Модуль «Эффективные интерфейсы» (стр. 1 )

Модуль «Эффективные интерфейсы»

Свойства эффективного интерфейса. 1

Пользовательские профили. 5

Как выглядят профили. 6

Пример профиля. 7

Типичные проблемы интерфейса программного обеспечения и методы их предотвращения. 8

Контрольный список интерфейса. 13

Требования к конкретным элементам управления. 13

Взаимодействие. 14

Окна. 15

Текст. 16

Свойства эффективного интерфейса

Любой интерфейс, независимо от сферы его применения, имеет пять основных характеристик, а именно:

производительность пользователей количество человеческих ошибок скорость обучения работе с системой субъективное удовлетворение пользователей способность сохранения пользователями навыков работы с системой в течение длительного времени.

Применительно к системам автоматизации, пятая характеристика не очень важна (подразумевается, что работники пользуются системой достаточно часто, так что потери навыков произойти не может). Напротив, низкие показатели по всем остальным характеристикам могут изрядно испортить систему.

С первой характеристикой все понятно: чем больше работников и чем выше стоимость их работы, тем больше заказчик системы теряет денег. Например, предположим, что есть пятьдесят кассиров, каждый из которых обслуживает в день 60 покупателей, обходясь своему нанимателю в 35 долларов в день (цифры, по вполне понятным причинам, условны). При этом каждый кассир тратит на одного покупателя 8 минут. Сократив время обслуживания клиента на 25 секунд (более чем реальное время), можно добиться, чтобы кассир обслуживал на двух клиентов больше (все кассиры, в общей сложности, смогут обслуживать в день больше на 100 клиентов). Это позволит сократить количество кассиров на одного человека (ежедневная прибыль увеличивается при этом на 35 долларов), и уменьшить очереди (поскольку экономится ещё и половина человека, которую невозможно сократить). Деньги это небольшие, но надо помнить, что они со временем суммируются.

С количеством человеческих ошибок несколько сложнее. Они приводят как к снижению производительности (после совершения ошибки необходимо потратить определенное время на то, чтобы её исправить), так и к появлению дополнительных издержек. Например, существует даже профессия «рулитель базы данных», т. е. оплачиваются люди, поддерживающие целостность баз данных (читай - ищут в базах ошибки). Более того, если ошибки вовремя не обнаружить, они могут привести к довольно тяжелым последствиям.

Первые две характеристики важны, преимущественно, заказчику системы. В отличии от них, низкая скорость обучения работе с системой и низкое субъективное удовлетворение пользователей приводят к проблемам как заказчика, так и поставщика системы автоматизации. Сложность обучения системе приводит к потерям времени персонала (часто большим, нежели потери, вызванные низкой общей производительности работы), разработчику же это аукается рекламациями и затратами на поддержку клиента. Низкое субъективное удовлетворение приводит к тому, что персонал заказчика избегает пользоваться системой (зачем она тогда вообще нужна, спрашивается), а поставщику системы приходится мириться с тем, что заказчик, когда заходит речь о системе, начинает ругаться (что грозит потерей клиента). Кажется даже излишним говорить, что для конечных пользователей интерфейс и есть система (они не обязаны знать что-либо об объектах, алогритмах, бизнес-моделях и т. п.). Именно по интерфесу системы её пользователи формируют свое впечатление о ней. Если же интерфейс кажется им нехорошим (т. е. субъективное удовлетворение низко), им кажется плохой и сама система.

Важно сознавать, что в обычных условиях достоинства интерфейса суммируются: интерфейс можно сделать таким, чтобы и работать можно было производительно, и ошибок было меньше, и обучаться ему было бы легко. Так что отдельные, даже и маловажные, достоинства интерфейса, будучи взяты вместе, позволяют значительно повысить качество системы.

Что дает эффективный интерфейс автоматизации и автоматизаторам.

К настоящему времени множество организаций обзавелось системой автоматизации, причем, поскольку идея не дисквалифицировала себя, множество организаций обзаведется системой автоматизации и в будущем. Это делает всегда актуальными вопросы «что такое эффективная автоматизация?», «как эффективно автоматизировать?».

Всякий раз, когда заходит речь об автоматизации, подразумевается, что автоматизированная система более эффективна по сравнению с неавтоматизированной. Прирост эффективности, как правило, объясняют следующими составляющими:

повышение степени анализируемости, благодаря чему повышается эффективность управления оптимизация учета, дающая возможность реализовать режимы, иным образом недоступные повышение производительности труда работников повышение оперативности снижение количества человеческих ошибок.

В целом, такие составляющие, как повышение оперативности и оптимизация учета, вопросов не вызывают. Безусловно, от автоматизации они выигрывают, степень же повышения эффективности в них зависит сугубо от устройства самой системы. С повышением же качества остальных составляющих несколько сложнее.

Безусловно, сама система автоматизации может повысить, и, как правило, повышает эффективность труда. Например, повышение производительности сотрудника, лишенного необходимости снова и снова вручную создавать документы, все данные которых уже есть в других местах (и которые могут быть легко автоматически импортированы), может составлять 200 и 300 процентов.

