Источник: БОСС
Дата выпуска: 15.09.2008
«Качественный» вопрос
Текст | Владимир ЛЕЩЕНКО
Обеспечение качества — это не столько вопрос управления производством, сколько управления предприятием.
Когда в среде отечественных менеджеров заходит речь о проблемах управления качеством, выдвигаются самые разные идеи — начиная от разработки собственных оригинальных систем до возвращения на новом этапе к худо-бедно, но отработанной системе ГОСТов и строгого их исполнения.
И мало кто обращает внимание на одно существенное различие в подходах — у нас и на Западе. По российским представлениям, практически 100% ошибок и брака совершается по вине рядовых исполнителей.
А в соответствии с идеями западных теоретиков менеджмента (Э. Деминга, Л. Якоки) 96% ошибок, брака и проблем возникает по вине системы управления и высшего руководства.
Качество как второстепенный вопрос
На этапе «становления рыночной экономики» много говорилось, что, дескать, особого контроля качества и не требуется — рынок, мол, сам отсеет бракоделов, ибо потребитель не станет просто-напросто покупать его продукцию и производитель поневоле будет следить за качеством своих изделий сам лучше всяких инспекторов.
Жизнь показала наивность этих представлений — мы были свидетелями и того, как вымывался качественный ассортимент, уступая место дешевым китайским и польским подделкам, и засилья продуктов чуть ли не с европейских свалок, сомнительных импортных напитков — от фальшивой «Фанты» до не к ночи помянутого «Амаретто».
И отечественные производители вовсе не пытались повышать качество, или более-менее успешно соперничая с иностранцами в производстве низкокачественного ассортимента, или стараясь продвигать свой сомнительный товар нерыночными методами — как это было с попытками почившего АЗЛК получить для своих новоделов вроде «Алеко» и «Святогора» государственные преференции. В то же время по-настоящему полезные отрасли мирового уровня вроде авиапрома либо хирели без внимания властей, либо душились под предлогом той же неконкурентоспособности.
Но вот сейчас, кажется, крайности и трудности переходного периода закончились, и вопрос качества вновь должен быть на высоте? Увы — нет.
Даже если взять такой пример, как устраиваемые регулярно в стране конкурсы качества, то они воспринимаются предпринимателями преимущественно как PR-повод. В то время как в развитых странах в таких конкурсах участвуют главным образом для получения обратного отчета экспертов, чтобы с его помощью более целенаправленно планировать улучшение качества продукции. Но, пожалуй, главная проблема в том, что вопрос качества воспринимается, прежде всего, как технологический, а не управленческий.
Нет понимания того, что для улучшения качества уже недостаточно управления производством — нужно управление предприятием.
А между тем в теории зарубежного менеджмента давно стало хорошим тоном придерживаться той точки зрения, что управление качеством — это деятельность по управлению всеми этапами производственного (если угодно — жизненного) цикла продукции, а также его взаимодействием с рыночной средой — последнее не идет у нас дальше примитивного PR. Что должен применяться именно системный подход, система качества в полном смысле слова.
Из нескольких сотен систем качества, известных в мире, у нас, дай Бог, хоть как-то наберется два-три десятка. С 1997 года в РФ начата разработка общегосударственных стандартов системы качества в соответствии с требованиями Международной организации по стандартизации (ИСО). Данные стандарты сейчас в основном разработаны и носят название ГОСТ Р/ИСО 90001 (2001 г.).
Но по-прежнему главным, если не единственным, решением в сфере управления качеством является многоступенчатый контроль и надзор на различных этапах бизнес деятельности.
Системы качества, внедряемые на российских предприятиях, в основном сводятся именно к этому. Однако советский опыт не располагает к оптимизму относительно глубокой эффективности данного пути.
Успехи и примеры
Нельзя, однако, сказать, что все так печально. По крайней мере, пусть и на уровне устаревших подходов, но проблемы качества пытаются решать — в том числе и на государственном уровне.
В июне этого года президент Р подписал Федеральный закон о техническом регламенте на молоко, принятый Государственной думой 23 мая и одобренный Советом Федерации. Законом устанавливаются требования к безопасности молока и молочной продукции, в том числе продуктов детского питания на молочной основе, к безопасности процессов их производства, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также к терминологии на упаковке, маркировке молока и молочной продукции, включая требования к информации об их наименовании, составе и потребительских свойствах.
С весны этого года в России начали действовать новые санитарно-гигиенические требования к органическим продуктам. В США, Европе и Японии они известны уже лет 30, а в России их пока можно встретить только на прилавках дорогих гастрономов. До недавнего времени соответствие этих продуктов всем экологическим стандартам было на совести продавцов и их поставщиков. Теперь же они должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам Роспотребнадзора. На самом высоком уровне заявлено и о необходимости разработки технических регламентов в области автопрома.
