Тема 15 Сравнительный анализ мировых премий по качеству

Тема 15 Сравнительный анализ мировых премий по качеству

В мировой практике усилилась необходимость не только в потреблении продукции высокого качества, но и в моральном и материальном поощрении производителей данной продукции. Оценка уровня качества основывается на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством, и нацелена на внешние проблемы предприятия. Система критериев разработана для проведения конкурсов на премию по качеству.

В соответствии с уровнем утверждения и составом участников кон­курса премии в области качества делят на следующие груп­пы:

-  корпоративные премии утверждаются ру­ководством крупных компаний, а участниками конкурса могут быть вхо­дящие в них фирмы;

-  региональные премии учреждаются региональны­ми органами власти. Во Франции и Ирландии, например, призер нацио­нальной премии выбирается из числа компаний - обладателей региональ­ных премий;

-  национальные премии учреждаются, как правило, государ­ством, причем иногда для этого принимается закон (США, Аргентина и др.), либо национальными общественными организациями (ассоциация­ми) при поддержке государства (Ирландия). В настоящее время в мире существует несколько признанных наград в области качества, которые являются настолько престижными, что компании, в стремлении получить их, уделяют их критериям не меньше внимания, чем требованиям МС ИСО 9001, ИСО 14001, ИСО 22000. К ним относятся:

-  премия Деминга (Deming Application Prize – DAP) в Японии;

-  национальная пре­мия США за качество Мэлкома Болдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award – MBNQA);

-  Европейская премия за качество (European Quality Award – EQA) для компаний Европы. Европейскую премию по качеству все чаще называют «моделью совершенства в биз­несе».

Основу национальных премий других стран составляет модель премии М. Болдриджа или Европейской премии. Так, страны Север­ной и Южной Америки тяготеют к премии М. Болдриджа, а практи­чески все европейские страны используют модель Европейской пре­мии. Несмотря на их сходство, в рассматриваемых премиях наблюда­ется различие в подходах. Европейская премия делает акцент на за­щиту интересов общества и окружающей среды, премия Э. Деминга – на широкое распространение статистической культуры и стандарти­зации. олдриджа обращает внимание на стратегическое планирование и достижение запланированного уровня качества.

Модель премии – это набор критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенные графической схемой. Содержание критериев отражает основных составляющие бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления. Критерии и схема модели премий постоянно пересматриваются организаторами конкурсов с целью адаптировать их к изменяющимся условиям ведения бизнеса.

Системы премирования, основанные на моделях премий в облас­ти качества, представляют собой оценочные системы. Они предусмат­ривают балльную оценку деятельности предприятия, проведенную как собственными специалистами предприятия (самооценка), так и неза­висимыми экспертами.

Как правило, премии в области качества не предусматривают де­нежную награду, победителям вручают символ премии, который они могут использовать в рекламных целях.

Результаты премирования рассматривают:

-  на национальном уровне. Премии в области качества следует рассматривать как одно из характерных для рыночной экономики прояв­лений государственной поддержки товаропроизводителей. Конкурсы на соискание премий признаны стимулировать предприятия к совершенствованию менеджмента качества. Они способствуют, прежде всего, созданию имиджа надежного партнерства, завоеванию доверия потребителей и, следовательно, расширению сбыта и увели­чению прибыли;

-  уровне предприятий. Значение систем премирования определяется с использованием механизма оценки и самооценки по критериям премий. Посредством таких оценок можно выявить слабые места в деятельности предприятия и определить конкурентные преимущества.

Одна из наиболее престижных национальных премий по качеству – премия Деминга. Учреждена в 1951 г. в честь большого вклада Эдвардса Деминга в развитие качества в Японии и в связи с успехами широкого внедрения систем качества на базе статистического контроля качества (SQC) и всеобщего контроля качества компании (CWQC). Эта премия – признание лидерства в мировой и японской промышленности. До 1984 года рассматривали только японские компании, после – и зарубежные. С 1987 по 1994 год этой премией удостоены только 2 зарубежные компании, одной из них стала компания Florida Power & Light в США, которая получила премию DAP в 1989 году за программу «Процесс улучшения качества», практическое применение которой началось в этой компании в 1981 г. Как отмечалось Японским Комитетом по присуждению приза Де­минга, эта программа представляет собой «никогда не заканчиваю­щееся путешествие в качество, базирующееся на принципах удовлет­ворения потребителя, цикла PDCA, управления только на основании фактов и уважении людей».

