Концепция ФНС России по работе с налогоплательщиками
(резюме)
На протяжении последних лет Федеральная налоговая служба (далее – ФНС России) совершила качественный рывок в своем развитии, прежде всего в направлении технологического и структурно-функционального совершенствования налогового администрирования. В настоящее время уровень собираемости налогов и другие основные результаты деятельности ведомства показывают устойчивую положительную динамику. Заложен структурный и технологический фундамент для формирования конкурентной на мировом уровне системы налогового администрирования.
В настоящее время в ФНС России акцент делается на формировании «сервисноориентированного» подхода, однако как в массовом сознании налогоплательщиков, так и среди сотрудников ведомства «клиентоориентированный сервис» не стал частью имиджа ведомства. Для определения новых перспектив развития ФНС России в 2011 г. в рамках первого этапа работы было проведено исследование, целью которого было выявление возможностей развития ФНС России в области социальных коммуникаций. Исследование было посвящено поиску ответов на вопросы: «Что мешает улучшению взаимодействия ФНС России с налогоплательщиками? Что следует предпринять для повышения эффективности обслуживания налогоплательщиков?».
Исследование выявило, что системной причиной, определяющей качество обслуживания налогоплательщиков, является то, что ФНС России как социотехнологическая система, модернизируется с недостаточным учетом социальных подсистем. Интенсивное развитие технологий и сервисов происходит без необходимого в таких случаях учета человеческого фактора – сотрудников, налогоплательщиков – и внешней среды. Необходима корректировка развития ФНС России с учетом социальной составляющей ее деятельности. В целом существующее обслуживание налогоплательщиков пока происходит по формуле «Долго. Сложно. Неудобно».
Настоящая Концепция предлагает переход от технологической модели развития ФНС России к социотехнологической модели, от обслуживания налогоплательщиков по формуле «Долго. Сложно. Неудобно» к формуле «Быстро. Просто. Удобно. Профессионально».
Целью Концепции ФНС России по работе с налогоплательщиками является повышение уровня исполнения налоговых обязанностей налогоплательщиками, улучшение имиджа ФНС России за счет развития понятного, удобного и экономически оправданного налогового администрирования в части предоставления государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков. Политика повышения качества оказания государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков основана на целостном концептуальном решении и миссии ФНС России (см. раздел 1).
Концепция преемственно согласуется с существующими направлениями развития ФНС России. Системная, целостная реализация Концепции обеспечивается иерархией реализации:
- цель Концепции обеспечивается реализацией стратегических направлений и соответствующих задач;
- каждое стратегическое направление состоит из нескольких ключевых решений, обеспечивающих прорывное, качественное развитие данного направления;
- ключевые решения состоят из нескольких инструментов реализации.
Концепция состоит из шести стратегических направлений, три первых из которых относятся к социальным отношениям.
1. Развитие налогоплательщиков: развитие налоговой культуры и мотивации налогоплательщиков, в т. ч. развитие клиентоориентированных коммуникаций с целевыми группами налогоплательщиков. Реализация направления состоит из трех компонентов. Первый – это определение целевых групп налогоплательщиков и проведение политики клиентоориентированного информирования: учет особенностей, потребностей и возможностей различных групп налогоплательщиков для адресного информирования, например, использование печатных материалов (буклеты, листовки), содержащих материалы, востребованные конкретной целевой группой налогоплательщиков, использование возможностей адресного информирования через Интернет, почтовые рассылки и т. п.
Второе направление – информационные кампании, которые, используя все каналы коммуникаций ФНС России с налогоплательщиком, транслируют идеи «Налоговая служба работает для социальных программ и государственных проектов», «Правильно платить налоги – выгодно!» и другие. Информационная деятельность направлена в этом случае на формирование чувства личной ответственности в гражданском обществе за уровень качества жизни, за состояние социальной сферы, на формирование налоговой культуры и мотивации платить налоги.