Есть международный контроль
Если говорить о той же молочной промышленности, то с 2004 года ЕС делегировал Россельхознадзору право контролировать качество молочной продукции предприятий на предмет его соответствия европейским нормам и выдавать «молочную лицензию ЕС». Имея такую лицензию, российская фирма может открыть магазин в стране ЕС и продавать там свои товары. Примером таких успешных фирм-поставщиков является компания «Русский холод», первой в РФ получившая лицензию ЕС.
Довольно заметны успехи в сфере обеспечения качества в производстве лекарств. Среди примеров — предприятие «МИР-ФАРМ» в г. Обнинске, где все производство построено, правда, на зарубежном оборудовании и технологиях. Соблюдение стандартов постоянно отслеживается лабораторией контроля качества компании на всех этапах производства.
Получены европейские сертификаты качества многими российскими предприятиями, в самых разных отраслях экономики — вплоть до таких прозаических, как ремонт подвижного состава железных дорог.
Мера эта — скорее нужда, чем добродетель; например, — Рязань» — первое на российском рынке транспортных услуг предприятие, перешедшее на обслуживание парка железнодорожных вагонов-цистерн в соответствии с международными стандартами качества, и одно из немногих в России, способное поддерживать техническое состояние такого парка на европейском уровне, — выполняет заказы в основном тех транспортных корпораций, что работают на заграничных маршрутах, поэтому они просто вынуждены поддерживать свой подвижной состав на уровне европейских стандартов.
Но в целом предприятия, перед которыми ставится вопрос о подъеме качества продукции, зачастую не знают даже, к кому обратиться за помощью. Пример — наши лесопромышленники сталкиваются с проблемой того, что при экспорте отходов древесины (пелет) резко снижается их цена сравнительно с западной, так как западные стандарты ориентированы на отходы «белой древесины», без примеси коры.
Помочь решить этот вопрос нашим лесоэкспортерам и разработать соответствующую систему качества оказалось просто некому.
В результате пришлось реализовывать другой проект, уже для ЖКХ: перевод котельных с мазута на сжигание щепы.
Проблемы и вопросы
Таким образом, приходится констатировать: политика в области качества на российских предприятиях зачастую не более чем лозунг. В лучшем случае руководство проводит ее из расчета на сертификацию системы качества, которая должна повысить привлекательность в глазах заказчиков.
Как уже говорилось, главный путь к подъему качества видится в прямолинейном контроле, будь то внутрифирменный или внешний — со стороны государственных либо даже международных органов.
Игнорируются такие направления работы, как изучение параметров, определяющих качество товара, и группирование их по разрядам в соответствии с наборами совпадающих признаков для дальнейшей работы с каждой группой или подгруппой; вместо этого часто по старинке работают с каждым показателем особо.
Мало кто из предпринимателей пытается внедрить в свой бизнес все те новейшие разработки, что описаны во всех учебниках и широко используются в развитых странах — включая Китай и «азиатских тигров»: такие как методы имитационного моделирования или другие порождения информационных технологий, дающие возможность эффективно и надежно решать многие задачи обеспечения качества продукции.
По-прежнему господствует сугубо прямолинейный, технологический подход. Бизнес-пособия о стратегии и проблемах внедрения новых систем менеджмента качества, разработанные в соответствии с новой версией международных стандартов, не стали настольными книгами соответствующих менеджеров, а организации, занимающиеся разработкой и внедрением систем качества в России, не страдают от наплыва заказчиков.
Обратная связь — одна из главных частей японской системы качества, в бизнес-структурах РФ мало распространена. С людьми редко советуются, сотрудников редко допускают к принятию управленческих решений. Это при том, что российский менталитет подразумевает коллективизм и использовать данное качество было бы весьма разумно.
Да и внимание к этой теме не очень-то значительное.
Больше говорят о проблеме качества ввозимых в страну китайских товаров или о качестве западных продуктов питания. Претензии нередко справедливые, но можем ли мы на этом фоне заявить, что отечественные ТНП — намного более качественные? Конечно, нужны широкие медийные кампании, вроде памятных «Покупайте российское», пропаганда достоинств продукции отечественного производителя и т. п. Хотя бы на уровне того, как не так давно американцы вбросили в общество информацию о вреде китайских игрушек, после чего спрос на китайские товары в США снизился.
Но важнее помнить: чтобы снижать спрос на чужие некачественные товары, надо прежде всего иметь свои — не хуже.
