Методические рекомендации

Методические рекомендации

по проведению Всероссийского конкурса профессионального мастерства работников сферы туризма «Лучший по профессии в индустрии туризма» в 2013 году.

Внеконкурсная номинация «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы»

Порядок организации и проведения Всероссийского конкурса профессионального мастерства работников сферы туризма «Лучший по профессии в индустрии туризма» определяется приказом Федерального агентства по туризму от 21 июня 2013 года № 000Пр/13

Конкурс проводится в соответствии с утвержденным Положением (приложение 1) приказа в два этапа:

21 июля - 20 августа – региональный этап Конкурса;

21 августа – 20 сентября – федеральный этап конкурса.

Подведение итогов и церемония награждение победителей состоится 9-10 октября 2013 года в г. Санкт Петербург.

Региональный этап конкурса

I.  Общие положения.

Региональный этап конкурса проводится на уровне субъектов Российской Федерации, а также отраслевых объединений (ассоциаций). Участие номинантов в Конкурсе является бесплатным. Источники финансирования регионального (отраслевого) этапа конкурса, включая поощрение победителя и призеров, определяются исполнительной властью субъекта Российской Федерации или руководителем отраслевого объединения (ассоциации).

Конкурс представляет собой соревнование, представляющее выполнение конкурсных заданий, включая проверку теоретических знаний участников и выполнение ими практических заданий, а также экспертную оценку профессиональных компетенций участников.

Положение об организации и проведении регионального (отраслевого) этапа Конкурса разрабатывается на основе утвержденного Положения о проведении федерального этапа конкурса и утверждается уполномоченным органом исполнительной власти субъекта Российской Федерацииили руководителем отраслевого объединения (ассоциации).

В номинации определяются победители и призеры конкурса. Для победителя конкурса предусматривается одно место (первое), для призеров – два места (второе и третье). Награждение победителей и призеров Конкурса производится в торжественной обстановке. Подведение итогов и награждение победителей регионального (отраслевого) этапа производится не позднее 16 августа 2013 года.

По итогам Конкурса уполномоченным органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации или руководителем отраслевого объединения (ассоциации) принимается решение о представлении победителя для участия в федеральном этапе конкурса. Результаты Конкурса, профессиональные достижения и передовой опыт победителя и призеров освещаются в средствах массовой информации.

II.  Участники конкурса

К участию в конкурсе допускаются работники (администратор, портье, менеджер службы приема и размещения) коллективного средства размещения, оказывающего предоставление гостиничных услуг. Стаж участника не менее трех лет по соответствующей должности не менее трех лет. К участию в конкурсе не допускаются работники, получившие взыскание за нарушение трудовой дисциплины, недобросовестное исполнения своих должностных обязанностей и требований об охране труда за три года, предшествующие проведению Конкурса.

В конкурсе могут принять участие работники средства размещения любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством Российской Федерации (в том числе арендующие здания или помещения для оказания гостиничных услуг), а также индивидуальные предприниматели и их работники.

III. Организация и проведение конкурса

Организационно-техническое обеспечение и координацию работы по проведению регионального этапа Конкурса осуществляет орган исполнительной власти, определяемый высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации (далее – уполномоченный орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации).

Организационно-техническое обеспечение и координацию работы по проведению отраслевого этапа Конкурса в отраслевом объединении (ассоциации) осуществляет орган, определяемый в соответствии с учредительными документами объединения (ассоциации).

Средства размещения (предприятия или индивидуальные предприниматели) направляют в уполномоченный орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации или в отраслевое объединение (ассоциацию) заявку на участие в региональном (отраслевом) этапе с приложением документов, определяемых Положением о региональном (отраслевом) этапе Конкурса

Для организации и проведения регионального (отраслевого) этапа Конкурса, определения победителя и призеров, создается Организационный комитет. Организационный комитет разрабатывает дополнительные критерии отбора участников Конкурса, критерии определения победителя и призеров, форму заявки на участие в Конкурсе, конкурсные задания. Положением о региональном этапе конкурса для оценки выполнения участниками конкурсных заданий, определения победителя и призеров предусматривается создание конкурсной комиссии. По результатам оценки конкурсных заданий, определения победителя и призеров регионального (отраслевого) Конкурса, номинировании победителя для участия в федеральном этапе Конкурса комиссией оформляется соответствующий протокол.

