Контрольная работа

Контрольная работа

Содержание

1. Сервисные факторы конкурентоспособности товаров. Взаимосвязь сбытовых и сервисных факторов. 3

2. Приемы, используемые изготовителями и дистрибьюторами для повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами. 9

3. Особенности экспертной оценки конкурентоспособности сыров, показатели, характеризующие их конкурентоспособность. 12

Список литературы.. 15

1. Сервисные факторы конкурентоспособности товаров. Взаимосвязь сбытовых и сервисных факторов

Сервисный фактор конкурентоспособности - фактор конкурентоспособности товара, который действует на стадии предпродажного и послепродажного обслуживания. Классификация сервисных факторов конкурентоспособности представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Сервисные факторы конкурентоспособности[1]

Сервисные факторы конкурентоспособности действуют на стадии обращения и учитываются в деятельности как предприятия-изготовителя, оказывающих сервисные услуги, так и предприятий сферы бытовых услуг.

Выделим сервисные факторы, которые влияют на восприятие сервиса клиентом:

- комфорт. Комфорт может быть информационный, экономический, эстетический.

- качество.

Рассмотрим эти факторы более подробно.

Комфорт - как ключевой инструмент в создании качественного продукта.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.[2]

Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.

Процесс повышения качества сервиса иногда зарождается сам, естественным путем. Но устойчивость ему дает правильно внедренная система культуры сервиса.

Сервис, на пути к устойчивости проходит 3 этапа:

I этап. Нововведение. Момент, когда один из игроков рынка внедряет нечто новое в обслуживание клиентов (например, круглосуточный режим работы горячей линии, возможность совершения операций по счету через Интернет). В этот период компания выделяется, так как обладает конкурентным преимуществом за счет введения дополнительного сервиса.

II этап. Привыкание. Потребители привыкают к новому сервису, а конкуренты постепенно вводят у себя аналогичный. Новый сервис из конкурентного преимущества становится привычным и естественным как для клиентов, так и для конкурентов.

III этап. Требование. Клиенты начинают воспринимать недавнее нововведение как неотъемлемую часть продукта или услуги и требовать его. В этот период новые компоненты качества обслуживания становятся стандартами.

В настоящее время практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

1. соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителя.

2. создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость; мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; система повышения квалификации персонала.

3. оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.[3]

4. всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.[4]

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Сбытовые и сервисные факторы как услуги тесно корреспондируют между собой, так как преследуют одни и те же цели: обеспечение надлежащего качества товаров; доступность товара для потребителя по цене и другим параметрам; обеспечение рационального ассортимента, соответствующего спросу различных категорий покупателей по разным параметрам.

Сбытовые и сервисные факторы первой группы влияют на конкурентоспособность товаров через качество. В частности, сбытовые услуги и сервисные услуги обеспечивают компетентность выбора товара, а значит, формируют уровень его качества. Сбытовая услуга определяет приспособленность товара к транспортированию в части сохранения ею потребительских свойств при операциях перемещения товара, а следовательно, влияет на сохранение категории качества товара, предложенного к продаже.

2. Приемы, используемые изготовителями и дистрибьюторами для повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами

Для повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта изготовители и дистрибьюторы используют ряд факторов. Факторы, формирующими качество, ассортимент и конкурентоспособность средств ухода за полостью рта и волосами на стадии изготовления являются:

1. планирование и разработка состава косметического средства;

2. сырьё;

3.технология производства.

Планирование и разработка состава косметических средств предполагает прежде всего установление определённых, в том числе новых, требований к качеству косметического средства. Эти требования могут быть установлены на основе маркетинговых исследований рынка косметики и научных разработок, проводимых на фирме-изготовителе. Успех будущей продукции на рынке и обеспечение его качества во многом обусловлены этим фактором.

Сырьём, используемым для производства косметических товаров являются: жиры и масла, воски, жирные кислоты, твёрдые и жидкие нефтепродукты, а также настои лекарственных растений, загущающие средства.

В последнее время в сырьевой базе средств ухода за полостью рта и волосами появилось три вида нового сырья: вещества, связывающие влагу; новые активные вещества. Новые активные вещества используемые в производстве средств по уходу за волосами. Основная функция этих веществ – повышение тонуса кожи, а также улучшение её водного баланса, активизация кровоснабжения, химическое отшелушивание верхнего рогового слоя эпидермиса, успокаивающая функция и др.

Технология производства. Процесс изготовления средств ухода за полостью рта и волосами изделий довольно сложен. Обычно в их состав входит более 10 различных компонентов, которые должны быть совместимыми. Количество их строго сбалансировано, так как готовое изделие должно быть устойчивым в широком интервале температур при хранении.

Проблема повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами отражает практически все стороны жизни общества и неизменно находится в центре внимания руководства всех производственных и торговых предприятий. Особенно важна данная проблема для торговых предприятий, т. к. чем выше конкурентоспособность товара, тем больше прибыль, которую может получить торговое предприятие от продажи данного товара. [5]

Основными приемами повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами для дистрибьюторов являются:

1. Ориентация на потребителя, изучение потребностей потенциальных покупателей:

- определение возможных покупателей с учётом сегментации рынка;

- типичные направления и способы использования товаров покупателями;

- побудительные мотивы покупки товара данного вида;

- факторы формирования покупательских предпочтений;

- неудовлетворённые потребности товарами данного вида;

- традиционный способ совершения покупки.

2. Важным направлением является цена, для потребителя эффект использования потребительских свойств товара должен превышать затраты на его приобретение и эксплуатацию, т. е. очень важно соотношение цена/качество товара. Только при оптимальном значении данного соотношения товар для потребителя будет считаться конкурентоспособным.

