«Сервисная деятельность»

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра туризма

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Петрозаводский государственный университет

Кафедра туризма

УТВЕРЖДАЮ

Зав. кафедрой туризма

_____________

«___» __________________2011 г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

по дисциплине: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

для специальности Социально-культурный сервис и туризм

квалификация «Специалист по сервису и туризму»

ГОС ВПО специальности 100103.65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. № 000 св/сп от 27 марта 2000 г.

Форма обучения – очная

курс 3

семестр 5

лекции 34 (час.) Экзамен в 5 семестре

Практические (семинарские) занятия 34 (час.)

Курсовая работа (проект по дисциплине) нет

Количество контрольных работ нет

Всего часов 68 Самостоятельная работа 32 (час.)

Итого часов трудозатрат на дисциплину (для студента) по ГОС 100 час.

2011 г.

Рабочая учебная программа составлена на основании ГОС ВПО направления 100103.65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. № 000 св/сп от 01.01.01 г.

Разработчик: ст. преподаватель кафедры туризма, к. п.н. ________________

Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры туризма

« __» ____________________2011 г. протокол №____

Заведующий кафедрой ________________

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью дисциплины «Сервисная деятельность» является создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, принципах формирования новых услуг с учетом инноваций в технике, технологии, социально-экономической сфере.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Задачей дисциплины «Сервисная деятельность» является формирование у обучающихся представления о сервисной деятельности, месте сервиса в жизнедеятельности человека.

МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП

Дисциплина «Сервисная деятельность» является дисциплиной общепрофессионального цикла (федеральный компонент) ГОС ВПО для специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен:

знать:

- историю развития сервиса, виды сервисной деятельности;

- содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»);

- основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности;

- основы теории организации обслуживания;

- классификации услуг и их характеристику;

- теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека.

уметь:

- выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

- осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности.

владеть:

- методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификации сервисной деятельности;

- приемами практического применения методов сервисной деятельности.

В ходе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен освоить следующие дидактические единицы согласно ГОС ВПО специальности 100103.65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. № 000 св/сп от 01.01.01

ОПД. Ф.02

Сервисная деятельность

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервиса в России. Понятие “контактной зоны” как сферы реализации сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Разновидность услуг и их характеристика. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

100

ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

Общая трудоемкость дисциплины «Сервисная деятельность» составляет 100 часов.

Вид учебной работы	Всего часов	Семестры
5	6
Аудиторные занятия (всего)	68	68
В том числе:
Лекции (Л)	34	34
Семинары (С)	34	34
Самостоятельная работа студентов (СРС) (всего)	32	32
В том числе:
Реферат, эссе	7	7
Аналитический разбор научных публикаций по проблеме	7	7
Презентация по заданной теме	8	8
Промежуточная аттестация: -экзамен	10	10
Общая трудоемкость (час.)	100	100

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Содержание разделов учебной дисциплины

Раздел 1. Основы теории услуг

Тема 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни.

Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности.

Тема 1.2. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Возникновение и развитие услуг. Вопросы истории развития сервиса в России.

Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.

Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления.

Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности.

Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.

Тема 1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности

Предоставление услуг как продукта сервисной деятельности. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.

Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека

Тема 2.1. Сервис и его особенности

Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».

Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

Тема 2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности

Понятие “контактной зоны” как сферы реализации сервисной деятельности. Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.

Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.

Раздел 3. Основы теории обслуживания

Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей

Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика.

Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания. Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.

Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг).

Тема 3.3. Категории потребителей, особенности обслуживания

Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою. Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.

Тема 3.4. Инновационные технологии в сервисе

Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности. Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.

5.2. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

№ п/п	Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин	№ № разделов данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1.	Человек и его потребности	1.1	1.2	2.1	3.1	3.4
2.	Психодиагностика	1.1	1.3	2.1	3.1	3.3	3.4
3.	Психологический практикум	1.3	2.2	3.3
4.	Профессиональная этика и этикет	1.1	1.3	2.2	3.1	3.2	3.3	3.4

5.3. Разделы дисциплин и виды занятий

№ п/п	Наименование раздела дисциплины	Лекц.	Практ. зан.	СРС	Всего
1	Основы теории услуг	10	10	12	22
1.1	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	2	2	4	8
1.2	Предпосылки развития сервисной деятельности	4	4	4	12
1.3	Услуга как продукт сервисной деятельности	4	4	4	12
2	Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека	8	8	8	24
2.1	Сервис и его особенности	4	4	4	12
2.2	Место и роль общения в сервисной деятельности	4	4	4	12
3	Основы теории обслуживания	16	16	12	44
3.1	Организация обслуживания потребителей	4	4	4	12
3.2	Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности	4	4	4	12
3.3	Категории потребителей, особенности обслуживания	4	4	2	10
3.4	Инновационные технологии в сервисе	4	4	2	10
Экзамен
Общая трудоемкость (час.)	34	34	32	100

МЕТОДИЧЕСКИЕ рекомендации ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ ДИСТАНЦИОННОГО КУРСА «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Предлагаемая разработка представляет собой учебно-методический комплекс (УМК) электронных средств поддержки очно-дистанционного обучения по дисциплине “Сервисная деятельность” учебного плана подготовки специалистов социально-культурного сервиса и туризма (далее курс). Учебно-методические материалы курса разработаны преподавателями кафедры туризма Петрозаводского государственного университета (ПетрГУ).