Уполномоченный орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации или руководитель отраслевого объединения (ассоциации) утверждают итоги конкурса, награждают победителей и призеров регионального (отраслевого) этапа Конкурса и обеспечивают своевременную подачу заявки и участие победителя в федеральном этапе конкурса.

IV. Практические рекомендации по проведению регионального (отраслевого) этапа Конкурса.

1.  Рекомендации по форме заявки на участие в Конкурсе (приложение 1).

2.  Рекомендации по перечню документов, прилагаемых к заявке на участие в Конкурсе (приложение 2).

3.  Рекомендации по составу Организационного комитета конкурса (приложение 3).

4.  Рекомендации по составу конкурсной комиссии (приложение 4).

5.  Рекомендации по Положению о Конкурсе (приложение 5).

Приложение 1

Рекомендации по форме заявки на участие в региональном (отраслевом) этапе Конкурса

Уполномоченный орган

исполнительной власти

субъекта Российской Федерации

( отраслевое объединение или ассоциация)

З А Я В К А

на участие в региональном (отраслевом) этапе Всероссийского конкурса профессионального мастерства работников сферы туризма «Лучший по профессии в индустрии туризма» в 2013 году.

Внеконкурсная номинация «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы»

Гостиница «…………..» просит включить в состав участников регионального (отраслевого) этапа Всероссийского конкурса профессионального мастерства работников сферы туризма «Лучший по профессии в индустрии туризма» в 2013 году (внеконкурсная номинация «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы») представителя гостиницы «………….» город……….

Основные сведения о заявителе и участнике конкурса

Наименование средства размещения
Наименование ведомства, организации-собственника, индивидуального предпринимателя или организации, осуществляющей его эксплуатацию (с указанием организационно-правовой формы)
Юридический адрес
Фактический адрес
Телефон
Факс
E-mail
Руководитель (индивидуальный предприниматель), должность, Ф. И.О.
Контактное лицо (должность, Ф. И.О.)
Участник конкурса (Ф. И.О., должность)
Стаж работы в должности
Наличие или отсутствие дисциплинарных взысканий и нарушений общественного порядказа последние три года

С «Положением о конкурсе»ознакомлены и согласны.

Приложение: указываются документы согласно требованию Положение о конкурсе.

Руководитель предприятия (организации-заявителя) (подпись, печать)

Приложение 2

Рекомендации по перечню документов, прилагаемых к заявке на участие в региональном (отраслевом) этапе Конкурса

1.  Личный листок по учету кадров, с указанием паспортных данных и контактного телефона, цветная или черно-белая фотография участника конкурса.

2.  Копия диплома об образовании (при наличии), копия свидетельства о среднем профессиональном образовании или копия аттестата об общем образовании.

3.  Копии дипломов, свидетельств, сертификатов, удостоверений о повышении квалификации и профессиональной переподготовке (при наличии)

4.  Краткая информация о средстве размещения и об основных результатах его деятельности за последние два года (2011,2012) – темпы роста объема продаж, количество номеров, количество мест, коэффициент загрузки номерного фонда, доля (%) сотрудников, имеющих профессиональное образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса, в службе приема и размещения.

5.  Фото и видеоматериалы, характеризующие работу участника Конкурса, в том числе на электронных носителях.

6.  Характеристика участника конкурса, отражающая : основные показатели профессиональной деятельности, с указанием конкретных заслуг и профессиональных достижений; наличие наград, дипломов победителя профессиональных конкурсов (при наличии приложить копии); стаж работы в должности по конкурсной профессии; иные сведения по усмотрению заявителя.

7.  Копию документа о государственной регистрации юридического лица или (для ИП) копию документа о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Приложение 3

Рекомендации по составу Организационного комитета регионального (отраслевого) этапа Конкурса

1.  Руководитель уполномоченного органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации

2.  Профильный специалист уполномоченного органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации

3.  Представитель территориальных туристских организаций

4.  Представитель общероссийских или территориальных профессиональных объединений (ассоциаций).

5.  Представитель высших и средних профильных учебных заведений.

6.  Представитель (руководитель, специалист) ведущих гостиниц и иных средств размещения региона (не участвующих в конкурсе).

7.  Представители предприятий и организаторов - спонсоров Конкурса.

