Технология организации дополнительных услуг в отеле

УДК 640.4

ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ

, ,

Дальневосточный федеральный университет, Россия, г. Владивосток

TECHNOLOGY OF ADVANCED SERVICES IN THE HOTEL

S. Yr. Gataullina, N. P. Ovcharenko, A. B. Kosolapov, N. S. Glekova

Far Eastern Federal University, Russia, Vladivostok

Аннотация

Представлена попытка изучения технологии предоставления дополнительных гостиничных услуг, в том числе дается разъяснение сущности и особенностей дополнительных услуг гостиничных предприятий. На основе исследования системы гостиничных услуг AZIMUT HOTEL Владивосток проанализировано их влияние на конкурентоспособность предприятия.

Ключевые слова: гостиница, дополнительные гостиничные услуги, сервис, услуги.

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первоочередных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. Целью данной статьи является разработка предложений по развитию комплекса дополнительных услуг на примере AZIMUT HOTEL Владивосток.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д. Можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя [2].

Уровень диверсификации дополнительных услуг является одним из конкурентных преимуществ современного гостиничного предприятия, позволяет нивелировать влияние сезонности на загрузку номерного фонда, формирует позитивный имидж предприятия.

Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка потребителей основных и дополнительных услуг. Важно понимать отличие дополнительных и сопутствующих услуг.

Дополнительными или поддерживающими являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. Дополнительный продукт в отличие от сопутствующего продукта не является необходимым в процессе использования основного продукта. Условно говоря, это предложение продавца сверх того, что ожидает потребитель, или сверх того, что для него привычно. В роли дополнительного продукта выступают дополнительные торговые услуги, которые покупатель получает по требованию. Примерами дополнительных или прочих услуг в гостинице являются предложение бассейна, тренажерного зала, сауны, бизнес-центра, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [4].

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса организации дополнительных услуг необходимо понимать материально-технические возможности, финансовые и кадровые ресурсы предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится развивать систему дополнительных услуг.

Объектом рассмотрения в статье является отель AZIMUT HOTEL Владивосток. Отель расположен в центре города на берегу Амурского залива. Удобное расположение позволяет гостям отеля посещать различные достопримечательности города, магазины, рестораны, любоваться прекрасным морским пейзажем.

На данный момент AZIMUT HOTEL Владивосток считается одним из самых востребованных бизнес-отелей Владивостока и предлагает услуги для деловых путешественников и туристов с иными целями. Понимание целей путешествий клиентов гостиницы влияет на спектр дополнительных гостиничных услуг. Так, различают дополнительные гостиничные услуги для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т. п. [3].

Поскольку клиентами гостиницы AZIMUT HOTEL Владивосток являются туристы, путешествующие с деловыми, рекреационными, оздоровительными целями, основным дополнительным продуктом является предоставление услуг различных конференц-залов и развлекательные услуги. В отеле находятся 3 конференц-зала - трансформера, полностью оборудованных для проведения деловых и торжественных мероприятий, а также бизнес-центр. Также имеется депозитарий: в отеле бесплатно предоставляются в пользование ячейки для хранения ценных вещей, а также индивидуальные сейфы, которыми оборудован каждый номер отеля.

К дополнительному продукту гостиницы относятся услуги ресторана и других служб питания. Ресторан «Морской», расположенный на первом этаже гостиницы, предлагает гостям отведать самые различные блюда, характерные для морского города. А также завтрак для всех гостей отеля.

В AZIMUT HOTEL Владивосток имеется своя служба такси, бесплатный Wi-Fi, химчистка и прачечная, которые предоставляются круглосуточно.

Поскольку гостиница часто принимает иностранных и иногородних гостей, туристов, которые впервые в городе, в гостинице предусмотрен вариант заказа экскурсий по городу и краю [1].

Анализ отзывов посетителей AZIMUT HOTEL Владивосток позволяет сделать вывод, что спектр дополнительных услуг не достаточно широк.

К предложениям по диверсификации спектра дополнительных услуг AZIMUT HOTEL Владивосток относятся:

- регулярное проведение маркетинга степени удовлетворенности посетителей отеля обслуживанием,

- организация в отеле банкомата и пункта обмены валюты,

- привлечение работников отеля к разработке и внедрению новых дополнительных услуг в отеле,

- исследование возможности организации проживания в отеле путешественников вместе с их животными.

В настоящее время известны различные виды маркетинговых исследований, которые могут быть внедрены в отеле, например, отслеживание отзывов на сайтах бронирования («Tripadvisor» и других), ВКонтакте и др.

Большие нарекания на работу отеля вызывает ограниченность площадки для парковки транспорта, отсутствие банкомата и пункта обмены валюты.

Дополнительным конкурентным преимуществом в AZIMUT HOTEL Владивосток может стать организация совместного проживания клиентов и их животных в отеле.

Таким образом, расширение спектра дополнительных услуг является необходимым условием повышения конкурентоспособности гостиниц. Эта работа должна строиться на основе регулярного маркетинга потребителей гостиничных услуг.

Литература

1. Azimut Hotels МЕЖДУНАРОДНАЯ СЕТЬ ОТЕЛЕЙ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:///russia/vladivostok/azimut_hotel_vladivostok (дата обращения 10.02.2015).

2. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.:Издательство «Прогресс», 1992. – 656 с.

3. Сервисная деятельность : Учебное пособие / , , . – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.

4. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж. Р. Уокер. – М.: Издательство: Юнити-Дана, 2012. – 735 с.

Abstract

This article is an attempt to study the technology of other hotel services, including an explanation of essence and characteristics of additional hotel services. Their influence on the competitiveness of the enterprise, based on a study of hotel services Azimut Vladivostok.

Keywords: services, additional hotel services, service, hotel.