Курс может быть использован в очной, заочной и дистанционной форме обучения.

При разработке курса учитывались разработки ведущих российских и зарубежных образовательных учреждений, имеющих значительный опыт подготовки кадров в системе открытого и дистанционного образования, в том числе аналогичные программы и учебные курсы в области сервиса ведущих открытых образовательных учреждений мира.

Курс основан на применении современных информационных технологий, технологий дистанционного обучения; реализует модульный (объектно-ориентированный) подход к структурированию материалов учебных курсов, может адаптироваться к различным виртуальным средам, что позволяет интегрировать материалы курса в образовательный процесс ОДО межгосударственного, межрегионального, регионального и локального масштаба.

При создании материалов УМК курса использованы только лицензионные и свободно распространяемые системы и программные продукты, отвечающие международным стандартам и реализованные для широкого спектра платформ (платформенно независимые), в том числе лицензионная программная среда WebCT 4.1 Campus Edition Focus и русскоязычные интегрированные модули WebCT, права на которые принадлежат ПетрГУ по авторизованному соглашению с компанией WebCT Inc.

Курс включает в себя полную совокупность образовательных ресурсов, необходимых для самостоятельного изучения дисциплины при консультационной поддержке образовательного учреждения, средства для регистрации учащихся, изучения теоретических материалов, компьютерного моделирования и экспериментального исследования изучаемых объектов, включая средства обработки и отображения результатов моделирования и экспериментов, а также интерактивные учебные задания для тренинга и средства контроля знаний и умений.

Учебно-методические материалы создавались с учетом современного состояния и перспектив развития информационных и коммуникационных технологий в системе образования в России, странах СНГ и за рубежом; и возможностей самостоятельного изучения слушателями учебных курсов в режиме удаленного доступа.

Характеристика пакета учебных материалов курса

В состав УМК курса входят:

1) Программа курса по дисциплине, включая предисловие, раскрывающее цели курса, соответствие ФГОС, трудоемкость; перечень всех разделов и тем; аннотация учебных вопросов каждой темы; списки основной и дополнительной литературы; примерная тематика курсовых работ; список примерных экзаменационных вопросов.

2) Курс лекций - краткое изложение всех разделов и тем программы с указанием литературы для более подробного изучения.

3) Методические материалы, в том числе полное описание комплекта учебно-методических материалов и средств курса; методические рекомендации для преподавателя по использованию комплекта в различных формах учебного процесса.

4) Интернет-версия на WWW-сервере дистанционного обучения ПетрГУ http://webct. ru в виде дистанционного курса в программной среде WebCT Campus Edition Focus Rus, содержащего все обязательные инвариантные компоненты сетевых учебных курсов, в том числе:

Учебный план - вводный блок (общие сведения, цели, задачи и пр.);

Оглавление - содержательный блок, структурированный на модульной основе (понятия, определения, инструкции, тренажеры, предметные указатели, глоссарии, справочные материалы, иллюстрации и пр.);

Контроль знаний - блок контроля знаний и обратной связи (самостоятельные задания, творческие задания, практические работы, рефераты, самотестирование, календарь, дискуссии, почта, чат и пр.), включая интерактивные учебные задания для самоконтроля и тестирования, средства для интерактивного взаимодействия с преподавателем;

Тесты/Опросы - блок аттестации (тестовые и/или экзаменационные материалы).

Рекомендации по применению УМК в разных формах обучения

Курс может применяться:

- Как дополнительный материал для самостоятельного изучении при очном обучении.

- Как материал для самостоятельной работы в очно-дистанционном обучении;

- Как основный учебный материал в дистанционном обучении.

Интернет-версия курса предназначена для самостоятельной работы и дистанционного обучения в сети за счет предоставления возможностей знакомиться с литературными первоисточниками в хрестоматии курса, использовать информационные ресурсы Интернет, участвовать в работе дискуссионных форумов, выполнять дистанционные тестовые задания, практические работы, получать интерактивные консультации у преподавателя. В сетевой версии содержатся средства текущего мониторинга процесса обучения студента по курсу.

Работа в дистанционном курсе предоставляет студенту возможность творчески подходить к изучению материала, самостоятельно определять глубину и детализацию его проработки, повышает активность студентов, прививает им навыки работы над корпоративными проектами и работы в открытой информационной среде.

Для самостоятельной работы студентов в курсе имеются: задания по темам курса, практические работы, тренажер тестов (инструмент), итоговый тест по курсу лекций.

Несомненно, что преподаватель является одним их активных участников учебного процесса. Дистанционный курс позволит ему формировать индивидуальные траектории обучения и наблюдать за их реализацией, оперативно осуществлять проверку знаний.

Интернет-версия курса дают еще одно важное преимущество преподавателю - общение с обучаемыми посредством компьютерных и коммуникационных технологий.