Приложение 4

Рекомендации по составу конкурсной комиссии комитета регионального (отраслевого) этапа Конкурса

1.  Руководитель уполномоченного органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации

2.  Профильный специалист уполномоченного органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации

3.  Представитель территориальных туристских организаций

4.  Представитель общероссийских или территориальных профессиональных объединений (ассоциаций).

5.  Представитель высших и средних профильных учебных заведений.

6.  Представитель территориального органа Роспотребнадзора.

7.  Представитель (руководитель, специалист) ведущих гостиниц и иных средств размещения региона (не участвующих в конкурсе).

8.  Представители профессиональных управляющих компаний.

9.  Эксперты по классификации гостиниц и иных средств размещения.

Приложение 5

Рекомендации по разработке «Положения о региональном (отраслевом) этапе Конкурса»

ПОЛОЖЕНИЕ

о региональном этапе конкурса

«Лучший работник службы приема и размещения гостиницы - 2013»

1. Общие положения

1.1.Настоящее положение о региональном этапа конкурса разработано в соответствии Положением о проведении Всероссийского конкурса профессионального мастерства работников сферы туризма «Лучший по профессии в индустрии туризма» в 2013 году. Внеконкурсная номинация «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы»

1.2.Положение о Конкурсе определяет:

·  цели и задачи

·  сроки проведения

·  источники финансирования

·  требования к участникам

·  состав и функции организационного комитета (Приложение )

·  состав и функции конкурсной комиссии (Приложение )

·  порядок организации и проведения

·  порядок информационного обеспечения

·  критерии оценки исполнения заданий участниками Конкурса (далее Конкурсантами)

·  процедуру определения и награждения победителей

·  1.3. Цель и задачи Конкурса:

Цели:

Повышение эффективности и качества обслуживания гостей в ……….., формирование статуса и привлекательности профессий в индустрии гостеприимства.

Конкурс направлен на демонстрацию профессионализма, компетентности, знаний и умений обслуживающего персонала гостиниц.

Задачи:

·  повышение престижа профессий линейного персонала предприятий сферы гостеприимства.

·  повышение уровня профессионального мастерства и компетентности участников на примере конкурсантов - победителей

·  создание дополнительной мотивации у линейного персонала предоставление возможности участия в соревновании среди профессионалов своего дела;

·  обмен профессиональным опытом в технологиях обслуживания

·  привлечение внимания работодателей к необходимости повышения квалификации персонала для роста качества обслуживания.

·  пропаганда среди студентов и выпускников профессиональных учебных заведений профессий линейного персонала с целью дальнейшего привлечения их к работе на этих предприятиях;

·  укрепление деловых и дружеских отношений между профессионалами отрасли региона

1.4. Сроки проведения Конкурса: 21 июля - 20 августа 2013г.

1.5.Прием документов для участия в Конкурсе осуществляется до 9 августа 2013 года.

1.6. В номинации конкурса определяются победитель и призеры конкурса. Для победителя конкурса предусматривается одно место (первое), для призеров – два места (второе и третье). Победителю Конкурса присваивается звание «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы 2013 года». Звание присваивается Конкурсанту, набравшему наибольшее количество баллов в 3-х разделах конкурса. Оценка номинаций производится по 10 бальной системе. Победитель номинируется для участия в федеральном этапе Конкурса.

1.7. Информационное обеспечение.

Информационное сообщение о проведении Конкурса публикуется на сайте администрации …………..(республики, края, области) и региональных СМИ. Сообщение должно содержать следующие сведения о Конкурсе:

·  сроки проведения Конкурса

·  место проведения Конкурса

·  перечень документов, необходимых для участия в Конкурсе

·  форму Заявки

·  место и сроки приема документов

·  контактные телефоны, факсы, адрес эл. почты

2.Требования к Конкурсантам

Действующие лица Конкурса - сотрудники гостиничных предприятий …………..(республики, края, области), относящиеся к линейному персоналу службы приема и размещения (далее Конкурсанты)

2.1.Конкурсант определяется руководителем предприятия - участника Конкурса.

2.2. Для участия в Конкурсе от одного предприятия, могут быть выдвинуты администратор, портье или менеджер службы приема и размещения.

2.3. Конкурсант участвует в Конкурсе в форменной одежде.

3. Порядок организации и проведения Конкурса

3.1. Для участия в Конкурсе Оргкомитет представляются:

·  Заявка (Приложение )

·  Личный листок по учету кадров, с указанием паспортных данных и контактного телефона, цветная или черно-белая фотография участника конкурса.

