Порядок проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге
Приложение 2
к протоколу совместного заседания
Комиссии по проведению административной
реформы в Санкт-Петербурге и Комиссии
по вопросам повышения качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Санкт-Петербурге
Порядок проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге
1. Настоящий порядок устанавливает требования к проведению ежегодного мониторинга предоставления государственных услуг (услуг организаций)
в Санкт-Петербурге (далее – мониторинг качества услуг), которые предоставляют исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга (далее - исполнительные органы), государственные учреждения и иные организации,
в которых размещается государственный заказ.
2. Проведение мониторинга качества услуг организует Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга (далее - Орган, осуществляющий мониторинг).
3. Для осуществления мониторинга качества услуг в текущем году Орган, осуществляющий мониторинг:
3.1. Формирует план мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге на текущий год в соответствии
с Типовым планом мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге, представленным в Приложении 1
к настоящему Порядку (далее – Типовой план мероприятий), представляет его на утверждение Комиссии по вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (далее – Комиссия).
3.2. Готовит техническое задание на проведение мониторинга качества услуг, организует проведение конкурсных процедур по размещению государственного заказа на проведение мониторинга качества услуг и заключение государственного контракта
с организацией, победившей по итогам участия в конкурсе (далее – Исполнитель).
4. Проведение мониторинга качества услуг осуществляется в соответствии
с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций), утвержденной протоколом совместного заседания Комиссии по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге
и Комиссии по вопросам повышения качества предоставления государственных
и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге.
5. Осуществление мониторинга качества предоставления государственных
услуг по принципу «одного окна» на территории Санкт-Петербурга реализует Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – СПб ГКУ «МФЦ») в соответствии с Планом мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге, утверждаемым Комиссией на текущий год.
6. Орган, осуществляющий мониторинг, совместно с Исполнителем.
6.1. Ежегодно проводит мониторинг качества услуг, в том числе:
· определяет цели проведения мониторинга качества услуг;
· определяет методы сбора информации о качестве и доступности услуг;
· определяет сроки проведения мониторинга качества услуг;
· осуществляет методическое сопровождение и координацию работ исполнительных органов, СПб ГКУ «МФЦ», организаций при проведении самообследования в рамках мониторинга качества услуг;
· организует проведение опроса заявителей по вопросу удовлетворенности качеством и доступностью услуг;
· анализирует и систематизирует информацию, поступившую от исполнительных органов (организаций) в ходе проведения ими самообследования, проводит сравнительный анализ с отчетными данными, полученными в ходе проведения опросов;
· осуществляет контроль за реализацией исполнительными органами (организациями) мероприятий, включенных в дорожные карты по итогам проведения мониторинга качества услуг в предыдущем году;
· формирует сводный отчет по результатам предоставления качества услуг.
6.2. Представляет на заседание Комиссии сводный отчет о проведении мониторинга.
6.3. Обеспечивает формирование и утверждение на заседании Комиссии дорожных карт исполнительных органов в соответствии с Типовой дорожной картой (планом мероприятий) исполнительного органа, сформированной по итогам проведенного мониторинга в текущем году, предусматривающей мероприятия по повышению качества предоставления услуг, представленной в Приложении 2 к настоящему Порядку (далее – Типовая дорожная карта)
7. Комиссия:
7.1. Утверждает план мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге на текущий год.
7.2. Рассматривает сводный отчет по результатам проведения мониторинга качества услуг.
7.3. Утверждает дорожные карты исполнительных органов.
7.4. Заслушивает руководителей исполнительных органов по вопросу реализации дорожных карт.
8. Исполнительные органы, организации:
8.1. Оказывают содействие Органу, осуществляющему мониторинг,
и Исполнителю в проведении мониторинга качества услуг в Санкт-Петербурге, в том числе:
· предоставляют по запросам Органа, осуществляющего мониторинг, или Исполнителя информацию, необходимую для проведения мониторинга;
· организуют проведение самооценки на основе методических материалов, полученных от Органа, осуществляющего мониторинг;
· организуют опрос заявителей, обращающихся за предоставлением государственных услуг (услуг организаций) в исполнительные органы (организации), в случае если государственная услуга (услуга организации) не предоставляется по принципу «одного окна» либо значительная доля обращений за услугами приходится на исполнительный орган (организацию) по сравнению с СПб ГКУ «МФЦ»;
· ежемесячно формирует и направляет в Орган, осуществляющий мониторинг, данные о количестве услуг, оказанных за месяц, предшествующий отчетному, по форме, утвержденной Методикой проведения мониторинга.
8.2. Согласовывают разработанные Исполнителем дорожные карты.
8.3. Обеспечивают реализацию мероприятий, установленных дорожными картами.
9. Проведение мониторинга качества услуг
9.1. Проведение мониторинга качества услуг в традиционной форме включает в себя:
· проведение в исполнительных органах и организациях, предоставляющих услуги, опроса заявителей;
· проведение самообследования исполнительных органов и организаций по вопросам качества предоставления услуг;
· внешний анализ (внешний аудит) нормативного правового регулирования и иных аспектов предоставления услуг;
· «контрольная закупка» в исполнительных органах и организациях, предоставляющих услуги.
9.2. Проведение мониторинга качества услуг на базе СПб ГКУ «МФЦ» включает в себя:
· проведение в Многофункциональных центрах опросов заявителей;
· формирование статистики по периоду ожидания заявителей в очереди при обращении за услугами по принципу «одного окна».
9.3. Проведение мониторинга качества услуг в электронном виде включает в себя:
· проведение опроса заявителей на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (информация о проведении опроса размещается на всех сайтах исполнительных органов, на которых осуществляется предоставление услуг в электронном виде с размещением интерактивной ссылки на страницу Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга, на которой проводится опрос заявителей).
10. Порядок проведения опроса получателей услуг.
10.1. Под опросом получателей государственной услуги (далее - опрос) понимается способ выявления мнения населения о качестве предоставляемых услуг, непосредственно затрагивающих его интересы.
10.2. Проведение опроса является одним из методов сбора информации о качестве и доступности услуг.
10.3. Проведение опроса обеспечивается Органом, осуществляющим мониторинг, во взаимодействии с Исполнителем и СПб ГКУ «МФЦ».
10.4. Опрос получателей услуг может проводиться непосредственно в местах предоставления услуг:
· в исполнительных органах (организациях), предоставляющих услуги;
· в многофункциональных центрах предоставления государственных
и муниципальных услуг;
· на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга.
10.5. В случае, если государственную услугу предоставляет администрация района Санкт-Петербурга, опрос проводится на территориях нескольких районов
Санкт-Петербурга.
10.6. В опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно проживающие в Санкт-Петербурге или временно зарегистрированные на территории Санкт-Петербурга, имеющие право на предоставление соответствующих услуг.
10.7. Орган, осуществляющий мониторинг:
· организует проведение опроса на основании утвержденных форм опросных листов (в соответствии с Методикой проведения мониторинга);
· взаимодействует с исполнительными органами, СПб ГКУ «МФЦ»
и организациями, предоставляющими услуги, при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса.
10.8. При проведении опроса количество опрашиваемых потребителей услуги должно быть достаточным для составления объективной оценки качества предоставления услуги, но не менее 1000 респондентов.
10.9. Данные, полученные в ходе проведения опроса, учитываются при подготовке сводного отчета, формируемого Органом, осуществляющим мониторинг, совместно
с Исполнителем, по форме, представленной в Методике проведения мониторинга.
10.10. Форма для проведения опроса заявителей, получающих услуги
в электронном виде, размещается на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга. На официальных сайтах органов (организаций), предоставляющих услуги в электронном виде размещается интерактивная ссылка на Портал государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга, с предложением заявителям принять участие в опросе о качестве услуг.