Но, с другой стороны, сама по себе работа пользователей с системой проходит зачастую медленней, чем альтернативные, не автоматизированные способы работы. Так, позвонить в другой корпус, чтобы узнать что-либо, чаще всего получается быстрее, нежели искать эти данные в системе. Таким образом, от применения автоматизации организация выигрывает не столько за счет прироста эффективности труда, сколько за счет новых возможностей (например, от более оперативной отчетности). Например, Пол Страссманн в своей книге The Squandered Computer: Evaluating the Business Alignment of Information Technologies приводит следующие данные: в 1968 году все американские больницы, имея 435 тысяч человек административного персонала, обслуживали 1.4 миллиона пациентов в день. К 1992 году, преимущественно из-за автоматизации, численность пациентов снизилась до 853 тысяч, численность же административного персонала возросла до 1.2 миллиона. Нет сомнения, что с новыми возможностями, даруемыми автоматизацией, больницы выиграли снижением смертности, но обошлось это им в грандиозное снижение производительности труда (количество администраторов, в расчете на одного пациента, возросло в четыре с половиной раза). Другой, всем известный, пример: несмотря на то, что от применения автоматизации банки, безусловно, выиграли, снижения числа их работников не произошло.

Помимо потенциального снижения производительности автоматизация обладает и другими проблемами. Например, всем известна хотя бы пара историй о главном бухгалтере, который категорически отказывался устанавливать в своем хозяйстве систему автоматизации, мотивируя это тысячей разных причин. Но понять бухгалтера можно – ему просто не хочется переучиваться. В этом другая проблема автоматизации – она требует переучивания, что не нравится никому. При этом, в условиях нашей страны, это, пожалуй, самый большой недостаток автоматизации, худший даже, чем низкая производительность (рабочая сила сравнительно дешева, так что большой и быстрой выгоды от повышения производительности часто достичь невозможно). Всякий раз, когда работникам приходится не столько работать, сколько изучать систему автоматизации, работа фактически замирает, причем объем автоматизируемых процессов прямо пропорционален длительности этого замирания.

Другая проблема – человеческие ошибки. Понятно, что бухгалтер, которому нужно написать не десять почти одинаковых документов, а один документ, совершит в 10 раз меньше ошибок. Но на самом деле это не совсем так: нет никакой гарантии, что работник, вырванный из привычного для него контекста не будет совершать ошибки чаще, чем раньше. Конечно, количество ошибок после автоматизации уменьшится, но не слишком сильно.

Особо следует остановиться на различии между двумя типами автоматизаций, различаемые по типу обслуживаемых системой работников:

работники, функция которых заключается в обработке данных, а все остальные вторичны (например, оператор ввода данных) работники, для которых обработка данных занимает подчиненное место (например, врач, основное занятие которого – прием пациентов).

Как правило, производительность работников первого типа значительно возрастает от внедрения системы автоматизации, но с работниками второго типа ситуация обратная. Всякий раз, когда основные функции работника не связаны напрямую с системой, автоматизация снижает его производительность. Объясняется это тем, что такие работники, не будучи напрямую заинтересованы в системе, медленно обучаются, стараются избежать использования системы и в результате оказываются неспособны эффективно её использовать.

Получается, что человеческий фактор является интегральным показателем общей эффективности системы. Например, система автоматизации, низкой эффективностью подталкивающая работников решать вопросы за её спиной, вряд ли способна породить эффективные данные, пригодные для анализа (нельзя обнаружить данные, отсутствующие в базе).

Нельзя, однако, сказать, что проблемы с человеческим фактором (или по-другому, эргономические проблемы) у систем автоматизации являются врожденными. В действительности они возникают тогда, когда система, даже эффективно обрабатывающая бизнес-логику предприятия, оказывается неспособна эффективно взаимодействовать с работниками. Происходит это из-за недостаточно эффективного пользовательского интерфейса.

Проектирование интерфейсов в России

Сказать, что интерфейс программных продуктов, разрабатываемых в России очень плох – это ничего не сказать. Интерфейс почти всегда ужасен. Объясняется это просто: интерфейс не появляется сам собой. Его нужно разрабатывать, точно так же, как надо разрабатывать бизнес-логику или алгоритмы работы. При этом, чтобы разработать эффективный интерфейс, разработчику нужно обладать определенным багажом знаний и навыков (никого не удивляет, что разработать эффективную бизнес-логику, не имея опыта, невозможно; это же соображение касается и разработки интерфейсов). Например, разработчик должен обладать определенными знаниями в когнитивной психологии, уметь тестировать интерфейс на пользователях и т. д. На отсутствие квалификации накладывается конфликт интересов: программисту важно качество кода (и неважно, как этим кодом будут пользоваться), архитектору важно соответствие системы бизнес-логике заказчика, качество интерфейса, напротив, не важно ни для кого. Собственно, говоря, качество интерфейса может интересовать только его разработчика (т. е. только он может быть ответственным за качество интерфейса). В результате, до недавнего времени, профессиональных разработчиков интерфейсов в России не было вообще.