·  Копия диплома об образовании (при наличии), копия свидетельства о среднем профессиональном образовании или копия аттестата об общем образовании.

·  Копии дипломов, свидетельств, сертификатов, удостоверений о повышении квалификации и профессиональной переподготовке (при наличии)

·  Краткая информация о средстве размещения и об основных результатах его деятельности за последние два года (2011,2012) – темпы роста объема продаж, количество номеров, количество мест, коэффициент загрузки номерного фонда, доля (%) сотрудников, имеющих профессиональное образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса, в службе приема и размещения.

·  Фото и видеоматериалы, характеризующие работу участника Конкурса, в том числе на электронных носителях.

·  Характеристика участника конкурса, отражающая : основные показатели профессиональной деятельности, с указанием конкретных заслуг и профессиональных достижений; наличие наград, дипломов победителя профессиональных конкурсов (при наличии приложить копии); стаж работы в должности по конкурсной профессии; иные сведения по усмотрению заявителя.

·  Копию документа о государственной регистрации юридического лица или (для ИП) копию документа о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

3.2. К участию допускаются предприятия, предоставившие полный пакет документов на каждого Конкурсанта в срок, указанный в п 1.5

3.3. Общее количество участников Конкурса определяется количеством поданных Заявок.

3.4.Номер предприятия - участника Конкурса определяется при жеребьевке

3.5. Жеребьевка участников проводится в первый день Конкурса

3.6. Программа Конкурса приведена в Приложении № 4.

4.Требования к оргкомитету Конкурса

Для организации и проведения Конкурса формируется Оргкомитет из…..членов.

Оргкомитет осуществляет общее руководство подготовкой и проведением Конкурса

4.1.Функции Оргкомитета:

·  определение места проведения Конкурса по каждой профессии;

·  разработка теоретических заданий, методики реализации практических заданий и Программы Конкурса;

·  определение носителей информационныхсообщений о Конкурсе;

·  прием и регистрация заявок на участие в Конкурсе

·  организация взаимодействия со спонсорами;

4.2.Задачи Оргкомитета

·  подать информационные сообщения о проведении Конкурса в срок не позднее, чем за… дней до даты проведения Конкурсов

·  для определения номера организации участника Конкурса провести жеребьевку впервый день Конкурса по каждой профессии.

·  подготовить реквизит для проведения практической части Конкурса

·  подготовить план проведения Конкурса

·  определить ведущих, сценарий Конкурса и оформление зала

·  вести работу по привлечению спонсорской помощи для успешного финансового обеспечения Конкурса

·  определить генерального информационного спонсора

5. Требования к конкурсной комиссии Конкурса

Для определения победителей Конкурса Оргкомитет формирует состав конкурсной комиссии.

Конкурсная комиссия формируется из числа высококвалифицированных и авторитетных специалистов и работников гостиничных предприятий, вузов и других общественных организаций

5.1.Функции конкурсной комиссии:

·  ведение протоколов по каждой номинации и их визирование

·  определение критериев оценки конкурсных заданий и формы протоколов для оценки каждой номинации;

·  проведение оценки работы Конкурсантов по разработанным критериям

·  определение победителя и призеров Конкурса согласно установленному количеству призовых мест

·  анализ и обобщение итогов Конкурса

·  документальное обобщение характерных профессиональных ошибок и доведение их до Конкурсантов по окончании Конкурса.

6. Подведение итогов и награждение

6.1. Определение победителей, занявших 1, 2, 3 места производится суммированием баллов, полученных каждым Конкурсантом в сумме 3-х номинаций.

6.2. Участники, занявшие 1, 2, 3 места награждаются дипломами и призами. Победитель (первое место) номинируется для участия в федеральном этапе Конкурса.

6.3. Остальным участникам вручаются Дипломы участника Конкурса.

6.4. Подведение итогов и награждение победителей производится в торжественной обстановке

6.5. Информация о результатах Конкурса публикуется в средствах массовой информации.

7. Заключительное положение

Все предприятия – участники Конкурса содействуют проведению данного мероприятия.

Приложение

Состав оргкомитета Конкурса

1.Председательоргкомитета

2. Члены оргкомитета:

Приложение

к Положению о Конкурсе

профессионального мастерства

Состав конкурсной комиссии

Приложение

Образец заявки

Приложение

к Положению о Конкурсе

профессионального мастерства

ПРОГРАММА КОНКУРСА

1.1.Теоретическая номинация «Золотой стандарт»

·  Проверка теоретических знаний, необходимых для осуществления профессиональной деятельности.

