Ситуации для тренировочных поединков 30.08.2017
Экспресс-поединки
Ситуация 1. Перепутал
Руководитель дал задание подготовить очень выгодное предложение по цене своему менеджеру и отправить его будущему партнеру. Менеджер подготовил предложение, но перепутал факс и отправил его не будущему партнеру, а конкуренту. Менеджер понял ошибку и бежит к руководителю со словами:
«Мне кажется, наше предложение не понравилось нашему будущему партнеру, надо искать другого....»
Ситуация 2. Деньги за молодость
Дама прошла курс дорогостоящих косметологических процедур в известной клинике, по результатам которых, если верить рекламной брошюре и словам врача-косметолога, должна была помолодеть на 5 лет. Процедуры сделаны, прошло три недели, однако изменений во внешности не замечает ни пациентка, ни ее родные и друзья. Дама приходит к главврачу:
«Вы шарлатаны, верните мне деньги!»
Классические поединки
Ситуация 1. Установка холодильника
Клиент заказал в интернет-магазине встраиваемый холодильник с установкой. Во время заказа менеджер интернет-магазина не назвал точную стоимость установки, а сказал, что с клиентом свяжется менеджер сервисного отдела и назовет точную стоимость. На следующий день клиенту перезвонил менеджер сервисного отдела и сказал, что стоимость установки составит 1000 рублей, клиент согласился.
После доставки холодильника приехал мастер по установке, произвел установку и потребовал с клиента 3000 рублей. Клиент отказывается, говоря, что ему назвали цену в 1000 рублей. Мастер отказывается выписывать гарантийный талон на установку.
РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:
Клиент — заплатить за установку 1000 рублей, получить гарантийный талон на установку.
Мастер — получить полную стоимость работы — 3000 рублей.
Менеджер сервисного отдела — обеспечить полную оплату работы, снять претензии клиента.
Ситуация 2. Неожиданный сюрприз
Андрей, желая сделать сюрприз своим коллегам из Костромы, заказал в
Москве по каталогу букет в качестве поздравления на юбилей (с указанием
адреса и места доставки).
Курьер (в Костроме), прежде чем ехать выполнять заказ, позвонил коллегам
Андрея: 1) «Вы на месте? Я должен привезти Вам букет. 2) В букете должны
быть белые розы. Вы не против, если мы их заменим розовыми?» Сюрприз
испорчен. Коллеги обижены, Андрей в гневе.
Андрей едет к директору компании — поставщика цветов и грозит
опубликовать эту историю в подконтрольном ему журнале.
