Азбука потребителя: Изучаем туристские услуги
Урок 7: Отказ потребителя от туристских услуг.
Общие разъяснения:
Договор о реализации туристского продукта может быть расторгнут:
- в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов на основании ст. ст. 450.1, 781, 782 ГК РФ, ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей";
- в связи с оказанием туристских услуг с недостатками и (или) нарушением сроков оказания туристских услуг (в порядке ст. 28, 29 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей");
- в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ от 01.01.2001 г. , п.20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000, п.2 ст. 450, ст. 451 ГК РФ).
Отказ потребителя от тура в любое время
На основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма закреплена в ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей", где указано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 01.01.2001 г. /2015).
Фактические расходы, связанные с исполнением отдельно взятого договора о реализации турпродукта с конкретным туристом, должны быть документально подтверждены исполнителем. К фактически понесенным расходам могут быть отнесены необходимые расходы (по перевозке, размещению в отеле и прочие), которые понес туроператор до момента отказа от исполнения договора, связанные с приготовлением к оказанию услуги в интересах конкретного лица, и которые он подтвердил надлежащими доказательствами (например, платежные документы, подтверждающие расходы на бронирование, в частности авиабилетов). Данные документы должны идентифицировать их причастность именно к договору, заключенному с конкретным потребителем.
При этом штрафные санкции, предусмотренные в договорах между турагентами и туроператорами (туроператорами и отелями, перевозчиками, фрахтователями и т. д.), являются не фактическими расходами, понесенными в связи с оказанием услуг туристу, а убытками профессиональных участников рынка туристских услуг, их предпринимательскими рисками, и обязанность по их уплате не может быть возложена на потребителя.
Предоставленное потребителю право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (статья 310) может быть осуществлено путем уведомления исполнителя об отказе от договора (исполнения договора), при этом потребитель должен при осуществлении этого права действовать добросовестно и разумно в пределах, предусмотренных ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором. Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором (ст. 450.1 ГК РФ).
Отказ потребителя от тура, в связи с оказанием туристских услуг с недостатками и нарушением сроков оказания туристских услуг (ст. 28, 29, 30 Закона № 000-I).
Отказ потребителя от тура в связи с оказанием туристских услуг с недостатками подробно описан в уроке 8 «Качество туристских услуг».
Отказ потребителя от тура, в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг подробно описан в уроке 5 «Нарушение срков оказания туристских услуг».
Расторжение договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
В соответствии с частью 5 статьи 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 01.01.2001 г. каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Аналогичная норма содержится в п. 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000. При этом под существенными изменениями обстоятельств понимаются случаи, когда обстоятельства, перечисленные в ст. 10 Закона не могут быть изменены волей сторон (одной или обеих). В отношении иных обстоятельств, признаваемых сторонами договора существенными в рассматриваемом контексте, применяются правила, установленные ст. 451 ГК РФ (Письмо Роспотребнадзора /8935-07-32).
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта (например, невозможность для туриста совершить запланированное путешествие по причине ухудшения условий безопасности в стране временного пребывания);
2) изменение сроков совершения путешествия (смена графика полетов или движения ж/д транспорта по причине ухудшения погодных условий, технических обстоятельств; изменения дат заезда в отель по причине стихийных бедствий (наводнение, пожары);
3) непредвиденный рост транспортных тарифов (турист покупает турпродукт за единую цену, услугу по авиаперевозке оказывает непосредственно авиаперевозчик, ценообразование при росте транспортных тарифов, не всегда зависит от воли сторон, если турист не согласен с изменением цены, он вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения);
4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, смерть близкого родственника, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае расторжения договора в судебном порядке по указанным обстоятельствам необходимо обязательное досудебное урегулирование спора, что предусмотрено п.2 ст. 452 ГК РФ, согласно которой требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.
При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг (ст. 14 ФЗ ).
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (ч.3 ст. 451 ГК РФ).
Расторжение (изменение) договора в судебном порядке возможно только при наличии одновременно условий, предусмотренных ч.2 ст. 451 ГК РФ, а именно:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
При расторжении договора о реализации туристского продукта в судебном порядке договор считается прекращенным с момента вступления в законную силу решения суда о расторжении договора.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление исполнителю письменного заявления об отказе от тура.
Для доказывания в судебном порядке фактически понесенных расходов, потребителю рекомендуется обратиться к туроператору с требованием о предоставлении письменных документов, подтверждающих фактически понесенных расходы туроператором по конкретному договору о реализации туристского продукта. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператоров.
3. Обращение в суд с исковым заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта, взыскании убытков (примеры из судебной практики: Апелляционные определения Свердловского областного суда от 01.01.2001 г. /2015; от 01.01.2001 г. 0/2014).
3. Административная ответственность.
Включение исполнителем в договор о реализации туристского продукта условия о недопустимости или ограничения (в том числе штрафа) права отказа потребителя от его исполнения (аннуляции тура) влечет административную ответственность по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзора).