Вид контроля теоретической части – письменное тестирование и устный блиц-опрос (Вопросы по регионоведению на английском языке от носителя языка) по системе наибольшее количество ответов за минуту. Нормативное время для проведения теоретической части:

·  подготовка – 15 минут

·  блиц-опрос – 1 минута

Теоретическая часть оценивается членами жюри.

1.2 Практическая номинация «Счастье, когда тебя понимают»

Решение типовой конфликтной ситуации

Условия проведения конкурса:

Аргументированный ответ из 1-3 предложений

Контроль практического задания производится членами жюри.

1.3 Творческая номинация «Уникальный продукт»

Нормативное время на проведение конкурса: подготовка – 5-7 минут. Контроль творческого задания производится членами жюри данной номинации. Конкурсанту предоставляется максимум свободы и минимум ограничений в выборе формы подачи и демонстрации своей работы. Ограничения по форме, размеру и материалам нет.

Блиц по истории города, области, края, республики.

Разрабатывается для каждого субъекта Российской Федерации отдельно.

ТЕСТ

1. В течение, какого времени после прибытия в вашу гостиницу должен быть зарегистрирован иностранный гость?

а) после убытия гостя

б) в течение 3-х дней

в) в течение 1-х суток

2. Может ли гостиница установить предельный срок проживания?

а) не может

б) может

в) может, только по указанию городской администрации

3. Что такое номер 1 категории?

а) это блок из двух одноместных номеров с общим полным санузлом

б) это номер с двумя отдельными кроватями и полным санузлом

в) это номер с количеством кроватей по числу проживающих без санузла

4. Какой размер имеет кровать queen size bed?

а) 120 х 200

б) 160 х 200

в) 200 х 200

5. Может ли быть 12:00 по московскому времени расчетным часом в гостинице?

а) не может

б) может, если такой расчетный час установит гостиница

в) может, если такой порядок прописан в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения

6. Гарантированное бронирование – это:

а) подтвержденное бронирование

б) бронирование без указания сроков проживания

в) бронирование без оплаты

7. Полный пансион – это:

а) тип номера

б) тип тарифа

в) тип средства размещения

8. Какие документы должен иметь при себе иностранец для поселения в гостиницу?

а) паспорт, визу, миграционную карту

б) паспорт и визу

в) паспорт, миграционную карту, визу, подтверждение бронирования

9. Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг?

а) анкета (регистрационная карта)

б) подтверждение бронирования

в) гостевая карта

10. Можно ли назвать гостиницей средство размещения с 4 номерами?

а) да

б) нет

в) не знаю

11. Как называется тип тарифа с 2-х разовым питанием?

а) полный пансион

б) полупансион

в) проживание и завтрак

12. Может ли гостиница не предоставлять завтрак гостям?

а) может

б) не может

в) не может гостиница от 2* до 5*

13. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации какие дополнительные услуги являются обязательными бесплатными в любой гостинице?

а) вызов «скорой помощи», пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка, кипяток, иголки и нитки, комплект посуды

б) вызов такси, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер, побудка, иголки и нитки, комплект посуды

в) вызов «скорой помощи», пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер, побудка, кипяток, иголки и нитки, вызов такси

14. Как часто должны меняться полотенца в гостинице категории 3* согласно Порядку классификации гостиниц и иных средств размещения?

а) ежедневно

б) один раз в три дня

в) по просьбе гостя

15. Сколько комнат имеет сюит?

а) две

б) три

в) три и более

БЛИЦ-ОПРОС.

Администраторы.

Кто устанавливает расчетный час в гостинице?

Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг?

Имеет ли право гостиница устанавливать предельный срок проживания в гостинице?

Размещение гостей с трёхразовым питанием называется:

Кто устанавливает правила проживания в гостинице?

В течение какого времени в гостинице должны храниться копии документов для регистрации иностранных гостей

Как называется период обслуживания от бронирования до выезда?

Что такое гарантированное бронирование?

Что такое Bed & Breakfast

Предоставление кипятка платно?

Предоставление ниток и иголок платно?

Вызов такси платно?

Вызов скорой помощи платно?

Вручение корреспонденции платно?

Предоставление набора посуды платно?

