Регламент оказания технической поддержки конечным пользователям ПО ЭОС
1. Техническая поддержка осуществляется по «прецедентной» схеме – т. е. инициатива обращений принадлежит Заказчику.
2. В типовой пакет годовой технической поддержки программного обеспечения ЭОС входит:
2.1. Консультации по вопросам эксплуатации используемого программного обеспечения ЭОС по горячей линии (e-mail: delo@cs-consult.ru, телефон: (3852) 290-373);
2.2. Получение права обновления версий используемого программного обеспечения (дистрибутив новых версий предоставляется на CD или через сайт разработчика – по выбору Заказчика);
Служба технической поддержки оставляет за собой право задержать предоставление обновлений ПО Заказчикам по сравнению с объявленными ЭОС сроками его выхода для дополнительного тестирования и выявления критических ошибок.
2.3. Информирование об изменениях ценовой политики оказания технической поддержки и т. п. (публикация на сайте: http://www. cs-consult. ru).
3. В типовой пакет поддержки не входит:
3.1. Выезд на территорию заказчика;
3.2. Установка программного обеспечения, обновление программного обеспечения рабочих мест и базы данных;
3.3. Настройка и консультирование по вопросам использования любого другого программного обеспечения, кроме ПО ЭОС (например, MS SQL, MS Windows, MS Office и др.);
3.4. Обучение пользователей принципам работы с системой, которые описаны в документации. Если пользователь не смог найти нужную информацию, то служба техподдержки может дать ссылку – название раздела Руководства, номер страницы.
Данные работы могут выполняться специалистами КС-Консалтинг на платной основе, стоимость работ определяется по текущему прайсу на услуги.
4. Срок действия договора на оказание технической поддержки исчисляется с момента приобретения нового программного обеспечения и не зависит от даты установки и ввода в эксплуатацию. В случае продления договора – с момента окончания предыдущего срока действия договора на техническую поддержку.
5. Процедура получения электронного ключа постоянной привязки (лицензии):
5.1. Ключи постоянной привязки на программное обеспечение и дополнительные рабочие места выдаются только после оплаты ПО. В исключительных случаях возможно получение ключа привязки по гарантийному письму.
5.2. Электронные ключи привязки на новые версии ПО (запрашиваются в процессе обновления базы данных) предоставляются только если ВСЕ рабочие места в базе данных системы находятся на технической поддержке.
5.3. Запросы на получение ключа привязки принимаются по электронной почте или по факсу.
5.4. В запросе на привязку требуется указать следующие данные:
5.4.1. Наименование организации, для которой запрашивается ключ привязки;
5.4.2. Серийный номер программного обеспечения;
5.4.3. Версия установленного ПО, а в случае запроса ключа привязки для обновления – версия программного обеспечения, до которой планируется провести обновление;
5.4.4. Корректно сформированный ключ запроса;
5.4.5. Причина привязки – постоянная (первичная, обновление, перенос БД на другой сервер), временная (проверка работоспособности ПО после обновления). В случае привязки дополнительно приобретенных лицензий указать количество лицензий для каждой опции ПО (например, Дело, Дело-web, Сканирование)
5.5. Повторная постоянная привязка БД выдается только по гарантийному письму (типовой бланк находится в Приложении 1).
5.6. Полученный ответный электронный ключ постоянной привязки должен быть введен в систему в течение 14 дней. По истечении этого срока ответный ключ не будет принят системой, что влечет за собой повторный запрос привязки с указанием причины запроса повторного ключа в гарантийном письме.
5.7. В случае некорректно сформированного ключа запроса (например, при ошибочно введенном серийном номере или владельце базы данных) ответный ключ не будет принят системой, что влечет за собой повторный запрос привязки с указанием причины запроса.
6. Правила обращение в службу технической поддержки:
6.1. До обращения в службу ТП рекомендуется ознакомиться со списком часто встречающихся проблем и путей их решения (файл Faq8хх. xls, расположенный в каталоге «Документация» на диске с дистрибутивом системы, а также список типичных ошибок и методов их решения в «Руководстве администратора» из того же каталога).
6.2. При обращении в службу технической поддержки по телефону будьте готовы сообщить наименование организации и серийный номер продукта (четырехзначный номер на CD-диске продукта).
6.3. При обращении по электронной почте в письме-заявке необходимо указать следующую информацию:
6.3.1. Наименование организации
6.3.2. Серийный номер продукта
6.3.3. Версия ПО
6.3.4. Версия ОС сервера с перечислением установленных пакетов обновления
6.3.5. Версия СУБД с перечислением установленных пакетов обновления
6.3.6. Версия MS Office, установленного на клиентском рабочем месте с перечислением установленных пакетов обновления
6.3.7. Версия Internet Explorer, установленного на клиентском рабочем месте
6.3.8. Описание проблемы
6.3.9. Воспроизводится ли проблема на всех рабочих местах?
Приложение 1
