ПМ.02 Организация обслуживания в организациях общественного питания

ПМ.02 Организация обслуживания в организациях общественного питания

МДК 02.02. Психология и этика профессиональной деятельности.

Раздел 2. Общая психология личности и деятельности менеджера в общественном питании

Тема 2.2.Общая характеристика деятельности и психологические особенности деятельности менеджера в общественном питании

Тренинг профессионального общения

ПЛАН

1.  Разминка «Улыбка на миллион». Цель: приобрести и укре­пить навык доброжелательности в общении с гостями (20 ми­нут).

2.  Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» (5 минут).

3.  Упражнение с элементами дискуссии “Ключевые фразы об­щения”. Цель: привить навык корректности в общении с клиентами (30 минут).

Разминка «Улыбка на миллион»

Для чего мы это делаем? Чтобы почувствовать, насколько различаются слова, сказанные посетителю с улыбкой и без нее. Необя­зательно, принимая заказ, демонстрировать все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доб­рожелательность и улыбка в первые минуты обслуживания спо­собны сделать намного больше, чем любые слова.

Как мы это делаем? Сначала один участник садится спиной к группе и дважды с небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например: “Я могу предложить вам кофе?”. Один раз он произносит ее с улыб­кой, другой - с хмурым выражением лица. Ребята в “круге” оп­ределяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплы­ми интонациями. Потом то же проделывает следующий участник и т. д.

После завершения первой части уп­ражнения, когда все попробуют “говорить на улыбке”, обсуждаем, какие эмоции в “круге” вызывали по-разному произнесенные фразы. Трудно ли было гово­рить и одновременно искренне улыбаться. Искренне ли?

Слушатели снова по очереди оказываются вне “круга”, но теперь у них обратная задача — ответить па заданный ранее вопрос о кофе с позиции гостя. Каж­дый участник имеет право согласиться (“Да, пожалуйста, но только без сахара”) или отказаться (“Нет, спасибо, в это время дня я обыч­но кофе не пью”), причем сделать это с одной из заданных интона­ций: уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать настроение “гостя” па слух.

Список эмоций, используемых во вто­рой части, обычно вывешивается на доске или флип-чарте. В конце упражнения предлагаю участникам об­судить, что они чувствовали, когда слушали и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение? Возмож­но, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все ока­зываемся в роли гостей, которые хотят, чтобы с ними были пре­дупредительны.

Мини лекция «Что мешает профессиональному общению?»

Для чего мы это делаем? Чтобы успешно разрешить ос­новные проблемы профессионального общения: научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное, завершать кон­такт.

Как мы это делаем? Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен сервис.

В профессиональном ресторанном общении существуют три основные драмы. Драма слушания наступает, когда гостю вместо “Цезаря” с курицей подают “Цезарь” с беконом. Драма понима­ния — если клиент заказал блины с икрой, а ему принесли слад­кие. Драма действия — когда, попросив дополнительный прибор, гость получает, к примеру, салфетку. Кроме того, существуют драмы самовыражения и эмоциональности, но они более харак­терны для взаимоотношений сотрудников друг с другом. Спро­сите у участников: “Надеюсь, никому не придет в голову перене­сти их на гостей? Расплакаться или расхохотаться, нечаянно пе­репутав заказ? Нет? Отлично!”.

Предлагаю участникам заполнить таблицу, которая называется — “Пять драм общения”. Ознакомившись с сутью драмы и примером, слушатели должны вписать ее название — именно в той формулировке, которая была озвучена на мини-­лекции.

Если большинство участни­ков не справились с заданием, говорю следующее: “Шестой дра­мой общения вполне может считаться отсутствие памяти. Я надеюсь, что при заполнении следующих возможных таб­лиц вы окажетесь более точными”.

Название драмы	Суть драмы	Пример
1.	Слушаю, но не слышу	—  Мне, пожалуйста, бифштекс с кровью. —  Какой степени прожарки?
2.	Слышу, по не понимаю	— У вас есть “Аква минерале”? —  Газированной нет.
3.	Понимаю, но сделать не могу	Мы зарезервировали два столика на 8 часов. Почему они в разных концах зала? — Повы же не сказали, что они должны быть рядом.
4.	Знаю, как сделать, но сформулировать не могу	— Вы овощи-гриль запекаете на открытом огне или в духовом шкафу? Да, не в духовом шкафу то есть пет, на огне.
5.	Скажу, но потом буду переживать	Принесите мне. пожалуйста, мой заказ. Это, кажется, он на стойке – Что вына меня кричите?

Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения»

Для чего мы это делаем? Чтобы разработать допустимые стандарты коммуникации с посетителями (то есть ключевые фразы профессионального общения).

Как мы это делаем? Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более если это встреча гостя в кафе или ре­сторане. Но впечатлению, которое останется у человека после общения с официантом, он будет судить о заведении. Ключе­вые фразы надо произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на начальном этапе обслу­живания располагая к себе гостей. Слова прощания, которые

многие порой забывают произнести (“Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!”, “Мы будем рады видеть вас снова!”), не менее, а возможно, и более важны, чем реплики в ходе об­служивания.

Предлагаю участникам рассмотреть список из 35 фраз, поду­мать, какие из них могут быть применены в ежедневной практи­ке, а какие нет, и по этому признаку разделить их на две группы.

На обдумывание группе дается 5-10 минут, после чего участники читают по одному пред­ложению и анализируют его желательность/нежелательность в лексиконе официанта. Те фразы, которые воспринимаются гос­тем отрицательно, записываю на доске или флип­чарте. Жеребьевка участников может происходить таким обра­зом: первого ответчика назначает тренер (или приглашается доб­роволец), а следующим становится его сосед, сидящий через од­ного справа, и т. д. После того как деление на группы реплик за­вершится, тренер зачитывает получившийся список нежелатель­ных сентенций и предлагает придумать ключевые фразы того же смысла, но допустимые в общении с посетителями. Ведущий должен следить за тем, чтобы все будущие официанты принимали участие в упражнении.

Список фраз

1.  Добрый день. Чем я могу вам помочь?

2.  Здравствуйте, вы можете пройти вон за тот столик.

3.  Извините, это не мой столик. Подождите своего официанта.

4.  Здравствуйте, ну и погодка, сегодня идет такой дождь, все мокрые...

5.  Извините, что заставил вас ждать.

6.  Добрый день. Вы хотите поесть?

7.  Здравствуйте, вам принести меню?

8.  Я затрудняюсь сказать, почему ваш официант так долго не несет заказ.

9.  Вам поменять салфетку? Она какая-то несвежая.

10.  Вы что-то хотите?

11.  Кто ваш официант?

12.  Спасибо, что пришли, приходите еще.

13.  Ваш официант у администратора. Может быть, позвать его?

14.  До свидания, мы были рады вас видеть.

15.  Вы, наверное, неправильно пересчитали сдачу.