Какие услуги гостиница предоставляет без предварительной оплаты

Гость, не заселяясь в гостиницу, требует вернуть наличными сумму, оплаченную его организаций по б/н расчету, ссылаясь на то, что он будет жить на квартире. Ваши действия?

Какие документы должен иметь при себе иностранец для поселения в гостиницу

Как называется документ дающий гостю право проходить в гостиницу и пользоваться услугами для гостей?

Бронирование по телефону это…?

Полный пансион – это:

Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг?

Можно ли назвать гостиницей средство размещение с 4 номерами?

К кому относится данное определение: «Лицо, которое несет материальную ответственность за своевременное поступление денежных средств в кассу гостиницы за оказанные услуги»?

Что называется гостиницей?

Как называется тип тарифа с 2-х разовым питанием?

Дайте определение номеру Апартамент

TWIN – это номер

Сюит – это номер

Single – это номер

Отель – это:

Как называется помещение с кроватью, предназначенное для проживания одного человека?

Какова минимальная площадь номера?

Что такое номер 1 категории?

Что такое номер 2 категории?

Что такое номер 3 категории?

Что такое номер 4 категории?

Что такое номер 5 категории?

Что такое неполный санузел?

Double - это номер

Может ли гостиница не предоставлять завтрак?

Гостиница обязательно должна предоставлять завтрак «шведский стол»?

Что такое room service?

Room service может быть платным?

В какое время предоставляется услуга room service?

Имеет право Гость выбрать любой из вариантов питания, предоставляемого гостиницей?

Гостиница имеет право предоставлять услугу пользования аптечкой?

Как называется номер с одной большой кроватью?

Как называется номер с кроватью 200 х 200?

Какой размер кровати должен быть в номере сюит?

Что такое king size bed?

Что такое «королевская» кровать?

Что такое queen size bed?

Какая кровать должна быть в номере double?

Как по-английски называется двухместный номер с двумя кроватями?

Как по-английски называется двухместный номер с одной семейной кроватью?

Что такое трансфер?

Сейфы в номерах обязательны?

Как часто должны меняться полотенца в гостинице категории 3*?

Назовите обязательный набор туалетных принадлежностей в ванной комнате

Сколько комнат имеет люкс?

Что такое номер Студия?

Сколько комнат имеет номер студия?

Какой номер должен обязательно иметь дополнительный санузел?

Какой номер должен иметь обязательно кухонное оборудование?

Сколько комнат имеет номер апартамент?

Сколько комнат имеет номер сюит?

Обязательно ли иметь в номере эл. фонарик?

Все ли номера должны иметь эл. чайник?

Во всех ли номерах должен быть утюг?

Обязательно ли в номере должен быть мини-бар?

Сколько звезд может иметь апартотель?

Обязательна ли услуга побудки гостя?

Обязательна ли детская кроватка в номерах высшей категории?

Какие номера относятся к номерам высшей категории?

Какие экстремальные ситуации характерны для нашей местности?

Какие из перечисленных экстремальных ситуаций характерны для нашей местности: оползни в горах, лавины, землетрясения, наводнения?

Может ли быть меню завтрака в папке гостя в номере?

Назовите единый расчетный час

Может ли быть 12:00 по московскому времени единым расчетным часом?

Можно ли заселить гостя в номер, в котором заканчивается уборка номера?

Как Вы должны приветствовать гостя, заезжающего в гостиницу?

Какие дополнительные услуги предоставляют гостю за дополнительную плату?

В течение какого времени должна быть устранена неисправность в номере, согласно

Правил предоставления гостиничных услуг?

Как правильно рассчитать проживание гостя, заехавшего в 2часа ночи и выехавшего в 20:00? (Согласно Правил)

Где должны находиться средства пожаротушения?

Конфликтные ситуации

1.  При выезде гостя горничная сообщает, что в номере испорчен махровый коврик для ног.

Он весь черный, видно, что этим полотенцем вытирали обувной крем с обуви. Из практики гостиницы известно, что такие пятна от белых полотенец не отстирываются. Гость не хочет оплачивать, т. к. считает, что это можно отстирать и т. д.

2.  К администратору гостиницы 3* обратился гость с претензией, что у него в номере первой категории отсутствует халат банный. Как аргумент он сказал, что в зарубежной гостинице в аналогичном номере халат был.