Третий компонент работы – это широкое использование средств и каналов коммуникаций, нацеленных на донесение новых возможностей и сервисов ФНС России, продвижение отдельных продуктов и инициатив ведомства, а также широкое использование новых инструментов: сети инфоматов (информационных терминалов) и печатных информационных материалов, размещаемых не только в инспекциях ФНС России и ТОРМах, но и в иных государственных структурах и партнерских организациях. Данное направление развернуто в разделе 2.1.
2. Развитие внутрикорпоративной культуры сервисного обслуживания, повышение коммуникативных и профессиональных компетенций сотрудников ФНС России, создание для сотрудников, осуществляющих взаимодействие с налогоплательщиками, привлекательных и мотивирующих условий работы. Ядром корпоративной культуры является ценность, развивающая идею: ФНС России – «сервисная служба», ценность - “служение народу и государству».
Ключевое решение данного направления – формулирование и продвижение миссии ФНС России, «Кодекса (Хартии) работника ФНС России», а также проведение мероприятий, направленных на трансляцию данных ценностей. Инструменты реализации решений – утверждение миссии, «Кодекса (Хартии) работника ФНС России», создание внутреннего корпоративного портала ФНС России, газеты ведомства, проведение семинаров и конференций.
Вторым ключевым решением данного направления является создание системы планирования, мониторинга и контроля развития стандартов сервисных услуг, включающей обязательное ежегодное совершенствование стандартов оказания сервисных услуг, внутреннего и внешнего мониторинга и контроля качества оказания услуг.
Концепцией предусматривается создание и реализация целостной системы обучения сотрудников по работе с налогоплательщиками, включающей разработку программ обучения коммуникативным и профессиональным навыкам.
Важной задачей в данном направлении является сохранение и передача ядра профессиональных компетенций в области обслуживания налогоплательщиков. Для реализации этого решения предполагается использование таких инструментов, как материальное и нематериальное поощрение лучших сотрудников по работе с налогоплательщиками. Детальное представление направления приводится в разделе 2.2 Концепции.
3. Развитие внешнего окружения, содействующего налогоплательщикам в исполнении ими своих обязанностей. Вовлечение внешних партнеров (налоговых консультантов, общественных организаций, профессиональных ассоциаций, муниципальных и региональных органов власти и других) в создание устойчивого налогового пространства России, поддерживающего налогоплательщика.
Первое из ключевых решений в данном направлении – развитие института налоговых консультантов путем формирования законодательной и нормативной базы консультационной деятельности, четко очерчивающей права и обязанности налоговых консультантов, их ответственность, а также права, обязанности и ответственность СРО налоговых консультантов.
Второе ключевое решение – существенная активизация взаимодействия налоговых органов с общественными организациями, профессиональными ассоциациями, торгово-промышленными палатами, региональными и муниципальными органами управления и их учреждениями, а также с региональными подразделениями федеральных органов власти с целью совместной деятельности по поддержке и обеспечению удобства налогоплательщиков в осуществлении ими налоговых действий.
Социальная ориентация развития ФНС России невозможна без клиентоориентированной корректировки архитектурно-технологической платформы ведомства, которая должна обеспечивать технологический фундамент, генерирующий удобные сервисы и возможности высококачественного обслуживания налогоплательщиков. Для обеспечения предоставления высококачественных услуг налогоплательщикам Концепцией предусматриваются следующие два направления.
4. Экстерриториальность обслуживания налогоплательщиков. Задача направления – инфраструктурное и правовое обеспечение экстерриториальности обслуживания налогоплательщиков, а также создание инфраструктуры для развития дистанционного обслуживания налогоплательщиков. Экстерриториальность – свобода налогоплательщика в получении доступа к информации, сервисам и обслуживанию вне зависимости от места регистрации и нахождения. Направление предполагает проведение комплекса структурно-функциональных и правовых решений по обеспечению возможностей дистанционного (удаленного) обслуживания налогоплательщиков структурами, осуществляющими функции массовой обработки данных, и повышение свободы доступа налогоплательщика при личном контакте. Данное направление преемственно развивает существующие программы ФНС России: развитие средств удаленного доступа, электронных сервисов, свободного программного обеспечения, укрупнение баз данных по осям « – УФНС России – ФНС России» и «ФНС России – другие органы власти», а также развитие специализированных структур «Налог-сервис» и центров телефонного обслуживания.
