ПРОГРАММА оценки качества банковских услуг № РК-ТПР-ЦЭП-Б Москва – 2017г. |
1. Введение
1.1. Настоящая программа предназначена для оценки качества услуг, оказываемых банками, когда они участвуют в Программе «Российское качество».
1.2. В случае подачи заявки банком, данная программа оценки уточняется исходя их перечня оказываемых банком услуг согласно таблицы 1 программы и согласовывается с руководителем банка и утверждается директором АНО «ЦЭП ВОК» - руководителем Программы «Российское качество».
1.3. Программа разработана с учетом документов:
- Положение о программе «Российское качество (ЦЭП ВОК №РК-01-14),
- Положение о программах оценки качества, используемых в программе «Российское качество» (ЦЭП ВОК №РК-03-14),
- Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности» (N 395-1 от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Федеральный Закон «О рынке ценных бумаг» (N 39-ФЗ от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Федеральный закон о «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (N 177-ФЗ от 01.01.2001),
- Федеральный Закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (N 115-ФЗ от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле» (N 173-ФЗ от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Федеральный закон «О противодействии неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком» (N 224-ФЗ от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (N 149-ФЗ от 01.01.2001 с изменениями и дополнениями),
- Инструкция Банка России «Об обязательных нормативах банков» (N 139- И от 01.01.2001),
- Положение о методике определения величины собственных средств (капитала) кредитных организаций ("БАЗЕЛЬ III") (N 395-П от 01.01.2001 г.),
- Указание Банка России «Об оценке экономического положения банков» (N 2005-У от 01.01.2001),
- Стандарты и рекомендации Банка России в области информационной безопасности.
1.3. Проведение оценки и составление отчетов будут выполнять эксперты из числа наиболее квалифицированных, авторитетных и опытных специалистов исследовательских организаций и ВУЗов. При этом они должны быть независимы административно и финансово от банков, чьи услуги они будут оценивать.
2. Оцениваемые показатели качества банковских услуг
2.1. Банковские услуги, как и любые другие услуги, являются процессами. Поэтому, как показатели качества банковских услуг, принимаются показатели качества процессов их оказания, которые оцениваются в баллах.
2.2. Состав типовых банковских услуг и оцениваемые показатели качества процессов их оказания приведены в табл.1.
2.3. Оценка каждого из показателей качества услуг (процессов), приведенных в табл.1, с существенными замечаниями со стороны экспертов составляет 80 баллов, с несущественными замечаниями - 100 баллов, без замечаний – 120 баллов.
Тогда минимально возможная суммарная оценка качества всех услуг (процессов), приведенных в табл. 1, составит 80 х 10 = 800 баллов, а максимально возможная 120 х 10 = 1200 баллов.
Качество услуг (процессов) будет соответствовать требованиям Программы «Российское качество», если экспертная оценка составит не менее (800 + 1200)/2 = 1000 баллов.
2.4. При составлении отчета по результатам оценки эксперт указывает в табл.1 фактические значения баллов, которыми он оценил каждый показатель качества каждой услуги (процесса).
Таблица 1
№ | Услуга (процесс) | Показатели качества услуги (процесса) | |||
Обоснованность договора | Корректность персонала | Защищенность персональных данных клиента | Длительность оказания услуги | ||
1 | Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц | ||||
2 | Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады | ||||
3 | Размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет | ||||
4 | Кредитование физических и юридических лиц | ||||
5 | Переводы денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов | ||||
6 | Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц | ||||
7 | Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной форме | ||||
8 | Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов | ||||
9 | Выдача банковских гарантий | ||||
10 | Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов |
2.5. При заполнении заявки для участия в программе «Российское качество» банку необходимо выбрать из таблицы 1 и указать в бланке заявки конкретные виды оказываемых услуг (процессов).
3. Показатели качества деятельности банка, обеспечивающие качество его услуг
3.1. Оцениваемые показатели качества деятельности банка, обеспечивающие надлежащее качество его услуг, указаны в табл.2.
3.2. Оценка каждого из показателей качества деятельности банка, приведенных в табл.2, с существенными замечаниями со стороны экспертов составляет 80 баллов, с несущественными замечаниями - 100 баллов, без замечаний – 120 баллов.
