Работа Управления Роспотребнадзора с обращениями граждан

Работа Управления Роспотребнадзора с обращениями граждан

Важнейшим направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области по защите прав потребителей является работа с обращениями граждан.

В структуре обращений на сферу торговли наибольшее число обращений связано с качеством бытовой техники, мебели,  одежды и обуви, что объясняется их высокой стоимостью, большим потребительским спросом и оборотом на рынке.

Основными причинами данных жалоб потребителей являются неправомерные действия работников торговли, нарушения продавцами требований ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении потребителем недостатков товаров, в том числе отказ от принятия претензии для досудебного разбирательства, затягивание установленных Законом сроков, необоснованный отказ в рассмотрении претензии или принятие решений, противоречащих законодательству о защите прав потребителей.

Иногда руководители торговых предприятий склонны считать, что жалуются только люди, которым нравится скандалить, которые пользовались товаром, сами сломали или испортили вещь, а хотят получить деньги обратно. Каждый покупатель, даже добросовестный, ими воспринимается как враг. Поэтому от своих клиентов некоторые предприниматели отгораживаются «каменной стеной», дав указания своим продавцам ни за что не принимать претензии, в которых изложены проблемы и законные требования потребителей. Покупатель вынужден неоднократно приходить в торговый отдел: чтобы принести заявление,  потом чтобы побеседовать с руководителем, еще раз чтобы передать претензию, переписанную только на бланке предприятия, так как в другом формате  не будет рассмотрена и так далее. При этом такое «хождение по мукам» еще не значит, что вопрос покупателя будет рассмотрен по существу и будут соблюдены требования законодательства.

Чтобы доказать свою правоту потребителю приходится обращаться в суд, оплачивая недешевые услуги  юристов, затрачивая свое время, силы и здоровье.  Но ведь Закон  одинаков для всех. В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель при  обнаружении в товаре недостатков имеет право по своему выбору потребовать замены на товар такой же марки и на другой  с перерасчетом покупной  цены, имеет право на уменьшение  цены или на безвозмездное устранение   недостатков, а также вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать  возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.  Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (например, нарушение потребителем условий эксплуатации товара), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В соответствии со ст. 47 ГПК РФ и п. 3 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» г. (далее - Закон) в случаях, предусмотренных федеральным законом, и в иных необходимых случаях суд может привлечь к участию в деле государственный орган для дачи заключения по делу в целях осуществления возложенных на них обязанностей и защиты прав, свобод и законных интересов других лиц.

Одним из способов осуществления правозащитной функции государства является участие государственных органов, в том числе органов Роспотребнадзора, в гражданском процессе для защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов других лиц по их просьбе Органы Роспотребнадзора вступают в дело чаще всего по просьбе потребителей, при этом самостоятельные требования у Роспотребнадзора отсутствуют, и судебное решение не затрагивает его  интересы (например, в деле по спору между потребителем и продавцом о возврате денег за товар ненадлежащего качества).

В течение 9 месяцев 2014г. в соответствии с имеющимися полномочиями Управление участвовало в 70  судебных процессах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. В суде Управлением поддержаны 70 исковых требований потребителей, права которых нарушены, которым отказано в удовлетворении  законных требований в случаях продажи товаров и оказания услуг ненадлежащего качества. В результате удовлетворения в суде законных требований потребителям присуждены денежные средства в размере более 2277,7 тыс. руб., в том числе  компенсация морального вреда – 76,7тыс. руб.

Управление ознакомилось с материалами гражданского дела по иску потребителя, которым  неоднократно заключались договора купли-продажи товаров (наборов, комплексов). Товары приобретались без непосредственного ознакомления потребителя с товаром посредством телефонных переговоров межу покупателем и работником продавца, оплата указанной в телефонном разговоре суммы осуществлялась путем денежного перевода и дальнейшего получения товара посредством почтовой доставки.

  При заключении договоров купли-продажи дистанционным способом потребитель поставил продавца в известность о целях приобретения товара, указав свой преклонный возраст и имеющееся заболевание, при этом продавец, называя реализуемый товар «формулой», «системой», необходимой для лечения имеющегося у потребителя заболевания, не предоставил необходимую и достоверную информацию о товарах, не довел до потребителя сведения о перечне товаров, входящих в оплачиваемый набор (комплекс, систему, формулу), об их цене, об основных потребительских свойствах, о способах применения, об ограничениях и противопоказаниях при их использовании.

Часть товаров, вошедших в набор, комплекс, формулу без ведома потребителя, были ему фактически навязаны, то есть приобретение одних товаров продавец обусловил обязательным приобретением других, не относящихся к лечению указанного потребителем заболевания и фактически ненужных потребителю.

Кроме того, работниками продавца в отношении лица преклонного возраста, имеющего заболевания, применялись недопустимые некорректные действия с целью принуждения к оплате очередной денежной суммы за новый товар, при этом обязательность следующей покупки обосновывалась крайней необходимостью, иначе будет ухудшение здоровья, может возникнуть инсульт, и другие болезни вплоть до смерти.

В досудебном порядке потребитель пытался отказаться от получения оплаченного товара и вернуть денежные средства, но его требования не были удовлетворены в нарушении требований ст. 26.1 Закона « О защите прав потребителей».

 Управлением подготовлено заключение по данному делу, с доводами которого суд  согласился при принятии решения.

В Управление обратилась потребитель Б., которая с продавцом заключила договор купли-продажи набора мебели для кухни, согласно которого ответчик обязуется передать товар (набор мебели для кухни) и выполнить работы, указанные в договоре (сборка и монтаж) в течение 60 рабочих дней. Обязательства по оплате со стороны покупателя выполнены в полном объеме, при этом после установки мебели выяснилось, что мебель не соответствует размерам кухни, а также был выявлен ряд недостатков ( между ящиками имеются щели, буфет не соответствует размерам на 10 см, ящик над холодильником не на одном уровне с пеналом, между пеналом и стеной большой зазор, а также отсутствуют ручки, одно зеркало, пилястры, карниз). 

Потребитель пытался в досудебном порядке решить возникшую проблему:была написана претензия с требованием устранить выявленные недостатки, однако требование не было выполнено. Потребитель был вынужден вновь обратиться к продавцу, но теперь потребовал уже расторгнуть договор купли-продажи набора мебели для кухни и вернуть уплаченные денежные средства. Ответ на претензию не поступил, требование о возврате денежных средств не удовлетворено.

В своем обращении в Управление потребитель просил помощи в составлении искового заявления в суд. Кроме этого, Управлением принято решение о вступлении в процесс для дачи заключения в защиту нарушенных прав.

Права потребителя на качественный товар были защищены.