Развитие готовности студентов вузов туристского профиля к осуществлению эффективного делового общения: система педагогического обеспечения А

Развитие готовности студентов вузов туристского профиля

к осуществлению эффективного делового общения:

система педагогического обеспечения

А.

Балтийская академия туризма и предпринимательства

Научный руководитель д. п.н., профессор П.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся экономических отраслей. Одним из факторов, влияющих на эффективность деятельности туристских предприятий, выступает уровень готовности менеджеров к мастерскому осуществлению делового общения.

Деловое общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития профессиональных контактов между людьми; осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов профессионального труда, которое порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесении изменений в его психологическое состояние, в структуру психики и поведение [1].

Структура делового общения менеджеров организаций сферы туризма включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму сообщения; тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.

Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в результате испытываемой нужды менеджера в информации, необходимой для выполнения профессиональных функций, и порождающей активность, то цель есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие менеджера.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Формы и средства сообщения могут быть достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Речь — это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) для другого человека, служащая средством общения с ним, форма существования мышления.

Тема (содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и не конфиденциальной.

Используемый в ходе делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть директивно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.

Деловое и профессиональное общение полифункционально. Оно выполняет следующие функции [3]:

1. Функцию обмена информацией.

2. Функцию познания общающимися друг друга и налаживания взаимоотношений.

3. Функцию обеспечения самореализации и самовыражения.

4. Функцию организации взаимодействия.

5. Функцию влияния (воздействия) на других людей.

Их характеристика сводится к следующему.

Функция обмена информацией. Основная проблема информационного обмена состоит в выработке общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.

Выделяются следующие причины неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:

1. При передаче сообщений: плохое осуществление (невнятно сказаны, плохо написаны, поздно отправлены); плохое составление (не полны, двусмысленны, написаны с применением непонятной получателю терминологии, содержат ошибочные данные).

2. При получении сообщений: прочтено не полностью, понято не правильно, отнеслись предвзято.

3. Связанные с индивидуальными психологическими

особенностями: невнимательность, поспешность, нервозность,

предвзятость и др.

4. Связанные с особенностями взаимоотношений в коллективе: соперничество, недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.

5. Связанные с организацией самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче (слишком централизованная, слишком децентрализованная), существование нескольких структур (формальной и неформальной) и др.

Неудачи в ходе общения приводят к возникновению коммуникативных барьеров (когда люди не понимают друг друга). Коммуникативные барьеры преодолеваются: а) установлением обратной связи; б) развитием чувствительности к получателю информации, умения предвидеть, какие он может сделать выводы; в) эффективным, внимательным слушанием; г) нормальной скоростью передачи информации (120-150 слов в минуту) и др..

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а ею именно обмениваются. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но они могут ее видоизменять и создавать новую.

Общение - средство познания работника турпредприятия и клиентами друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции работника. В результате оценки работник может быть отнесён к различным категориям людей, которые встречаются в группах: лидер, деловой, авторитетный, принципиальный, подхалим, марионетка и др.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что менеджер турорганизации для достижения поставленной цели (например формирование благоприятного впечатления) может использовать информацию о себе, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При налаживании деятельности главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании» совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т. п.).

Влияние в деловом общении направлено, прежде всего, на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т. п.

Влияние на собеседника в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др.. Основными являются убеждение и внушение.

Эффективность делового общения обусловливается уровнем готовности специалистов к его осуществлению [4]. Под готовностью менеджера турорганизации к эффективному деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок.

Она складывается из:

а) мотивационной готовности менеджера к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

б) нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности менеджера;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Система педагогического обеспечения развития готовности специалистов к осуществлению эффективного делового общения включает в себя [2]:

- комплекс целей, связанных с: развитием у них профессиональной мотивации (позитивного отношения к профессии, направленности на достижение высоких показателей в деятельности, нацеленности на безусловное выполнение поставленных задач), образованием достаточного уровня профессиональной компетентности (коммуникативной, организаторской, производственно-технологической) и овладением способами саморегуляции поведения и деятельности (самомобилизации, определения темпа и времени активности, релаксации и т. д.);

- содержательный компонент, лежащий в основе профессионального кругозора и умений специалиста (система теоретических и практических задач, решаемых в ходе образовательной деятельности и выполнения обязанностей менеджера);

- организационно-методический компонент, включающий в себя высокое качество проведения теоретических и практических занятий с менеджерами (студентами), методическое обеспечение их учебно-практической деятельности, четкое определение форм, способов, последовательности выполняемых образовательных задач, технологии отчетности, порядка управления их образовательной деятельностью;

- результирующий компонент, выражающийся в готовности менеджеров (выпускников вузов) к успешному осуществлению профессиональной деятельности и последующему повышению профессионального мастерства.

Создание такой системы позволяет существенно повысить эффективность деятельности по развитию готовности менеджеров туристской сферы (будущих специалистов) к мастерскому осуществлению делового общения.

Литература:

1. И., М., П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. - СПб.: Д. А.Р. К, 2005.

2. М., П., Г. Профессиональная подготовка менеджеров хозяйствующих организаций сферы туризма. - СПб., 2006.

3. А. Туризм: история и современность: В 4-х т. Т. 4.: Система подготовки туристских кадров. – М.: Финансы и статистика, 2002.

4. П. Психология менеджмента: Учебное пособие. -СПб.: Речь, 2005.

Заявка на участие:

1. Сорокина Ольга Андреевна

2. аспирантка Балтийской академии туризма и предпринимательства

3. Санкт-Петербург

4. представительство цепи отелей Hesperia в России

5. помощник представителя

6. 198205 Санкт-Петербург Авангардная 18(1) кв. 15