Тогда минимально возможная суммарная оценка качества всех показателей качества деятельности банка, приведенных в табл. 2, составит 80 х 8 = 640 баллов, а максимально возможная 120 х 8 = 960 баллов.
Таблица 2
№ | Показатели качества деятельности банка | Критерии оценки |
1 | Опыт | Длительность работы |
Основные клиенты | ||
Результаты контроля деятельности банка надзорными органами за последние 3 года | ||
2 | Соблюдение требований законодательства | Наличие действующей лицензии на осуществление банковской деятельности |
Отсутствие в банке внешней администрации | ||
Наличие лицензии, связанной с деятельностью на финансовых рынках (в случае предоставления потребителям услуг, связанных с деятельностью на рынке ценных бумаг, товарных рынках и т. д.) | ||
Выполнение требований валютного законодательства | ||
Выполнение требований законодательства, стандартов и указаний Банка России об информационной безопасности. | ||
Отсутствие претензий (предписаний, штрафов) со стороны ФС «Росфинмониторинг» | ||
Отсутствие судебных исков (в т. ч. находящихся в стадии рассмотрения), превышающих суммарно критический порог | ||
Отсутствие недобросовестной практики поведения (неправомерное использование инсайдерской информации и манипулирование рынком) | ||
3 | Финансовая устойчивость | Выполнение требований стандартов и указаний Банка России о достаточности собственных средств (капитала) |
Наличие внешнего кредитного рейтинга | ||
Участие в системе страхования вкладов | ||
Управление рисками | ||
4 | Достаточность и корректность информации для клиентов | Наличие интернет - сайта с регулярно обновляемой информацией |
Юридическая доступность документов для клиентов, не обладающих специальными финансовыми знаниями | ||
Отсутствие претензий со стороны регулирующих органов (ФАС и т. д.) в части рекламных материалов | ||
5 | Компетентность персонала банка, его подготовка и аттестация | Количество сотрудников с опытом работы в банках не менее 3-лет, в % от количества работающих |
Количество сотрудников, прошедших за последние 3 года подготовку в банке для повышения компетентности, в % от количества работающих. | ||
Количество сотрудников, прошедших за последние 3 года подготовку в учебных организациях или стажировку в других банках для повышения компетентности, в % от количества работающих. | ||
Количество сотрудников, нарушивших требования служебных документов за последние 3 года, в % от количества работающих. | ||
6 | Технологическая оснащенность | Наличие удаленных клиентских web–приложений («домашний банк» и т. д.) |
Наличие защищенных удаленных клиентских сервисов («Банк-Клиент» и т. д.) | ||
Обеспечение необходимого уровня информационной безопасности | ||
Оснащенность информационной техникой и её технический уровень | ||
Качество программного обеспечения | ||
7 | Менеджмент | Определение, идентификация и документирование процессов оказания услуг |
Внутренний контроль и мониторинг качества процессов оказания услуг | ||
Документирование и анализ результатов контроля и мониторинга | ||
Оценка, анализ и документирование несоответствий, возникающих при оказании услуг. Разработка корректирующих мероприятий. | ||
Наличие документированных планов (программ) повышения качества услуг (процессов) и результаты их реализации | ||
Оценка удовлетворенности персонала | ||
Наличие документов, подтверждающих достигнутый уровень качества менеджмента (сертификаты и др.) | ||
8 | Удовлетворенность клиентов | Динамика изменения количества клиентов банка за последние 3 года |
Динамика изменения количества услуг оказанных одному клиенту за последние 3 года | ||
Количестве документированных и принятых жалоб со стороны клиентов за последние 3 года |
3.3 Качество деятельности банка будет соответствовать требованиям Программы «Российское качество», если экспертная оценка составит не менее (640 + 960)/2 = 800 баллов.
4. Заключение
Качество услуг банка соответствует требованиям Программы «Российское качество», если:
- суммарная экспертная оценка показателей качества услуг (процессов), приведенных в табл.1, составит не менее 1000 баллов,
- суммарная экспертная оценка показателей качества деятельности банка, приведенных в табл.2, составит не менее 800 баллов.
Примечание.
При положительной оценке банк получает право:
- выдвинуть кандидатуру из числа своих руководителей на получение почетного звания «Российский Лидер Качества»,
- получить сертификат «Стремление к Совершенству» Европейского Фонда Менеджмента качества.
Основные порталы (построено редакторами)