Утвержден
Приказом комитета по
физической культуре и спорту
Администрации Волгоградской области
От 10 июня 2009 г. № 000
Государственный стандарт Волгоградской области
«Продвижение и реклама волгоградского туристского продукта на российском и международном туристских рынках»
1. Область применения
1.1. Настоящий стандарт распространяется на услуги в области туризма предоставляемые населению подведомственным комитету по физической культуре и спорту Администрации Волгоградской области государственным учреждением «Центр туризма».
1.2. Применяемые понятия имеют следующие значения:
- бюджетная услуга - один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов исполнительной власти, финансируемой за счет средств областного бюджета и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в области физической культуры, спорта и туризма;
- стандарт качества предоставления бюджетных услуг - обязательство органов исполнительной власти субъекта по обеспечению возможности получения населением бюджетных услуг в определенных объемах и определенного качества.
Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.
В настоящем стандарте используются следующие основные понятия:
внутренний туризм Волгоградской области - туризм в пределах территории Волгоградской области лиц, постоянно проживающих в Волгоградской области;
въездной туризм Волгоградской области - туризм в пределах территории Волгоградской области лиц, не проживающих постоянно в Волгоградской области;
2. Субъекты, в отношении которых применяется стандарт
Субъектами, в отношении которых применяется стандарт, являются:
1) исполнитель услуги
– государственное учреждение «Центр туризма» (далее учреждение), подведомственное комитету по физической культуре и спорту Администрации Волгоградской области;
2) комитет по физической культуре и спорту Администрации Волгоградской области (далее комитет), обеспечивающий организацию предоставления услуги.
3. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги
Федеральный закон Российской Федерации -ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации»;
Конституция Российской Федерации;
Трудовой кодекс Российской Федерации -ФЗ;
Федеральный закон -ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации»;
Закон Российской Федерации -1 "О защите прав потребителей»;
Закон Российской Федерации -ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации»;
Закона Российской Федерации -1 «О защите прав потребителей»;
Закон Волгоградской области -ОД «О развитии туризма в Волгоградской области».
4. Организация работы по предоставлению услуги
Комитет совместно с учреждением реализует государственную услугу, направленную на развитие туризма, туристской индустрии и сохранение туристских ресурсов Волгоградской области;
осуществляет координацию межотраслевой и внутрирегиональной деятельности в сфере развития туризма;
осуществляет мониторинг использования туристских ресурсов, расположенных на территории Волгоградской области;
реализует мероприятия по продвижению туристского продукта и информационному обеспечению сферы развития туризма;
ведет реестр туристских ресурсов, расположенных на территории Волгоградской области;
разрабатывает практические меры и создает благоприятные условия для привлечения инвестиций в сферу развития туризма;
оказывает содействие в подготовке и повышении квалификации кадров в сфере развития туризма;
осуществляет иные полномочия, предусмотренные законодательством Российской Федерации и Волгоградской области.
Государственные услуги предоставляются путем:
принятия нормативных правовых актов по вопросам развития туризма на территории Волгоградской области;
разработки, принятия и реализации долгосрочных целевых программ, направленных на развитие туризма и туристской индустрии;
защиты прав и интересов туристов, содействия обеспечению их безопасности;
разработки практических мер и создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;
повышения эффективности использования туристских ресурсов Волгоградской области;
разработки и внедрения на территории Волгоградской области единой информационной системы туристских ресурсов и туристской индустрии области;
применения иных способов, не противоречащих законодательству Российской Федерации.
Услуги по продвижению и рекламе Волгоградского туристского продукта на Российском и Международном туристских рынках осуществляется путем участия отдельным стендом комитета и учреждения на российских и международных туристских выставках и ярмарках с целью презентации волгоградского туристского продукта, организации информационных туров на территории Волгоградской области для ознакомления ведущих туроператоров страны и зарубежья с новыми туристскими маршрутами, объектами туристкой инфраструктуры области.
Расходы на государственные услуги ограничены нормами, утвержденными комитетом.
Результаты выполнения установленного учреждению государственного задания оформляется им отчетом о проделанной работе по каждому мероприятию в сроки установленные учредителем (включая фотоотчет учреждения).
5. Результат оказания услуги
1. Основными результатами предоставления услуги являются:
создание в Волгоградской области развитой туристской индустрии, отвечающей потребностям граждан в туристских услугах и способствующей организации новых рабочих мест;
увеличение потока туристов из других субъектов Российской Федерации и иностранных государств путем популяризации Волгоградской области как крупного туристического центра, соответствующего международному уровню;
увеличение доходной части бюджетов различных уровней;
сохранение туристских ресурсов, объектов туристского показа и рациональное использование природного и культурно-исторического наследия Волгоградской области.
поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.
