказчика по исправлению ситуации;
– получение информации о состоянии претензии на любом этапе управления посредством официальных запросов предъявляющего претензию.
9.3 Получение претензии
9.3.1 После предъявления претензии или апелляции любым из предлагаемых способов (анкета, произвольная форма письма, рекомендуемая форма подачи претензии или протокол разногласий к акту по результатам аудита), она регистрируется заместителем руководителя ОС в журнале учета жалоб, претензий, апелляций (форма - приложение 2), номера претензии соответствует номеру входящего письма.
9.3.2 При регистрации претензии в журнале делаются соответствующие записи о средствах и методах решения проблемы, предлагаемых предъявляющим претензию или делаются ссылки на соответствующие документы прикладываемые к претензии.
9.4 Прослеживаемость претензии
9.4.1 Организация, предъявляющая претензию должна иметь доступ к информации о текущем состоянии претензии на всех этапах ее управления, данная информация предоставляется в виде ответов на официальные запросы или исходящих писем через запланированные интервалы времени.
9.5 Подтверждение претензии
9.5.1 При регистрации претензии предъявляющему претензию сообщается номер и дата входящего письма (номер претензии) посредством почты, в том числе электронной, телефонного или личного общения.
9.6 Первоначальная оценка претензии
9.6.1 После регистрации претензии она передается руководителю ОС (или его заместителю)
9.6.2 Руководитель ОС (или его заместитель) проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения немедленных действий с целью устранения претензии.
9.6.3 Результаты первоначальной оценки претензии представляются на рабочем совещании генеральному директору, который определяет дальнейшие действия.
9.6.4 В случае, если претензия касается беспристрастности ОС, то результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Совета по обеспечению беспристрастности, дальнейшие действия определяются Советом протоколируются в установленном порядке. Контроль за расследованием и его результатами в этом случае осуществляется Советом.
9.6.5 В случае предъявления претензии в виде апелляции, связанной с деятельностью ОС СМК/ОС ИСМ результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Комиссии по апелляциям, дальнейшие действия определены в РИ 03.02/03.06 «Порядок рассмотрения апелляций в ОС».
9.7 Расследование претензий
9.7.1 Расследование претензии осуществляется в соответствии с распорядительным документом (приказом генерального директора на основании протокола заседания Совета по обеспечению беспристрастности в установленных случаях), распоряжения руководителя ОС (на основании протокола заседания Комиссии по апелляциям), в котором определены уполномоченные лица, средства и методы всесторонней оценки претензии.
9.7.2 Уполномоченный персонал проводит оценку посредством:
– анализа документов, прилагаемых к претензии;
– анализа документов-записей дела по проведенным работам;
– опроса представителей организации, предъявляемой претензию и исполнителей работ.
9.7.3 Результаты расследования представляются согласно распорядительному документу, устанавливающему требования к проведению расследования для принятия решения.
9.8 Ответ на претензии
9.8.1 При принятии решения по предъявленной претензии учитываются предложения организации, предъявившей претензию и материалы расследования, представленные персоналом .
9.8.2 Результаты рассмотрения претензии оформляются в виде отчета (форма - приложение 4), один экземпляр которого представляется организации, предъявившей претензию, а второй хранится в ОС согласно номенклатуре дел. Данный отчет содержит необходимые мероприятия по устранению претензии или предложения поиска компромисса.
9.9 Обратная связь по принятому решению
9.9.1 Отчет о результатах рассмотрения претензии направляется, предъявившему претензию посредством почты (в т. ч. электронной) с присвоением номера исходящего документа. Сопроводительное письмо при этом содержит сведения о необходимости уведомления исполнителя о согласии/несогласии с предложенными вариантами решения проблемы.
9.9.2 Данные о результатах рассмотрения претензии, дате и номере исходящего письма фиксируются заместителем руководителя ОС в журнале учета жалоб, претензий, апелляций.
9.10 Завершение действий по управлению претензией
9.10.1 После получения уведомления от организации, предъявившей претензию о согласии/несогласии с предложенными вариантами решения проблемы
9.10.1.1 В случае, согласия - лица, определенные приказом генерального директора проводят запланированные мероприятия в установленные сроки, по завершении мероприятий об этом сообщается организацией, предъявившей претензию в виде исходящего письма с содержанием предпринятых действий, их результатов и сроков выполнения.