Направление «Экстерриториальность» предлагается реализовать по трем ключевым сценариям, которые могут реализовываться как одновременно, так и последовательно. При этом в соответствии со сроками реализации настоящей Концепции эти сценарии будут реализованы в рамках пилотных проектов в одном или нескольких регионах России.
Первый (технологический) сценарий состоит в поэтапной (в соответствии с развитием специализированной организации) передаче части функций обслуживания налогоплательщиков в специализированные структуры, осуществляющие функции массовой обработки данных («Налог-сервис», контакт-центры), а также в развитии ряда новых функций. Важным элементом является передача функций постановки на учет на федеральный или региональный уровень или в специализированную структуру.
Вторым сценарием обеспечения экстерриториальности обслуживания налогоплательщиков является структурный, что дает возможность расширения экстерриториальности за счет оказания ТОРМами услуг всем налогоплательщикам, которые стоят на учете в рамках уже существующей межрайонной При этом возможность дальнейшего укрупнения требует дополнительной проработки.
Третий сценарий – правовой, предполагает внесение изменений в Налоговый Кодекс РФ и другие нормативно-правовые документы. При этом возможно поэтапное внедрение экстерриториальной подачи документов, например, по типам документов (копии документа, подтверждающего льготу, заявления) или по целевым группам налогоплательщиков (в т. ч. пенсионерам, людям с ограниченными возможностями) в рамках пилотного опробования на территории одного или нескольких регионов России. Для этого необходимо внести изменения в Налоговый Кодекс РФ, в те статьи, которые регулируют подачу данного типа документов. Также для этого необходимо обеспечить передачу документов налогоплательщика по назначению в зависимости от объема и оперативности (по Интернету, факсу, почте).
Еще одним важным элементом решения является развитие сетевой инфраструктуры, поддерживающей свободу доступа налогоплательщика к электронным услугам ФНС России (инфоматы, компьютеры общего доступа, налоговые консультанты с ЭП, перевод в Интернет-среду сервисов, реализуемых с помощью средств ТКС, удешевление ТКС, упрощение получения ЭП и т. д.). Предполагается качественное расширение видов и количества точек доступа налогоплательщика к электронным сервисам ФНС России.
Развитие инфраструктуры доступа к услугам личного приема возможно за счет создания ТОРМ в МФЦ, а также за счет развития и стандартизации выездных приемных. Описание направления приводится в разделе 2.4.
5. Реорганизация процессов предоставления услуг налогоплательщикам в направлении расширения дистанционного обслуживания, развития, упрощения и стандартизации сервисов и процедур, а также улучшения и минимизации личных обращений налогоплательщиков. Направление предполагает рост удаленных сервисов с использованием уже описанных инструментов сетевой инфраструктуры доступа к электронным сервисам, а также уменьшение личных обращений налогоплательщиков (при повышении качества личного обслуживания). Направление предполагает следующие ключевые решения:
- развитие электронных сервисов (примеры инструментов: расширение функциональности «личного кабинета налогоплательщика», улучшение навигации на сайте с использованием форматов «жизненных сценариев», расширение on-line сервисов и т. д.);
- развитие телефонных сервисов (примеры инструментов: создание Единого справочника типовых вопросов и ответов, применение средств автодозвона, внедрение «Стандарта телефонного обслуживания»);
- улучшение почтовых сервисов (примеры инструмента: размещение инфоматов и информационных материалов в почтовых отделениях).
Концепция предлагает ряд решений в области упрощения налоговых процедур, документов. Для реализации данного решения предполагаются такие инструменты, как упрощение процедуры сдачи деклараций и отчетности; использование более простого языка, использование простых клиентоориентированных форм и инструкций деклараций; максимальное освобождение налогоплательщиков от расчета налогов там, где возможно выполнение силами ФНС России с отправкой налогоплательщику для оплаты.
