Порядок рассмотрения запросов на предоставление информации, апелляций и жалоб
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЗАПРОСОВ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ, АПЕЛЛЯЦИЙ И ЖАЛОБ
Запрос относительно предоставления информации
Любое физическое и/или юридическое лицо имеет право подать в орган оценки соответствия запрос относительно предоставления такой информации :
- географических регионов, в каких ООС выполняет свою деятельность;
- статусу предоставленной сертификации;
- названия, соответствующего нормативного документа, сферы и географического расположение (город и страна) относительно конкретного сертифицированого клиента.
Такой запрос должен быть подан в письменной форме на имя директора -СЕРТ». В таком случае его регистрируют в Журнале регистрации входящей документации и осуществляется анализ руководством -СЕРТ» и определяется не ограничен ли доступ к такой информации клиентом.
В результате анала запроса принимается одно из таких решений :
- удовлетворение запроса полностью;
- удовлетворение запроса частично;
- отклонение запроса.
Анализ запроса осуществляется в течение 30 рабочих дней, результат запроса оформляется в виде письма, которое регистрируется в Журнале исходящей документации и посылается способом, удобным для стороны, которая запрашивает информацию (в письменном виде, по e-mail или факсу).
Управление апелляциями
В случае поступления апелляции в адрес ООС, управление апелляцией осуществляется согласно требованиям этой МП, ISO/ІЕС 17021-1:2015 и ISO/IEC 17065:2012.
Для рассмотрения апелляций в ООС должна быть создана Апелляционная комиссия (дальше Комиссия), которая рассматривает апелляции и спорные вопросы между клиентом или другой стороной и ООС.
Апелляция должна быть подана в письменной форме на имя директора -СЕРТ» на протяжении месяца по получении заявителем решения или информации о действиях ООС, которые заявитель желает обжаловать.
Заявителем могут быть обжалованы такие действия и решения:
- отказ в принятии к рассмотрению заявки на оценку соответствия/сертификации;
- принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия та/або решения об одобрении системы управления качеством;
- приостановка или отмена сертификата соответствия та/або решения об одобрении системы управления качеством;
- нарушение правил и процедур оценки соответствия.
Апеллянтам могут быть также обжалованы другие действия ООС, которые касаются оценки соответствия/сертификации и других услуг, если они привели к нарушению его прав и интересов.
В апелляции должна быть четко изложена ее суть. К апелляции прилагаются все документы и материалы, которые подтверждают и объясняют факты, которые содержатся в апелляции.
Апелляционная комиссия может требовать предоставления других документов, что необходимые для рассмотрения апелляции. Рассмотрению не подлежат апелляции от одного и того же апеллянта по одному и тому же вопросу, если впервые по апелляции решения было принято.
Порядок рассмотрения апелляций
Зарегистрирована в установленном порядке апелляция и другие материалы, которые поступили вместе с ней, передаются директору -СЕРТ».
Директор приказом создает апелляционную комиссию в составе директора или заместителя директора из качества (председатели комиссии), представителей структурных подразделений из оценки соответствия, но которые не принимали участие в работах по результатам которых поступила апелляция, представителей испытательной лаборатории (при необходимости), обществ (союзов) потребителей и заинтересованных организаций (по согласию).
Комиссия рассматривает апелляцию в срок не больше одного месяца после ее регистрации ООС. Если в месячный срок решить нарушенные в апелляции вопросы невозможно, Председатель Комиссии устанавливает дополнительный срок для ее рассмотрения. При этом общий срок рассмотрения апелляции не может превышать сорока пяти дней.
Клиент (или его представитель), который подал апелляцию а также представители ООС, имеют право быть заслушанным апелляционной комиссией во время рассмотрения поданной апелляции.
В случае возникновения обстоятельств, при которых член Комиссии может быть признан как заинтересованная сторона по отношению к конкретному апеллянту, в рассмотрении этой апелляции он участия не берет и заседание Комиссии проходит без него.
Обсуждение результатов рассмотрения апелляции проводится на закрытом заседании комиссии только ее членами в составе, достаточном для принятия соответствующего решения (не менее двух третей состава комиссии), в случае ровного распределения голосов «за» и «протии», голос Председателя решает.
Если комиссия признает действия или решения -СЕРТ» неправомерными, то она принимает решение об обоснованности апелляции и принимает решение относительно устранения допущенного нарушения и отмены принятого -СЕРТ» решение.