3. Повышение качества продукции также является важным фактором повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами. Важно не только более внимательно принимать поступающий товар по качеству, но и обеспечивать сохранность его качественных характеристик на всех этапах хранения, подготовке к продаже и реализации данного товара.

4. Важным направлением повышения конкурентоспособности является реализация средств ухода за полостью рта и волосами известных торговых марок. Индивидуальность того или иного товара невозможно определить одним словом или понятием. Она состоит из названия продукта, этикетки с логотипом, рекламы и других средств стимулирования сбыта и усиления образа товара. Фабричная марка представляет собой сочетание продукта и его «имидж». Данный имидж закрепляется в сознании покупателей и повышает конкурентоспособность товара. Многие покупатели согласны платить дополнительные деньги за хорошо известные марки продукции. А верность покупателей определённой марке товаров позволяет фирмам-производителям снижать расходы на стимулирование сбыта, а соответственно и стоимость товаров.

5. Наличие чёткой маркировки и дополнительной информации о товаре также является важным фактором повышения конкурентоспособности товара.

6. Также для повышения конкурентоспособности средств ухода за полостью рта и волосами важно совершенствовать рекламу, использовать новые средства рекламы, проводить рекламные акции и мероприятия, предоставлять образцы товаров, использовать систему скидок.

7. Использовать мерчендайзинг при выкладке товаров.

3. Особенности экспертной оценки конкурентоспособности сыров, показатели, характеризующие их конкурентоспособность

Оценка конкурентоспособности сыров начинается с определения цели исследования:

- если целью является определение положения данного товара в ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое сравнение по важнейшим параметрам;

- если целью исследования является оценка перспектив сбыта товара на конкретном рынке, то в анализе должна использоваться информация, включающая сведения об изделиях, которые выйдут на рынок в перспективе, а также сведения об изменении действующих в стране стандартов и законодательства, динамики потребительского спроса.

Однако, независимо от целей исследования, основой оценки конкурентоспособности является изучение рыночных условий, которое должно проводиться постоянно, как до начала разработки новой продукции, так и в ходе ее реализации.

Задача стоит в выделении той группы факторов, которые влияют на формирование спроса в определенном секторе рынка:

1. рассматриваются изменения в требованиях постоянных заказчиков продукции;

2. анализируются направления развития аналогичных разработок;

3. рассматриваются сферы возможного использования продукции;

4. анализируется круг постоянных покупателей.

Расчет индекса конкурентоспособности. Сводный индекс конкурентоспособности по экономическим параметрам определяют по формуле (1):

Jn = S ai * ji (1);

Где: n – число анализируемых количественных параметров;

аi – вес i-го параметрического индекса;

ji – параметрический индекс i-го параметра.

Этапы оценки конкурентоспособности сыров делятся на:

1. Формирование основных параметров, по которым будет оцениваться конкурентоспособность исследуемого товара.

2. Разбиение параметров на уровни конкурентоспособности. Была выбрана 4-х бальная шкала - от «0» (плохой признак) до «3» (признак отлично выражен).

3. Построение матрицы-таблицы «Параметры * Уровни» и по ней оценивается исследуемый продукт.

4. Расчет общего индекса конкурентоспособности Jn (как среднеарифметическое различных показателей).

5. Оценка конкурентоспособность товара в соответствии с интервалами (по итоговым показателям индекса конкурентоспособности Jn):

3,00 – 2,26: очень высокая конкурентоспособность товара;

2,25 – 1,51: высокая конкурентоспособность товара;

1,50 – 0,76: средняя конкурентоспособность товара;

0,75 – 0,00: низкая конкурентоспособность товара.

В качестве основных параметров оценки конкурентоспособности сыров, как правило, выбирают следующие:

1. Цена;

2. Вкусовое разнообразие;

3. Разнообразие форм упаковки;

4. Рекламная стратегия;

5. Весовое разнообразие.

Чтобы оценить конкурентоспособность сыров, необходимо решить широкий круг вопросов и, прежде всего, получить объективную информацию о тех рынках, где уже реализуется или предлагается сбывать товар, о его конкурентах. Анализу рынков уделяется основное внимание. Особенно это относится к оценке тех потребностей, которые предполагаемый товар не удовлетворяет, к выявлению отрицательных и положительных свойств этого товара, которые отмечают потребители. В заключении решается вопрос, соответствует ли в данный момент производимая продукция по техническому уровню и качеству требованиям конечных потребителей, и оценивается конкурентоспособность его в результате комплексного исследования рынка.[6]

Список литературы

1. Акулич . - Мн.: Выш. школа, 2008. - 447 с.

2. Лифиц товаров и услуг.-М.:Юрайт-М -2009.-460 с.

3. Лифиц и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт,2004 г., 335 с.

4. Лифиц и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг - М.:ЮРАЙТ,2007 - 221 с.

5. Моисеенко непродовольственных товаров.- Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011.

6. , Калачев товаров и услуг - М.: КолосС, 2011.- 196 с.

[1] Лифиц товаров и услуг.-М.:Юрайт-М -2009.-460 с.

[2] Моисеенко непродовольственных товаров.- Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011.

[3] Акулич . - Мн.: Выш. школа, 2008. - 447 с.

[4] , Калачев товаров и услуг - М.: КолосС, 2011.- 196 с.

[5] Лифиц и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт,2004 г., 335 с.

[6] Лифиц и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг - М.:ЮРАЙТ,2007 - 221 с.