Одно из ключевых решений данного направления – внедрение стандартов налогового офиса и приема налогоплательщиков. Решение предполагает такие инструменты, как внедрение «Стандарта налогового офиса и приема налогоплательщиков ФНС России» (включая стандарт выездных приемных), реализацию принципа «много окон – одна очередь», удлинение времени приема налогоплательщиков, внедрение комплексного решения «Электронная запись на прием» с записью через Интернет, возможным использованием систем «Электронной очереди» и ряд других.
Раздел 2.5. содержит подробное описание данного направления.
Интегрирующим и обобщающим направлением Концепции является проведение работы по целенаправленному формированию имиджа ФНС России.
6. Формирование позитивного образа и повышения престижа ФНС России в глазах общественности и массовой аудитории. Долговременная федеральная PR-кампания ведомства должна быть направлена на формирование желаемого образа ФНС России в глазах отдельных целевых аудиторий и широкой общественности. Основные черты образа ведомства - ФНС России - это:
- современный высокотехнологичный, эффективный, инновационный и высокоинтеллектуальный федеральный орган государственной власти;
- открытый федеральный орган государственной власти, ориентированный на оказание услуг человеку: помощник и консультант в уплате налогов;
- государственный орган исполнительной власти, выполняющий одну из важных функций – обеспечение социальной политики государства;
- государственный орган исполнительной власти, формирующий в гражданском обществе идеологию нетерпимости к правонарушениям в налоговой сфере.
Принципиальным положением Концепции является ее целостный, системный характер: реализация всех ключевых решений и инструментов взаимосвязаны и имеют синергетический эффект.
Концепция включает меры ее внедрения: изменения нормативной правовой базы (раздел 2.6), управленческие решения, этапы реализации, а также материально-техническое обеспечение реализации Концепции и основные риски (раздел 3).
Концепции рассчитана на реализацию в 2011 – 2014 годах и нацелена на достижение установленных показателей Концепции. Стратегические показатели: доля дистанционного обслуживания в количестве обращений для информирования должна составить не менее 70%, а в количестве поданных деклараций и отчетов – не менее 80% для юридических лиц, 75% для ИП; удовлетворенность налогоплательщиков работой налоговых органов должна составлять не менее 80%.
Ожидаемые результаты реализации Концепции по организации работы с налогоплательщиками:
- повышение эффективности налогового администрирования: повышение уровня исполнения налоговых обязанностей налогоплательщиками;
- снижение административных барьеров; повышение прозрачности деятельности ФНС России, обеспечение доступности государственных услуг, предоставляемых ведомством;
- повышение осведомленности налогоплательщиков о деятельности ФНС России и предлагаемых сервисах, повышение мотивации налогоплательщиков в реализации своих налоговых обязательств, повышение уровня доверия населения к государственной власти и рост оценки качества деятельности органов государственного управления;
- развитие корпоративной культуры ФНС России как клиентоориентированной организации, повышение мотивации сотрудников ФНС России на обеспечение высокого качества оказания государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков;
- создание устойчивой внешней налоговой среды, вовлечение внешних организаций в оказание поддержки налогоплательщикам в качественном исполнении ими своих налоговых обязательств;
- обеспечение экстерриториальности и стандартизации налоговых процедур;
- качественное расширение дистанционного взаимодействия для широких слоев налогоплательщиков при одновременном повышении качества очного взаимодействия;
- формирование образа ФНС России в глазах налогоплательщиков как службы, обеспечивающей безусловный сбор налогов при соблюдении интересов и потребностей налогоплательщиков, улучшение имиджа ФНС России;
- повышение конкурентности российской экономики и создание в России образцового органа исполнительности власти, гармонично сочетающего государственную эффективность (уровень сбора налогов), социальное партнерство (клиентоориентированность) и передовой уровень технологических решений (архитектурно-технологическую платформу).