Ежегодно пять премий Деминга присуждается:

-  крупным компаниям, которые достигли успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов;

-  малым предприятиям, достигших значительных успехов также за счет применения CWQC с использованием статистических методов;

-  подразделениям фирм, связанных с управлением качеством, отличившихся в применении статистических методов и CWQC;

-  персональным лицам или группам, внесшим выдающийся вклад в изучение и/или распространение CWQC, используя статистические методы или изучение и/или распространение статистических методов для CWQC. Первыми лауреатами премии для отдельных лиц были широко известные ученые в области качества Тагути и Исикава;

-  зарубежным компаниям, внесшим выдающийся вклад в развитие и применение CWQC.

Комитет по присуждению премии Деминга оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, сгруппированных по 10 направлениям.

Модель оценки DAP представлена на рисунке 40.

Рисунок 40 – Модель оценки DAP (с разверткой 1-й категории)

Модель оценки представляет собой большую систему, в которой методом декомпозиции выявляются элементы второго уровня. Компаниям приходится прилагать значительные усилия, чтобы получить подобную премию, которая выдается только при наличии практических результатов, подтвержденных бухгалтерской отчетностью. Претендент на приз должен спроектировать и применить систему управления качеством и дать наибольший экономический эффект.

Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе. Для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.

При целенаправленной подготовке к конкурсу предприятие изобретает и вводит в практику много нового. При этом оно может ознакомиться с опытом компаний, получивших премию раньше. Положением о конкурсе разрешается повторное выдвижение компании, однажды уже удостоенной премии Деминга, при этом комплексная оценка должна быть не менее 75 баллов.

Среди лауреатов Премии Деминга за более чем 50 лет ее существования можно встретить практически все ведущие компании Японии. В разные годы, и зачастую неоднократно, награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.

Необходимо отметить, что премия Деминга – не единственная в области качества в Японии. Наряду с ней в стране существует премия Министра внешней торговли и промышленности, премия за лучшие публикации по контролю качества.

Национальная премия качества М. Болдриджа является американским эквивалентом престижной японской премии Деминга, утверждена Ука­зом Президента США Рональдом Рейганом в августе 1987 г. на основе Закона «Об усовершенствовании деятельности». Цель – повысить значимость качества в работе американских компаний и поддержать американское общество контроля качества (ASQC).

Премия названа в честь бывшего министра торговли стра­ны Мэлколма Болдриджа, сторонника менеджмен­та качества. В настоящее время Министерство торговли США ответственно за премию. Руководит организацией присуждения премии М. Болдриджа Национальный Институт Стандартов и Технологии (NIST) – федераль­ное агентство, которое занимается продвижением экономики США на мировом уровне, работая с большими и малыми компаниями, для создания их конкурентоспособности, за счет внедрения инноваций и передовых технологий. Структура организации присуждения премии М. Болдриджа представлена на рисунке 41.

Заявление компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается Советом экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты, которые отбираются NIST. Список судей из 10 человек назначается секретариатом Министерства торговли, кроме того, 95 человек являются старшими экспертами.

От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою систему качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.

В настоящее время присуждают премии М. Болдриджа по трем категориям организаций:

-  в сфере бизнеса: производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса (с численностью до 500 человек);

-  в сфере образования;

-  в сфере здравоохранения.

 

Рисунок 41 – Структура организации присуждения премии М. Болдриджа

олдриджа соответствуют философии качества Де­минга. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям:

1. Руководство (125 баллов). Оцениваются успехи высшего руко­водства в создании культуры качества внутри компании. Критерий включает два подкритерия:

1.1 Руководство компанией (85 баллов).

1.2 Ответственность перед обществом и гражданами (40 баллов).

2. Информация и анализ (85 баллов). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации, и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы. Критерий включает два подкритерия:

2.1 Измерение деятельности компании (40 баллов).

2.2 Анализ деятельности компании (45 баллов).

3. Стратегия планирования качества (85 баллов). Оцениваются успехи компании в интеграции требований потребителя для улучшения
качества ее работы. Критерий включает два подкритерия:

3.1 Разработка стратегии (40 баллов).

3.2 Реализация стратегии (45 балов).

4. Человеческие ресурсы (85 баллов). Инспекторами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в
работу по улучшению качества, и как их знания и опыт используются
компанией. Критерий включает три подкритерия:

4.1 Система работы (35 баллов).