Если комиссия признает действия или решения -СЕРТ» правомерными, то она принимает решение об отказе заявителю в удовлетворении апелляции.
Решения комиссии должны быть подписанные Председателем комиссии и всеми ее членами. Решение комиссии в письменном виде приходится до сторон, которые участвовали в рассмотрении апелляции. О принятом решении относительно апелляции апелляционная комиссия в письменном виде сообщает заявителю и -СЕРТ» в период не больше пяти дней после проведения ее заседания.
В случае несогласия одного из сторон с решением комиссии оно может быть обжаловано в НААУ (при условии проведения работ в сфере аккредитации НААУ).
При этом к апелляции добавляются документы, связанные с предметом конфликта.
Решение НААУ может быть обжаловано в судебном порядке согласно действующему законодательству.
При розгяді жалобы относительно работ, которые были проведены не в сфере аккредитации НААУ, решения комиссии является окончательным.
Протоколы заседаний комиссии и соответствующие решения хранятся в -СЕРТ» в течение пяти лет.
Порядок управления жалобами
Жалобы, которые поступают в адрес -СЕРТ» от заявителей, других органов из оценки соответствия, органа из аккредитации и тому подобное, относятся к жалобам в адрес -СЕРТ» от внешних источников. Все жалобы, указанные в этом пункте, направляются только в письменном виде (письмо, факс, сообщение по электронной почте). При поступлении устной жалобы, сотрудник -СЕРТ», который ее получил должен предложить заполнить установленную форму. Допускается заполнение формы сотрудником -СЕРТ» со слов жалующегося.
Для удобства на сайте -СЕРТ» размещенный образец формы представления информации относительно жалобы, необходимой для ее адекватного рассмотрения.
Информация относительно организации или лица, которое подало жалобу, по которой возможно идентифицировать персональные данные и/или личность, не подлежит разглашению за исключением, случаю, если тот, кто подает жалобу, дает письменное согласие на разглашение этой информации.
Все жалобы, которые поступают к -СЕРТ» регистрируются в Журнале регистрации входящих документов.
Зарегистрированная жалоба, на протяжении 5-ти рабочих дней, оценивается руководством -СЕРТ» с точки зрения таких критериев, как существенность, последствия для безопасности, сложность, влияние, а также потребность и возможность выполнения немедленного действия. При этом определяется:
- относится ли жалоба к деятельности ООО «УНИ-СЕРТ»;
- есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разрабатывания и внедрения эффективных действий относительно жалобы;
Кроме того, жалоба анализируется руководством -СЕРТ» с целью:
- установления причины возникновения жалобы;
- разработки необходимых корректирующих и предохранительных действий.
В результате анализа жалобы может быть принятое решение о:
- удовлетворении жалобы полностью;
- удовлетворении жалобы частично;
- отклонении жалобы.
Критерием для принятия решения является правомочие жалобы по отношению к требованиям, которые предъявляются к соответствующей работе, услуге или документу.
Связанные с жалобой решения или любое действие относительно жалобщика или привлеченного персонала сообщаются им в течение 2-х рабочих дней после принятия решения или выбора действия (в письменном виде, по e - mail или факсу).
Все действия связанные с рассмотрением жалобы регистрируются в форме регистрации жалобы или апелляции.
Результаты анализа и проработки жалоб в письменном виде доводятся к сведению организации или лица, от которого данная жалоба поступила. В случае необходимости -СЕРТ» вместе с истцом и заявителем решает нужно ли, и если да, то в каком объеме, может быть разглашен предмет жалобы и выводы относительно нее.
В случае необоснованности жалобы готовится официальный ответ с доказательствами правильности действий -СЕРТ» относительно случая, отмеченного в жалобе.
Жалобы к заказчикам от -СЕРТ»
-СЕРТ» может направит жалобу к заказчику своих услуг в случае, если заказчиком нарушенные условия сертификации/оценки соответствия и/или условия использования сертификата, знака соответствия и идентификационные номеру ООС.
В случае нарушений этих условий ответственный специалист в -СЕРТ» готовит предложения относительно корректирующих действий, которые могут содержать:
- письменное обращение к соответствующей организации с требованием относительно устранения нарушения;
- письменное обращение к НААУ;
- публикацию информации о нарушении;
- приостановка или аннулирование действия сертификата и разрешения на применение знака соответствия и идентификационного номера органа;
- обращение в суд с просьбой о применении санкций к организации - нарушителю и о возмещении убытков, нанесенных -СЕРТ».
Основные порталы (построено редакторами)