Приложение 1
к Порядку проведения мониторинга
качества предоставления услуг
Типовой План мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг
в Санкт-Петербурге
Таблица 1 Перечень типовых мероприятий
№ | Наименование мероприятия | Срок реализации | Ответственные исполнители | Результат |
1. | Подготовка к проведению мониторинга | |||
1.1. | Определение и уточнение целей и задач мониторинга качества предоставления услуг на текущий год | январь | Орган, осуществляющий мониторинг | |
1.2. | Утверждение Плана мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге на текущий год | февраль | Комиссия | Протокол Комиссии |
1.3. | Разработка примерного перечня показателей необходимых для оценки качества предоставления услуг | февраль | Орган, осуществляющий мониторинг | Перечень показателей |
1.4. | Внесение изменений в формы анкет и опросных листов для проведения мониторинга качества услуг | февраль | Орган, осуществляющий мониторинг | Формы для проведения опроса, самообследования, внешнего мониторинга |
1.5. | Определение «проблемных» услуг (услуг к качеству и доступности которых выявлены претензии со стороны заявителей) | февраль | Орган, осуществляющий мониторинг | Отчет |
1.6. | Утверждение перечня услуг, по которым будет проведено внешнее обследование, в том числе опрос заявителей в текущем году | март | Орган, осуществляющий мониторинг Комиссия | Протокол Комиссии |
1.7. | Утверждение форм анкет и опросных листов, листов самооценки, которые будут использованы при проведении мониторинга в текущем году. | март | Орган, осуществляющий мониторинг | Протокол Комиссии |
1.8. | Утверждение перечня подразделений исполнительных органов государственной власти, учреждений и организаций (в том числе Многофункциональных центров), в которых будет проведено внешнее обследование (в том числе опрос заявителей) в текущем году. Утверждение сроков проведения обследования в каждом подразделении. | март | Орган, осуществляющий мониторинг | Протокол Комиссии |
2. | Проведение мониторинга качества услуг | |||
2.1. | Анализ состава и содержания нормативных правовых актов, регламентирующих порядок информирования потребителей государственных услуг, процедуры предоставления услуг, порядка обжалования действий (бездействий) ответственных должностных лиц. | апрель - май | Орган, осуществляющий мониторинг | Отчет |
2.2. | Проведение внешнего обследования органов (организаций), предоставляющих услуги, в том числе опроса заявителей в органах власти, Многофункциональных центрах и на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга, «контрольных закупок» государственных услуг. | май - август | Орган, осуществляющий мониторинг | Первичные данные |
2.3. | Проведение самообследования органов (организаций), предоставляющих услуги. | май - август | ИОГВ, организации | Первичные данные |
3. | Анализ проведенного мониторинга качества услуг | |||
3.1. | Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых услуг, имеющих количественное значение. | октябрь | Орган, осуществляющий мониторинг | Сводные данные обследования |
3.2. | Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей. | октябрь | Орган, осуществляющий мониторинг | Сводный отчет |
4. | Формирование сводного отчета о проведении мониторинга качества услуг на территории Санкт-Петербурге | |||
4.1. | Анализ и систематизация полученных данных качества услуг по результатам отчетности органов (организаций), предоставляющих услуги, данных внешнего обследования и обследования нормативных оснований. | октябрь | Орган, осуществляющий мониторинг | Сводные данные обследования |
4.2. | Подготовка сводного отчета о результатах мониторинга качества услуг в Санкт-Петербурге на основе отчетности органов исполнительной власти, направление сводного отчета в Комиссию по вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, органы (организации), предоставляющие услуги. | до 1 ноября | Орган, осуществляющий мониторинг | Сводный отчет |
5. | Принятие решений по результатам мониторинга качества услуг в Санкт-Петербурге | |||
5.1 | Формирование на основании данных Сводного отчета планов мероприятий («дорожных карт») по вопросам повышения качества услуг на следующий год | до 20 ноября | Орган, осуществляющий мониторинг, организации | Проекты «дорожных карт» |
5.2. | Утверждение планов мероприятий («дорожных карт») по вопросам повышения качества услуг на следующий год | до 15 декабря | Комиссия | Протокол Комиссии |
5.3. | Реализация мероприятий органами (организациями), предоставляющими услуги, в соответствии с утвержденными планами мероприятий («дорожными картами») по вопросам повышения качества услуг | январь - декабрь | ИОГВ, организации |
* Примечание:
Орган, осуществляющий мониторинг – исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, к полномочиям которого отнесены организация и проведение ежегодного мониторинга качества предоставления услуг в Санкт-Петербурге
ИОГВ – исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга
Комиссия – Комиссия по вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга
Организации - государственные учреждения и иные организации Санкт-Петербурга, в которых размещается государственное задание на оказание государственных услуг
Таблица 2. Целевые показатели, характеризующие достижение целей Плана мероприятий
№ п/п | Наименование целевых показателей Плана | Нормативное значение показателя | Сроки измерения показателя | Сроки достижения показателя |
1. | Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставленных услуг на территории Санкт-Петербурга, от общего числа опрошенных заявителей | 90% | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
2. | Среднее число обращений заявителя в орган власти (организацию) для получения одной услуги | 2 раза | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
3. | Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей в орган (организацию), предоставляющую услугу | 15 минут | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
4. | Доля регламентированных услуг, предоставляемых органами (организациями) Санкт-Петербурга | 100% | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
5. | Доля услуг, при предоставлении которых имеющиеся ресурсы отраслевых органов власти (организаций) соответствуют требованиям административного регламента (достаточность финансовых, человеческих, материальных ресурсов для исполнения административного регламента) | 100% | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
6. | Доля услуг, предоставляемых органами (организациями), информация о которых содержится в Сводном реестре государственных и государственных услуг (функций) Санкт-Петербурга, Федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» и на Едином портале государственных и муниципальных услуг, на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга | 100% | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
7. | Доля населения Санкт-Петербурга, имеющего доступ к получению услуг по принципу «одного окна», от населения Санкт-Петербурга | 95% | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
8. | Доля услуг, предоставляемых на территории Санкт-Петербурга, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего числа предоставляемых на территории Санкт-Петербурга услуг | 100 % | проведение исследований - ежегодно, до ______ текущего года | до 31.12.2013 |
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга
качества предоставления услуг
Типовая дорожная карта (план мероприятий) по повышению качества предоставления государственных услуг (услуг организаций)
в сфере _________________________, сформированная по итогам проведенного Мониторинга качества предоставления услуг
в ________________ году
___________________________________________________________________________________________
наименование ИОГВ
1. Реализация «дорожной карты» повышения качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в соответствующей сфере (далее - «дорожная карта») призвана оптимизировать процедуры предоставления государственных услуг (услуг организаций) (далее – услуги), привести нормативные правовые акты исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга в соответствие с действующим законодательством, а также повысить уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления услуг в этой сфере: к 2015 году до _____%; 2016 _____%; 2017 _____%; 2018 _____% (показатель проставляется ИОГВ).
2. За счет создания (внедрения, внесения изменений): например, единой учетно-регистрационной системы, реализации комплекса организационно-правовых, административных и информационных мероприятий планируется: например, сократить сроки предоставления услуги с ___ до ___ дней; увеличить гарантии ______________ и исключить административные барьеры и коррупционные проявления и др.
3. Меры, предусмотренные «дорожной картой», позволят: например, существенно повысить достоверность сведений, содержащихся в информационной системе ИОГВ, учитывающей результаты предоставления услуг; организовывать межведомственное электронное взаимодействие с использованием информационной системы ИОГВ и др.
4. Целями «дорожной карты» являются, например:
- формирование достоверного (качественного и полного) базового информационного ресурса, содержащего сведения, являющиеся результатами предоставления услуг;
- сокращение сроков предоставления услуг;
- минимизация бумажного документооборота и перевод услуг преимущественно в электронный вид при условии сохранения комфортных условий предоставления услуг заявителям;
- передача процедур по приему документов и выдаче результатов предоставления услуг в структурные подразделения
Санкт-Петербургского государственного казанного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг»;
- повышение эффективности деятельности государственных гражданских служащих ИОГВ и их ответственности за совершаемые действия;
- повышение информированности заявителей о способах и формах предоставления услуг.
5. Возможными препятствиями для успешной реализации «дорожной карты» являются, например:
- планируемая передача ИОГВ новых полномочий в соответствии нормативными правовыми актами Российской Федерации
(Санкт-Петербурга), требующих существенных организационных, трудовых и финансовых затрат;
- расширение круга лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги либо количества административных процедур, выполняемых должностными лицами при организации предоставления услуги;
- отсутствие бюджетного финансирования на осуществление мероприятий (в случае указания данного пункта к «дорожной карте» прилагается примерный расчет стоимости мероприятий, направленных на достижение целей «дорожной карты», указанных в пункте 4).