4.2 Образование, обучение и развитие служащих (25 баллов).

4.3 Благосостояние и удовлетворенность служащих (25 баллов).

5. Акцент на потребителя и рынок (85 баллов). В соответствии с
этим критерием оцениваются исследования компанией рынка и потребителей. Особое внимание при этом обращается на получение и анализ информации, касающейся удовлетворенности потребителей. Критерий включает два подкритерия:

5.1Знания о рынке и потребителях (40 баллов).

5.2 Удовлетворение потребителей и взаимосвязь с ними (45 баллов).

6. Управление процессами (85 баллов). На основании критерия оцениваются аспекты проектирования и управления основными и сопутствующими процессами в компании. Критерий включает три подкритерия:

6.1 Производственные процессы (55 баллов).

6.2 Сопутствующие процессы (15 баллов).

6.3 Процессы взаимодействия с поставщиками и партнерами
(15 баллов).

7. Результаты бизнеса (450 баллов). Критерий охватывает результаты деятельности компании по следующим направле­ниям:

- отношения с потребителями, персоналом, поставщиками и парт­нерами;

- финансовые показатели; сегменты и доля рынка сбыта. Показа­тели должны быть сопоставлены с аналогичными показателями кон­курентов. Критерий включает пять подкритериев:

7.1 Результаты отношений с потребителями (115 баллов).

7.2 Финансовые и рыночные результаты (115 баллов). Анализируются следующие показатели: объем продаж, валовая прибыль, прибыль после налогообложения, постоянные и переменные затраты.

7.3 Результаты отношений с персоналом (80 баллов).

7.4 Результаты связей с поставщиками и партнерами (25 баллов).

7.5 Результаты эффективной деятельности компании (115 баллов).

На рисунке 42 показана схема распределения баллов по критериям.

 

55

 

Вовлечение персонала

 

500

500

 

Рисунок 42 – Модель оценки премии М. Болдриджа

В результате непрерыв­ного улучшения механизма оценок, критерии премии претерпевают значительные изменения с момента их учреждения с 1987 г.

В числе 46 компаний, получивших Премию Болдриджа – Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В категориях образования и здравоохранения первые премии получили Chugach School District (Alaska); Pearl River School District (New York); University of Wisconsin-Stout (Wisconsin).

Компании, которые получают премию, должны информировать другие компании о ходе и результатах своей работы по улучшению качества через публикации и лекции. Так (как надеется ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США.

Европейская премия качества была основана в 1991 г. Европейским фондом управления качеством (EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских компаний, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. Европейский фонд управления качеством учредили в 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии. Цель создания фонда – помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет улучшения методов управления и качества процессов производства, продукции и услуг.

С 1999 года премия включает:

-  Европейскую награду за качество (EQA) наиболее успешного исполнителя TQM в Западной Европе;

-  Европейские призы за качество и улучшение управлением качеством.

EQA играет важную роль, способствуя улучшению позиции западноевропейских компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:

-  возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стра­тегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;

-  стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленных на улучшение качества.

Модель Европейской премии часто называют «моделью превос­ходства» или моделью совершенства EFQM.

29 сентября 2010 года на форуме EFQM в Брюсселе Комитет по разработке стратегии EFQM представил модель совершенства – версия 2010 года. В ее основу легли новые идеи для оценки предпринимательства и эффективности бизнеса. Обновленная премия EFQM теперь позиционируется как премия за лучшее предпринимательство.

Основными источниками для перемен в модели являлись: информация, полученная от национальных партнерских организаций, асессоров; специально проведенное обследование организаций-членов EFQM; и наметившиеся тенденции активного применения европейскими организациями таких подходов, как менеджмент рисков, инновационный менеджмент, устойчивое развитие.

Модель Европейской премии по качеству версии 2010 года представлена на рисунке 43.

 

 

Рисунок 43 – Модель совершенства EFQM (версия 2010 года)

К критериям, оценивающим возможности предприятия, относятся:

1.  Лидерство, т. е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM.

2.  Управление сотрудниками, учитывающее не столько методы и фор­мы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудни­ков по отношению к своей компании.

3.  Стратегия, которая оценивается видением компании своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а сле­довательно, путями достижения целей.

4.  Партнерство и ресурсы – управление, применение и сохранение финансовых, ин­формационных и технологических ресурсов.

5.  Процессы, продукция и услуги – управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

В каждую группу входят критерии, дающие вклад в общую сумму баллов.

Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

1. Удовлетворения сотрудников условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они пита­ют к тому предприятию, в котором работают.

2. Удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компанией, так и ее продукции или сервиса.

3. Воздействия на общество, т. е. мнение различных людей и организаций на роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая со­хранение ресурсов мирового масштаба.

4. Результатов бизнеса, оцениваемых степенью соответствия фак­тических результатов бизнеса компании с запланированными.

Критерии результатов имеют отношение к тому, что компания до­стигла в настоящий момент, а процессы, которые в приведенной моде­ли являются выходом критериев возможности компании – средства, посредством которых компания управляет своими рабочими для полу­чения результатов. Другими словами, процессы и люди – это возможности компании, обеспечивающие ей получение результатов.

Критерии возможностей имеют отношение к тому, как достигаются результаты.

В новой версии модели внесены изменения в используемую терминологию, уточнены формулировки и содержание фундаментальных концепций совершенства, критериев, их составляющих и изменена логика RADAR, названная по первым буквам английских назва­ний ее элементов (результат (Result), подход (Approach), развертыва­ние (Deployment), оценка (Assessment), пересмотр (Review)). Принципы механизма оценки RADAR выражаются в следующем: «Вырабатывай подход – Добивайся результата – Проводи его оценку – Вноси коррективы».

Значительно изменена весомость критериев: соотношение суммарных весомостей групп критериев «Возможности» и «Результаты» осталось прежним (50% и 50%), изменения произошли внутри каждой группы. Все критерии Возможностей имеют одинаковую весомость – 10%. Больше всего потерял в весе критерий 5 «Процессы», у которого было 14%.

В критериях «Результаты» весомости распределились следующим образом: результаты, относящиеся к потребителям и ключевым показателям, имеют по 15%; результаты, относящиеся к персоналу и обществу – по 10%.

Таким образом, почти в 2 раза повысилась значимость того, что сделано предприятием для общества (было 6%), на четверть уменьшилась значимость удовлетворенности потребителей.

В общем, в новой версии модели EFQM в критериях результатов акцент ставится:

-  на разработке системы индикаторов деятельности соответствующих показателей результативности для оценки реализации стратегии и поддерживающих политик;

-  установке ясных целевых значений по ключевым результатам с учетом ожиданий потребителей и выбранной стратегии;

-  демонстрации позитивных тенденций или стабильно высоких результатов в течение как минимум 3-х лет. Такое добавление представляется логичным. Наличие подобной оценки должно создавать уверенность в том, что предприятие, получившее высокую оценку по модели совершенства, сохранит положительную динамику в будущем;

-  понимании причин наблюдаемых тенденций;

-  способности предвидеть будущие результаты деятельности;

-  сравнении своих результатов с результатами других предприятий;

-  сегментировании результатов.

В 2010 году оценка новых заявителей на приз EFQM за совершенство уже осуществлялась, используя новую модель.

Для участия в конкурсе на EQA каждый кандидат направляет в EFQM заявку об участии в конкурсе с соответствующим приложени­ем. Процесс составления приложения к заявке об участии в конкурсе имеет существенное значение для претендующего на награду предприятия. Со­ставление приложения позволит оценить с позиций TQM свой уровень. После завершения оценки приложения конкурсным Комитетом предприятие получает отчет, показывающий сильные ее стороны и области деятельности, подлежащие дальней­шему совершенствованию в управлении качеством. В этом также зак­лючается положительный эффект участия в конкурсе EQA.

Первая премия EFQM была вручена в Мадриде в 1992 г. Его Величеством Королем Испании Хуаном Карлосом европейскому отделению амери­канской фирмы Xerox - Rank Xerox Limited, которая насчитывает око­ло 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Американская фирма Xerox была награждена премией М. Бэлдриджа в 1989 г.

Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры. Презентация победителей происходит на Форуме Европейского управления.

Для большинства предприятий, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества – это, прежде всего, модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри предприятия и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Популярность моделей премий качества как моделей совершенствования неуклонно растет. В США со дня вручения первой премии Болдриджа в 1988 году разошлось более 2 млн. копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель, и электронных версий, которые распространяются через Интернет-сайт конкурса. По данным Европейского фонда управления качеством модель совершенствования, разработанная этой организацией в рамках Европейской премии качества, используют более 20 000 различных компаний Европы. В их числе: 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира.