Инструкция

1) Изучить инструменты ведения клиентов (CRM) и взаимодействия с клиентами.

- megaplan. ru
- mango-office. ru

Билетные доски - support-desk. ru
Он-лайн чаты - jivosite
IP телефония (виртуальная АТС) - mango-office. ru

Как создаются группы и публичные страницы Вконтакте и Facebook

2) Необходимо поделится на команды из 3-х человек. Клиент - Саппорт (специалист службы поддержки) - Менеджер. И разыграть ситуацию обращения клиента в службу поддержки по одному из следующих вопросов: 

1. Как скачать файл? 
2. Подскажите, что значит электронная версия курса? 
3. Не пришла ссылка на скачивание курса после оплаты. Как быть? 
4. Скачивание файла обрывается на 800 Мг а дальше не скачивается. Что делать? 
5. При распаковке скачанного файла какие-то иероглифы вместо книги.
6. Не могу зайти на сервис. Пишет такого пользователя нет. Ну и что делать? 
7. В чате вебинарной комнаты получается писать только на английском языке. Как переключиться на русский? 
8. Мне не пришло подтверждение подписки на рассылку. Что делать? 
9. Как оплатить курс через Сбербанк? 
10. Каким образом можно оплатить курс из стран ближнего и дальнего зарубежья? 

Для того чтобы обыграть ситуацию, воспользуйтесь одним, любым вопросом из списка! К заданию, отнеситесь со всей серьезностью!

Выложить отчет текстом с пометками, кто говорит.

Домашнее задание. День 4. Звонок в тех. поддержку.

Группа:

Клиент : Валентин Кучинский

Оператор тех. поддержки : Елена Рощина

Менеджер тех. поддержки: Ирина Игнатьева

Оператор: Оператор технической поддержки ABCD, Елена. Задайте, пожалуйста, Ваш вопрос.

Клиент: Я вчера подписался на ваш курс EFG, вчера же оплатил его, но ссылку на скачивание так и не получил.

Оператор: Будьте добры, скажите мне, пожалуйста, номер Вашего заказа.

Клиент: 65848/KH87

Оператор: Да, оплата прошла и на Ваш e-mail вчера было выслано письмо с ссылкой на скачивание.

Клиент: И тем не менее, я его не получил.

Оператор: Давайте сверим Ваши персональные данные.

(проверяют данные)

Оператор: Я сейчас вышлю в Ваш адрес повторное письмо с ссылкой, проверьте, пожалуйста, почту.

Клиент: Проверил я почту, нету письма.

Оператор: Проверьте, пожалуйста, папку спам, письма иногда попадают туда.

Клиент: Да проверил я, проверил и спам и неспам. Письма – нет!

Оператор: Извините, нет ли у Вас другого почтового адреса, я могла бы выслать письмо туда.

Клиент: Нет у меня никакого другого адреса!!!

Оператор: Причина, возможно, в почтовом сервере, и если бы вы могли зарегистрироваться на другом сервере….

Клиент: С какой стати я должен регистрироваться на другом сервере. Меня устраивает этот! Почему это должно быть МОЕЙ проблемой!

Оператор: Видите ли, некоторые почтовые серверы блокируют письма.

Клиент: Так, я вижу, что наша беседа становится бессмысленной. Свяжите меня с менеджером.

Оператор: Хорошо, оставайтесь на линии.

Оператор – Менеджеру: Клиент вчера подписался на курс EFG, не может получить ссылку на скачивание. Оплата прошла. Персональные данные – проверены. Повторное письмо – выслано. Папка спам – проверена. Причина, возможно, в почтовом сервере.

Менеджер – Клиенту: Менеджер технической поддержки ABCD, Ирина. Вы не получили ссылку для скачивания курса EFG.

Клиент: Нет, не получил.

Менеджер: Оператор доложил, что причина, возможно, в почтовом сервере.

Клиент: Да, сколько уже можно про почтовый сервер! Я не собираюсь заводить сто почтовых ящиков! Почему бы вам не сменить почтовый сервер, чтобы письма доходили до всех клиентов!

Менеджер: Хорошо, давайте попробуем решить проблему по-другому. Можете ли Вы сообщить мне Ваш Skype или номер мобильного телефона? Я могла бы отправить ссылку SMS-сообщением.

Клиент: Да, мой Skype такой-то.

Менеджер: Я только что отправила на Ваш Skype ссылку на скачивание, проверьте пожалуйста.

Клиент: Да, ссылка пришла.

Менеджер: Проверьте, пожалуйста, работает ли ссылка.

Клиент: Да, все хорошо, все открывается.

Менеджер: Всего доброго, была рада Вам помочь.