9.10.1.2 В случае, несогласия – претензия остается открытой. Такая претензия регистрируется в журнале учета жалоб, претензий, апелляций с пометкой «П» в графе «№ п/п», означающей повторное рассмотрение и проходит повторно полный цикл рассмотрения согласно п. п. 9.3-9.10 настоящей ДП. Рассматриваются альтернативный формы и варианты решения проблемы.
9.10.1.2.1 В случае, несогласия заказчика с решением принятым комиссией по апелляциям он уведомляется о возможности направления жалобы в апелляционную комиссию Регистра систем качества.
9.11 Информация о претензиях и результатах их рассмотрения/устранения представляется для анализа со стороны руководства. Результаты анализа учитываются при установлении требований к оказываемым услугам.
10 ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ И АКТУАЛИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИИ НА ВЕБ-САЙТЕ ОРГАНИЗАЦИИ
10.1 У создан и поддерживается в рабочем состоянии веб-сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности ОС.
10.2 Структура веб-сайта предусматривает наличие следующей информации:
– наименование ОС, в том числе номера аттестатов аккредитации в «Системе сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества» и Системе добровольной сертификации систем менеджмента «Регистр систем менеджмента»;
– контактную информацию: адрес (местонахождение), номер телефона, адрес электронной почты;
– сведения о персонале органа по сертификации, в том числе руководителе;
– перечень оказываемых услуг;
– описание процедур сертификации в различных Системах;
– порядок рассмотрения жалоб и апелляций;
– перечень документов, используемых при выполнении работ по сертификации систем менеджмента и определяющих требования к данным работам;
– стоимость работ по сертификации;
– перечень организаций-соисполнителей (при наличии).
10.3 Порядок размещения информации на веб-сайте
10.3.1 Информацию, которую необходимо опубликовать на сайте формирует заместитель руководителя ОС и согласовывает её с руководителем ОС.
10.3.2 После утверждения руководителем ОС сформированный материал подается специалисту, ответственному за веб-сайт в бумажном варианте с подписью руководителя ОС и электронном виде.
10.3.3 Подаваемая информация размещается на сайте в соответствующей рубрике с сохранением текущего форматирования.
10.4 Один раз в полгода заместитель руководителя ОС просматривает текущую информацию на веб-сайте, при необходимости, вносит изменения в порядке, установленном в п. 10.3.
10.5 Текущие изменения (например: введение новых нормативных документов, используемых при выполнении работ) вносятся в порядке, установленном в п. 10.3 в рабочем режиме.
Приложение 1
(обязательное)
Форма анкеты потребителя
АНКЕТА
потребителя
Для того чтобы четко представлять себе требования и ожидания заказчиков относительно качества услуг, оказываемых , мы просим Вас ответить на следующие вопросы. Для нас важно узнать ВАШЕ мнение!
*Полное наименование предприятия:
ФИО руководителя предприятия: Должность и ФИО, заполнившего анкету: Контактная информация: Телефон/факс: e-mail: 1. Из каких источников Вы узнали об ? . 2. Какие критерии для Вас являются наиболее важными при получении услуг, оказываемых ? □ сроки выполнения □ уровень цен □ компетентность исполнителя (группы аудиторов) □ другое . . 3. Своевременно ли выполнялись работы в соответствии с договором? □ своевременно □ несвоевременно по уважительным причинам □ несвоевременно 4. Оцените уровень цен □ низкие □ средние □ высокие 5. Оцените компетентность исполнителя (группы аудиторов) по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 5 наивысшая оценка □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 |
Продолжение приложения 1
6. Приходилось ли исполнителю исправлять документы, после их передачи? □ ДА □ НЕТ укажите причины 7. Считаете ли Вы, что исполнитель был с Вами некорректен? □ ДА □ НЕТ в чем это проявлялось 8. С какими проблемами Вы столкнулись при работе с сотрудниками ? 9. Оцените, насколько быстро решались проблемы, возникающие во время работы □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 10. **Укажите жалобы, претензии относительно деятельности по оказанию услуг 11. Ваши предложения по улучшению качества услуг 12. Воспользуетесь ли Вы услугами нашей организации в следующий раз? □ ДА □ НЕТ укажите причины Дата заполнения анкеты: Благодарим за сотрудничество! |
*Анкету потребителя можно заполнить анонимно. В случае, заполнения анкеты без указания наименования предприятия и контактной информации по сведениям, указанным в п. 10 будет проведен анализ со стороны руководства. Регистрироваться такая претензия не будет.
** Претензии подаются г. Москва, Последний пер., д. 12, стр. 1.
e-mail: *****@***ru Ответственный за регистрацию претензий – заместитель руководителя ОС, А.
Претензия предоставляется в произвольной форме с указанием данных о предъявляющем претензию, датой и подписью уполномоченного лица организации, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы (при необходимости) или в форме, которую можно получить по запросу на e-mail.
В претензии указываются предложения по исправлению ситуации.
Информацию о состоянии претензии на любом этапе ее управления можно получить посредством официальных запросов предъявляющего претензию.
Приложение 2
(обязательное)
Форма журнала учета жалоб, претензий, апелляций
Приме-чание | 12 | |
Осуществлен-ные принятые решения | 11 | |
Дата и № исх. письма | 10 | |
Результаты рассмотре-ния претензии | 9 | |
Сроки информиро-вания заказчика о состоянии претензии (по этапам) | 8 | |
Лицо, ответствен-ное за рассмотрение | 7 | |
Предложе-ния заказчика по решению проблемы | 6 | |
Объект претензии | 5 | |
Описание претензии | 4 | |
Наименование организации/предприятия | 3 | |
Дата и № вх. письма | 2 | |
№ п/п | 1 |
Приложение 3
(рекомендуемое)
Форма для предъявления претензии
1. Сведения о предъявляющем претензию
ФИО/организация_____________________________________________________
Адрес_________________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_________________________________________________________
Страна________________________________________________________________________
Телфон________________________________________________________________________
Факс__________________________________________________________________________
Электронная пота_______________________________________________________________
ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию (если применимо)________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пунта)______________________________
2. Сведения о продукции
Номер заявки (если известно)_______________________________________________
Описание ______________________________________________________________________
3. Проблемы, с которыми столкнулся предъявляющий претензию
Дата возникновния_______________________________________________________________
Описание проблем_______________________________________________________________
4. Требуемые средства
□ да □ нет
_______________________________________________________________________________
5. Дата, подпись
Дата__________________________________Подпись__________________________________
6. Приложения
Список приложенных документов___________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Приложение 4
(обязательное)
Форма отчет о результатах рассмотрения претензии
УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
ФИО
« » 20 г.
ОТЧЕТ
о результатах рассмотрения претензии
1. ОСНОВАНИЕ
1.1 Претензия (вх. от № )
1.2 Приказ (распоряжение) от №
2. ЦЕЛЬ
3. ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ РАССЛЕДОВАНИЯ
4. СОСТАВ КОМИССИИ
5. РЕЗУЛЬТАТЫ РАССЛЕДОВАНИЯ
6. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Составил:
Должность ФИО
подпись
Приложение 5
(обязательное)
Графическое описание «Управление претензиями»
и критерии его результативности
1 Процесс: Управление претензиями.
2 Владелец процесса: генеральный директор.
3 Цель процесса: обеспечение удовлетворенности потребителя.
4 Критерии результативности процесса:
Наименование критерия | Норма | Фактическое значение | Примечание |
Выполнение процедур согласно установленным срокам | 0 | Количество дней после установленного срока | Оценивается согласно записям в журнале учета жалоб, претензий, апелляций |
Решение проблем, вызвавших претензию | 0 | Количество жалоб в вышестоящие инстанции | Оценивается согласно записям в журнале учета жалоб, претензий, апелляций |
4 Фактические результаты по оценке процесса определяются один раз в год для анализа со стороны руководства.
5 Графическое описание процесса:
Продолжение приложения 5
Продолжение приложения 5
Основные порталы (построено редакторами)