Текущая оценка качества предоставления государственных услуг (услуг организаций)
в соответствующей сфере по результатам мониторинга, проведенного в ____ году
Наименование контрольного показателя | Текущее значение[1] | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
Количество разработанных | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | |
Наименование контрольного показателя | Текущее значение[3] | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
Доля лиц, положительно оценивающих качество работы государственных гражданских служащих, в общем количестве лиц, обращающихся за услугами (значение формируется по результатам опросов) | 90% | |||||
Количество услуг от общего количества услуг в соответствующей сфере, по которым обеспечена возможность получения их через МФЦ | ||||||
Доля заявителей, обратившихся в ИОГВ за предоставлением услуг посредством МФЦ, от общего числа заявителей, обратившихся за услугами в соответствующей сфере | ||||||
Количество услуг от общего количества услуг в соответствующей сфере, по которым обеспечена возможность получения их через Портал (gu. spb. ru) | ||||||
Доля заявителей, обратившихся в ИОГВ за предоставлением услуг посредством Портала (gu. spb. ru), от общего числа заявителей, обратившихся за услугами в соответствующей сфере | 70% | |||||
Наименование контрольного показателя | Текущее значение[4] | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
Доля услуг в соответствующей сфере, предоставляемых представителям бизнес-сообщества (юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям), при предоставлении которых среднее число обращений в ИОГВ составляет - 2 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | |
Доля услуг, при предоставлении которых время ожидания в очереди при обращении заявителя для получения услуги составляет 15 минут | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
План мероприятий по повышению качества предоставления услуг[5]
Мероприятие | Сроки проведения мероприятий | Ожидаемый результат | Ответственное лицо |
Совершенствование процедуры подачи документов: например, введение возможности подачи документов, а также для исправления технических ошибок Портала (gu. spb. ru) I этап: внесение изменений в НПА СПб (ИОГВ, ОМСУ); II этап: внесение изменений в административный регламент; III этап: организационно-техническое внедрение Услуга 1 Услуга 2 Услуга n… | |||
Совершенствование процедуры промежуточного информирования заявителей: например, реализация IV этапа предоставления услуг в электронном виде I этап: организационно-техническое внедрение Услуга 1 Услуга 2 Услуга n… | |||
Совершенствование процедуры выдачи результата: например, организация выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуги I этап: внесение изменений в административный регламент; II этап: внесение изменений в соглашение … | |||
Оптимизация форм заявлений и иных документов, представляемых заявителями: например, включение в заявление идентификаторов, необходимых для заполнения заявителями в целях формирования и направления межведомственных запросов I этап: внесение изменений в административный регламент; II этап: организационно-техническое внедрение | |||
Оптимизация перечня документов, необходимых для предоставления услуги: например, установление закрытого перечня документов, необходимых для предоставления услуги; раскрытие обобщающих формулировок I этап: внесение изменений в НПА СПб (ИОГВ, ОМСУ); II этап: внесение изменений в административный регламент; III этап: внесение изменений в ТКМВ; IV этап: организационно-техническое внедрение | |||
Оптимизация административных процедур, выполняемых государственными гражданскими служащими при предоставлении услуги, позволяющая сократить время предоставления услуги: например, сокращение административных процедур за счет перевод их в электронную форму; осуществление согласования с использованием программного комплекса «Кабинет согласований» межведомственной автоматизированной информационной системы предоставления I этап: внесение изменений в административный регламент; II этап: организационно-техническое внедрение | |||
Повышение информированности граждан например, размещение на стендах в местах приема заявителей информации об организациях, в которые можно обратиться за предоставлением услуг: - способах подачи заявлений, - графике работы организаций, - днях и часах приема заявителей; - справочных телефонах, официальных сайтах, адресах электронной почты; - образцов заявлений и перечня документов, необходимых для предоставления услуги; размещение информации на официальных сайтах; размещение информации на Портале (gu.spb.ru) I этап: подготовка информации в печатном и электронном виде |
[1] Заполняется по результатам самообследования ИОГВ и проведения опросов заявителей
[2] В расчет включаются государственные услуги, предоставляемые, в том числе администрациями районов Санкт-Петербурга, органами местного самоуправления
(по переданным государственным полномочиям), учреждениями и предприятиями, участвующими в предоставлении государственных услуг, по которым ИОГВ должен разработать административный регламент.
[3] Заполняется по результатам самообследования ИОГВ и проведения опросов заявителей
[4] Заполняется по результатам самообследования ИОГВ и проведения опросов заявителей
[5] Исполнителями мероприятий могут быть иные ИОГВ (организации), при этом требуется согласование с ответственными лицами ИОГВ (организации)
Основные порталы (построено редакторами)