Защита прав туристов

Защита прав туристов

В преддверии отпусков Управление Роспотребнадзора по Магаданской области решило уделить внимание актуальной теме сезона – приобретение туристского продукта. О наиболее типичных и проблемных моментах при оказании туристских услуг.

Заключение договора о приобретении туристского продукта

Заключение договора о приобретении туристского продукта начальный и очень важный этап. Именно в договоре указываются все существенные условия предстоящей туристской поездки. Зная специфику защиты прав потребителей туристских услуг, Управление рекомендует заключать договоры напрямую с туроператорами. В первую очередь это дешевле ввиду отсутствия посредника – турагента, во вторую – при возникновении проблем вам не нужно будет ломать голову к кому (туроператору или турагенту) предъявлять претензии и иски. А такие проблемы нередко возникают из-за разграничения ответственности туроператора и турагента в агентских договорах, например, в части доведения до туриста полной и достоверной информации о туре, возмещении убытков.

На какие моменты необходимо обратить внимание

на стадии заключения договора?

Во-первых, в силу действующего законодательства (ст. 426 ГК РФ) договор в обязательном порядке должен заключаться в письменной форме. Один экземпляр договора туроператор или турагент обязан передать потребителю-туристу. Если потенциальному туристу не выдают договор (такое иногда практикуется у недобросовестных турагентов), то необходимо незамедлительно отказываться от исполнения такого договора и требовать в письменной форме возврата всей уплаченной суммы. Второй момент, на который необходимо обратить внимание - это наличие в договоре обязательной информации.

В договоре в обязательном порядке должно быть указано:

·  наименование и адрес туроператора;

·  сведения о туристе; с

·  ведения о туристическом продукте (услуги перевозки, условия проживания и питания, программа пребывания, наличие экскурсовода и переводчика и т. п.);

·  цена туристических услуг;

·  права, обязанности и ответственность сторон;

·  сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий и страхового возмещения в случае нарушения условий договора туроператором;

·  условия изменения и расторжения договора.

Особое внимание стоит обратить на место нахождения отеля (должен быть указан конкретный населенный пункт, а не курорт растянувшийся на десятки или сотни километров вдоль моря), его наименование и комфортабельность. Во многом именно место отдыха определяет в целом качество отдыха.

Чем подробнее в договоре указана информация о тур поездке, тем проще требовать и реально получить компенсационные выплаты или вернуть деньги при несоответствии условий договора фактически оказанным или оплаченным, но не предоставленным услугам.

Также стоит обратить внимание на то, что иногда вместо заключения договора туроператор/турагент может выдать туристскую путевку. Так как с 03.05.2012 года часть 4 статьи 10, в которой туристская путевка называлась неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта – утратила силу, данный факт является нарушением статьи 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.2001 года, согласно которой «реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком». Также о том, что туроператор заключает с потребителем именно договор говорится в пункте 1 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 года № 000.

Нарушение условий договора о реализации туристского продукта

Самыми распространенными нарушениями в туристической сфере является изменение времени перелётов к месту отдыха, как правило позже времени, установленного договором, и следовании обратно, как правило раньше времени, а иногда, и даты вылета по договору, вследствие чего сокращается общее время тура. Распространена также замена самолета и/или авиакомпании на воздушное судно более низкого класса, чем предусмотренный договором, или на авиаперевозчика низкого ценового и качественного диапазона. Для предъявления претензий по данным моментам необходимо сохранять билеты, посадочные талоны и иные документы, свидетельствующие о нарушении условий договора.

Претензии и иски по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта надлежит предъявлять туроператору (п.50 Постановления пленума Верховного суда №17 от 01.01.2001 года). Если воздушная перевозка осуществлялась обычным рейсовым самолетом (согласно постоянного расписания), то претензии и иски необходимо адресовать авиаперевозчику.

Другим распространенным нарушением является замена отеля проживания. Вместо отеля определенной договором категории предоставляется для проживания отель меньшей комфортабельности. В подобной ситуации необходимо наставить на заселении в договорном отеле или отеле с аналогичными условиями. Если все же заселение состоялось в отель с худшими условиями проживания, то данные обстоятельства необходимо зафиксировать. Например, обратиться с претензией в письменном виде или по телефону к представителю туроператора (при его наличии), заручиться документами, подтверждающими проживание в непредусмотренном договором отеле (в том числе справки от администрации отеля, рекламные буклеты отеля), осуществить фото и видео съемку самого отеля и номера проживания, привлечь свидетелей по возможности из своего региона проживания, выяснив у них контактные данные (телефоны, адреса).

Еще одним частым нарушением условий договора является не предоставление оплаченных экскурсионных услуг или их замена на услуги, представляющие значительно меньшую ценность, как в культурном плане, так и в денежном выражении. При таком нарушении без помощи свидетелей, таких же пострадавших, не обойтись.

По закону, потребитель-турист, полагающий, что нарушены условия договора, услуги ему оказаны некачественно или вовсе не предоставлены, вправе обратиться с письменной претензией к туроператору в течении 20 дней со дня окончания тура (п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 года № 000). Требование может заключаться в соответствующем уменьшении цены договора (возврате части уплаченной суммы) или возврате всей уплаченной по договору суммы при наличии существенных недостатков в предоставлении туристических услуг.

Отказ от исполнения договора туристических услуг, расторжение договора.

Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.2001 года определено, что потребитель-турист вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств закон относит:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).