Азбука потребителя: Изучаем услуги мобильной связи. Урок 5. Навязывание дополнительных платных услуг
Граждане и юридические лица свободны в заключение договора.
Предоставление услуг мобильной связи осуществляется на основании договора об оказании услуг мобильной связи, заключаемого между абонентом и оператором связи.
Согласно Правилам оказания услуг телефонной связи, в договоре об оказании услуг мобильной связи указываются существенные условия договора, без которых заключение договора невозможно. В договоре на оказание услуг связи должен быть указан конкретный перечень оказываемых услуг. Изменение условий договора может быть оформлено путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме или совершения абонентом конклюдентных действий, из которых должна прямо явствовать воля абонента (более подробно смотрите урок «Изменение условий договора об оказании услуг мобильной связи»).
Перечень и порядок осуществления конклюдентных действий, во исполнение пункта 47 Правил, определяются оператором самостоятельно, однако указанное не освобождает оператора связи от соблюдения требований ГК РФ, Закона о связи, Закона о защите прав потребителей и Правил N 1342.
Подключение любых дополнительных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи, в том числе, контентных, будет возможно только с согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг.
До получения согласия абонента об оказании таких услуг оператор предоставляет абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг; о лице, предоставляющем конкретную услугу; о лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.
Способы подключения дополнительных услуг:
1) услуги изначально предусматриваются в составе пакета услуг, выбранного самим потребителем при заключении договора (или при его изменении);
2) последующее установление оператором платы за изначально бесплатную услугу.
Такая услуга может зачастую не замечаться абонентом (например, если она носит информационно-справочный характер или не потребляется в постоянном режиме).
3) самостоятельное подключение оператором услуги на условии бесплатного периода с последующим взиманием платы.
Самостоятельное подключение платных услуг оператором без соответствующего согласия абонента, в том числе на условиях предварительного бесплатного периода, не соответствует требованиям, установленным к порядку оказания контентных услуг. Зачастую оператор решает самостоятельно подключить дополнительную услугу абонентам без их предварительного согласия, в отношении услуги устанавливается некий бесплатный период (такое решение оформляется приказом, распоряжением или иным внутренним документом оператора). Оператор информирует абонента о необходимости отключения в случае его несогласия с ее дальнейшим предоставлением на платной основе по истечении бесплатного периода. Такой способ подключения услуги не соответствует закону, поскольку абонентом не совершаются действия, позволяющие достоверно установить его волеизъявление на подключение данных услуг, как того требует ст. 44 Федерального закона -ФЗ «О связи».
4) подключение путем отправки sms-сообщения, ussd-запроса, wap-запроса. При подключении услуг такими способами важно соблюдение обязательных требований к составу необходимой информации об услуге, к порядку оплаты.
5) активация через Интернет посредством введения абонентского номера и кода на сайте с персонального компьютера.
Активация контентных услуг через Интернет предусматривает введение телефонного номера на сайте, направление оператором на введенный абонентский номер sms-сообщения с кодом активации, введение абонентом данного кода на сайте.
Данный порядок не гарантирует участие абонента в активации услуг, поскольку введение кода осуществляется не с абонентского устройства, идентифицируемого в сети подвижной радиотелефонной связи посредством SIM-карты, а с персонального компьютера, который в данной сети никак не идентифицируется. Сам по себе данный способ не обеспечивает надлежащее установление волеизъявление потребителя на подключение услуг.
6) оказание контентных услуг через приложения на абонентских устройствах, в том числе, sim-порталы.
Как правило, мобильное или иное приложение, через которое предоставляются контентные услуги, возникает при активации sim-карты в абонентском устройстве. Перед использованием таких приложений абонентам рекомендуется заблаговременно ознакомиться с тарифами на соответствующие услуги, например, на сайте оператора связи.
Требования потребителя:
При оказании потребителю дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Согласно п. 5 ст. 44 Федерального закона «О связи», в случае привлечения оператором связи иных лиц к оказанию контентных услуг, за исключением услуг связи, оказываемых через единый портал государственных и муниципальных услуг, оператор связи на основании обращения абонента обязан создать отдельный лицевой счет, предназначенный только для оплаты данных услуг связи в пределах средств, находящихся на указанном лицевом счете. При отсутствии указанного обращения оплата данных услуг связи осуществляется в порядке, установленном абзацем третьим настоящего пункта.
Кроме того, согласно п. 113 Правил оказания услуг телефонной связи, оператор связи обязан:
а) предоставлять абоненту сведения о заключенных оператором связи и (или) лицом, действующим от его имени, с абонентом договорах об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи. Предоставление указанных сведений осуществляется непосредственно абоненту с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе по адресу электронной почты, указанному абонентом в договоре об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, если абонентом избран такой способ предоставления сведений. Сведения, предоставляемые абоненту, должны содержать номер договора и дату его заключения в отношении каждого договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи. Договором об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи определяется способ предоставления абоненту указанных сведений с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Указанные сведения оператор связи обязан предоставлять абоненту при заключении с ним каждого нового договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в течение 20 дней со дня заключения им или лицом, действующим от его имени, с абонентом договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи;
б) информировать абонента об изменении перечня услуг подвижной связи и иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, оказываемых абоненту, путем направления абоненту короткого текстового сообщения.
Оказание иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, осуществляется с согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг.
До получения согласия абонента об оказании иных услуг связи, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, в том числе контентных услуг, оператор связи должен предоставлять абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг, а также о лице, предоставляющем конкретную услугу, и лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.
Расчеты за оказанные абоненту услуги осуществляются оператором связи.
Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.
Важным способом доказывания факта навязывания дополнительных платных услуг и не предоставления абоненту информации о новых платных услугах является фиксация информации с сайта оператора связи (в том числе личного кабинета абонента) с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
В целях отказа от дополнительной платной услуги потребителю рекомендуется:
1. Обратиться к оператору мобильной связи (лично, либо по телефону) с требованием об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств;
2. Зайти на сайт оператора связи и через «Личный кабинет» отключить дополнительную платную услугу.
(Порядок фиксации доказательств спомощью screenshot (функции PrintScreen) прилагается к стандарту).
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление исполнителю заявления об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств;
2. Обращение в суд с исковым заявлением;
2. Административная ответственность:
Если в договоре оказания услуг связи предусмотрено право оператора на одностороннее изменение условий договора, это влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
К административной ответственности оператор связи может быть привлечен в течение 1 года с момента заключения договора.
Оказание услуг связи, не соответствующих требованиям Правил оказания услуг телефонной связи влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.4 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушений, предусмотренных указанными статьями, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.