На основе диалога возможно оперативное совершенствование, дополнение и изменение курса.

Курс является открытым как с точки зрения возможности дополнения его содержательной части, так и используемых электронных приложений.

Это позволяет в перспективе использовать педагогический опыт преподавателей вузов стран СНГ, привлекать к творческой работе студентов.

Курс может изучаться в рамках очной и заочной форм обучения или самостоятельно. Структура курса модульная. Порядок прохождения модулей определяется преподавателем или его выбирает сам обучаемый. В случае очного или заочного обучения преподаватель формирует индивидуальные и групповые задания для зачисленных в вуз студентов и назначает время консультаций и семинаров.

По мере освоения каждого модуля студенты выполняют следующие виды работ:

- осваивают теоретический материал;

- выполняют самостоятельную работу (самопроверка по теории);

- участвуют в семинарах, обсуждениях на заданную преподавателем тему или выполняют групповые задания (форум);

- выполняют и представляют на рассмотрение практические работы;

- готовятся к промежуточному и итоговому тестированию (инструмент «Самотестирование»).

Формы контроля обучения

По завершении изучения курса студенты экзамен в форме итогового теста (в компьютерном классе в присутствии преподавателя), а также в форме устного опроса.

Вопросы к экзамену по дисциплине «Сервисная деятельность»

1. Основные понятия сервисной деятельности (потребность, услуга, сервис, сервисная деятельность). Материальные и социально-культурные услуги.

2. Классификация потребностей: по источникам удовлетворения; по частоте возникновения; по сезонности возникновения; по функциональному назначению; в зависимости от субъекта, предъявляющего потребность.

3. Виды базовых потребностей: биологические, материальные, социальные и духовные.

4. Ценностно-ориентированные потребности: разумные и неразумные, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные. Трансформация потребностей.

5. Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху доиндустриального, индустриального и постиндустриального общества.

6. Факторы, влияющие на формирование услуг.

7. Особенности сервисной деятельности в России.

8. Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая.

9. Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания.

10. Три уровня товара по Ф. Котлеру

11. Специфика услуг как товара сервисной деятельности.

12. Основные характеристики услуг.

13. Отличие услуги от материально-вещественного товара.

14. Особенности жизненного цикла услуги.

15. Виды сервисной деятельности по сферам ее осуществления. Сервис в материально-преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной и коммуникативной деятельности.

16. Определение качества услуги. Стороны, заинтересованные в качестве сервиса.

17. Показатели качества услуги. Потребительская оценка качества сервиса.

18. Определение и аспекты безопасности в сервисной деятельности.

19. Факторы, порождающие опасность в сервисной деятельности.

20. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания.

21. Деятельность международной организации по стандартизации (ИСО), характеристика международных стандартов качества.

22. «Петля качества» товаров и услуг.

23. Управление качеством в разных странах мира.

24. Стандартизация, ее цели и принципы стандартизации (системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость). Определение стандарта.

25. Сертификация: объекты сертификации, Обязательная и добровольная сертификация. Органы по сертификации, осуществляющие обязательную сертификацию.

26. Лицензирование.

27. Основные методы предоставления услуг (метод поточной линии; метод самообслуживания; метод индивидуального подхода).

28. Формы обслуживания (обслуживание потребителей в стационарных условиях, обслуживание потребителей с выездом на дом, бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя, обслуживание с использованием обменных фондов товаров).

29. Формы обслуживания технического оборудования (Удаленная поддержка, техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику, техническая поддержка оборудования в лабораторных условиях).

30. Определение потребительской среды в сфере услуг.

31. Факторы, влияющие на покупательское поведение. Факторы внешнего воздействия. Факторы внутреннего воздействия.

32. Процесс принятия решения потребителем (Осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку).

33. Контактная зона. Пространство контакта. Общие требования.

34. Организация фронт - и бэк-офисов.

35. Процесс контакта между клиентом и исполнителем. Содержание контакта.

36. Работа с жалобами потребителей. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

а) основная литература:

1. Кузин, делового общения : практическое пособие / Ф. Кузин. - Москва : Ось-89, 2008. - 319 с.

2. Третьякова, деятельность : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" / . - Москва : Академия, 2008. - 302 с.

3. Титова, делового общения : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) / . - Москва : ЮНИТИ, 2008. - 239 с.

б) дополнительная литература:

1. Березин и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999.

2. Вилюнас механизмы мотивации человека. – М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.

3. мидж фирмы – путь к успеху. – СПб.: Питер Ком, 1998.

4. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. /Под ред. . – М.: ЮНИТИ, 1998.

5. оциальная психология. – СПб.: Питер Ком, 1998

6. , Галенская в социально-культурной сфере: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во , 2000.3. Федцов сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000.

7. сихология влияния. – СПб.: Питер Ком, 1998.

7. , , Миниард потребителей. – СПб.: Питер Ком, 1999.

в) программное обеспечение:

Microsoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

Интернет, Консультант +, webct. ru

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

При освоении дисциплины рекомендуются: компьютерный класс; компьютерные обучающие программы.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