3.  Гость забронировал номер через компанию - посредника с 25 мая по 27 мая, оплата прошла по безналичному расчету, деньги поступили на счет гостиницы. Но гость приехал только 26 мая в 8:00. и объясняет, что созванивался с гостиницей и якобы говорил что приедет на сутки позже. Гость хочет вернуть себе деньги наличными либо прожить в более дорогом номере.

4.  Одновременно в гостиницу заходят два туриста. Друг друга они не знают. Оставив свои большие чемоданы возле диванов, они одновременно подошли к стойке. Администратор взяла паспорт у одного из них. Второй расценил это как не уважение к нему.

5.  В 11:00 подходят два туриста из Индии и говорят, что у них через 20 минут начинается однодневная экскурсия. Они поселились в гостинице накануне по заявке от турфирмы, с которой у гостиницы есть договор. Туристы утверждают, что на сегодня им нужны обеды в ланч - боксах на вынос с собой на экскурсию на 2-х человек. Туристы демонстрируют свой ваучер на индийском языке, в котором для нас понятно только название нашего отеля и даты проживания. И больше ничего. Они утверждают, что в данном ваучере написано, что оба обеда заказаны и оплачены. Они не помнят, куда положили ваучер на английском языке. У администратора заявка от московской компании, где указана только информация о бронировании номера с завтраком и она на русском языке. Сведений о заказе обеда нет. В 11:00 по иркутскому времени с сотрудниками компании связаться не представляется возможным.

6.  Семья, состоявшая из 2-х взрослых и одного ребенка забронировала двухместный номер с дополнительной кроватью. В день выезда и оплаты за номер ребенку уже исполнилось 11 лет. Родители просили дать скидку ( в правилах проживания скидка предоставляется ребенку от 3 до 10 лет)

7.  Семья с ребенком семи лет забронировала номер в гостинице. По приезду, ребенок тайком пронес в номер в сумке хомячка. На следующий день горничная обнаружила животное в номере и передала информацию на ресепшн. Родители отказались слушать информацию о правилах проживания, объясняя тем, что животное очень маленькое.

8.  Турист из Германии прилетает в 05.00. Забывает повесить табличку «не беспокоить», и вставить электронный ключ в устройство в номере. Утром он приходит на ресепшн, и устраивает скандал, что его разбудила горничная с вопросом об уборке

9.  Гость просит переселить его в другой номер, так как его номер находится над входными дверьми, и он слышит ночью, как открываются и закрываются двери, но свободных номеров в гостинице нет

10.  Гость из другого города рассчитывался по карте за номер. Через день он позвонил в гостиницу и обвинил администратора, что они сняли с карты больше чем положено. Накануне выезда, гость был в ночном клубе

11.  Гость приехал в гостиницу по рекомендации друга и заселялся в номер от стойки. Тот самый друг жил в гостинице на новогодних каникулах, что говорит о том, что для него предоставлялась большая скидка. Гость требовал такую же цену за номер, как и в новогодние каникулы

12.  Проходившая свадьба в ресторане на 1 этаже в 00.00, очень мешала гостю уснуть. Гость пытался дозвониться в ресторан и решить проблему самостоятельно, но в ресторане не отвечали на звонок…Тогда возмущенный гость позвонил на ресепшн.

13.  При заезде итальянец просил у горничной большое полотенце, оказалось, что не доложили, но из за языкового барьера, горничная не понимала, что говорит иностранец, а гостя это все больше злило и он повышал тон

14.  Гость из Саудовской Аравии не правильно понял комплимент от гостиницы в виде алкоголя в честь его дня рождения, и отдал алкоголь обратно администратору. Обозлившись, он высказал свое недовольство, сказал, что больше не вернется в эту гостиницу (В Арабских эмиратах не принято дарить алкоголь)

15.  Охранник запретил гостю фотографироваться в холле гостиницы, о чем администраторы не были уведомлены. При выезде гость написал негативный отзыв в книгу отзывов

16.  В отель, в субботний вечер, в районе 18:15 зашла дама среднего возраста, осматривая холл она неспеша подошла к администратору, назвала № комнаты 310 и сказала, что его забронировали для нее в этом отеле. Но ни заявки, ни информации об этом бронировании на стойке нет. В программе № 000 забронирован на другое лицо с вечера воскресенья, кроме того мест свободных в гостинице с воскресенья по вторник - нет.

17.  Гостиница и гость при поселении заключают договор между собой на оказание услуг. Гость требует оформить этот договор в письменном виде. Администратор информирует гостя о том, что в этом случае договор заключается в ином виде.