Для обеспечения контроля качества услуги учреждение обеспечивает ведение реестра туристских ресурсов, расположенных на территории Волгоградской области, в соответствии с порядком формирования и ведения Реестра туристских ресурсов Волгоградской области.
По поручению комитета учреждение осуществляют регулярные контакты с соответствующими органами государственной власти области в целях координации действий в сфере туризма и продвижения туристского продукта на российском туристском рынке, разрабатывают и реализует долгосрочные областные целевые программы по развитию туристской деятельности, содействуют организации межрегиональных туристских мероприятий.
6. Система показателей качества
1. Продвижение российского туристского продукта в российских средствах массовой информации.
Ожидаемые результаты: продвижение Волгоградского туристского продукта на внутреннем рынке.
2. Продвижение Волгоградского туристского продукта в средствах массовой информации зарубежных стран.
Ожидаемые результаты: продвижение российского туристского продукта на международном рынке. Пропаганда туристских возможностей Волгоградской области на международном рынке.
3. Организация единого общероссийского стенда на международных туристских выставках, проходящих в течение финансового года.
Ожидаемые результаты: продвижение Волгоградского туристского продукта на внутреннем и международном рынках путем организации и проведения международных туристских выставок, в т. ч. создание единого российского национального стенда.
Граница эффективности услуги принимается на уровне 80% от заявляемых показателей.
Для обеспечения качества предоставляемой государственной услуги учреждение ведет мониторинг по следующим статистическим показателям.
Динамика развития туристкой сферы
Показатели | Единицы измерения | Базовыйгод | Прогнозные данные по годам |
Въездной туризм | чел. | ||
Выездной туризм | чел. | ||
Внутренний туризм | чел. | ||
Объем предоставленных туристских услуг | млн. руб. | ||
Темп роста объема туристско - экскурсионных услуг | % |
7. Документационное обеспечение управления качеством предоставления государственной услуги
Необходимость использования современных методов программно-целевого управления при правовом регулировании процессов и поддержке со стороны государства для реализации накопленного потенциала в сфере туризма связана с решением практических задач по совершенствованию документационного обеспечения услуги.
Стандарты в этой сфере занимают особо важное место в нормативной правовой базе сферы туризма, что определяется особенностями социальной значимости функциональной деятельности в туризме, связанной с безопасностью и другими условиями жизнеобеспечения туристов, требованиями высокого качества предоставления услуг, соответствующих достигнутому мировому уровню. Отсюда - равнение сферы туризма на международные стандарты и системы по управлению качеством ИСО 9000/2000 и аналогичные национальные стандарты, в которых отрасль испытывает серьезный недостаток.
Вместе с тем международный стандарт ИСО 15489 - управление документацией (ч. 1 и 2) не в полной мере соответствует отечественным традициям организации делопроизводства, современной нормативно-правовой базе, накопленному опыту и используемым информационным технологиям в управлении документацией.
Одним из эффективных направлений совершенствования туристской деятельности является повышение организационно-технологического уровня управления предприятиями сферы туризма, недостатки которого во многом связаны с отсутствием качественного нормативно-методического обеспечения и в первую очередь дополнение действующей системы классификации видов туристской деятельности, в части государственного стандарта "Классификатор продукции (услуг) сервиса", так как он не позволяет оптимизировать состав видов и разновидностей соответствующих документов, их унификацию и стандартизацию, а, следовательно, и технологические процессы управления.
8. Требования к организации работы по контролю качества
8.1 Внутренние проверки системы качества
Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
8.2 Подготовка кадров
В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и так далее) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
Мероприятиями по подготовке персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
9. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения
Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
10. Контроль и оценка качества услуг
Текущий контроль своевременности и качества выполнения услуг осуществляет учреждение, представляющее ежегодный отчет в Комитет.
Система контролируемых показателей включает:
выполнение плановых показателей - по срокам, объему и качеству;
показатели эффективности реализации инвестиционных проектов;
показатели экономической эффективности деятельности туристской индустрии как единой отрасли по совокупному доходу от туризма в валовом региональном продукте;
количество вновь созданных рабочих мест;
количество российских и иностранных туристов.
11. Требования к информационному обеспечению получателей государственных услуг при обращении за оказанием государственных услуг и в ходе их получения
Состояние информации об учреждении должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации -1 «О защите прав потребителей».
Информация об оказываемых услугах должна находиться непосредственно в помещениях учреждений, а также доводиться до клиентов посредством электронного информирования, включая размещение на сайте комитета по физической культуре и спорту Администрации Волгоградской области (www. volganet. ru), средств массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т. д.).
Стенды (вывески), содержащие информацию о графике (режиме) работы учреждений размещаются при входе в помещения данных учреждений.
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным федеральным и областным законодательством и обеспечивающим ее доступность для граждан и содержать всю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
Основные порталы (построено редакторами)