Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Кафедра Туризма и сервиса
проводит
Первый этап олимпиады по направлению подготовки Туризм
профиль - Технология и организация туроператорских и турагентских услуг
форма - ситуационная игра
«Интеллектуальная игра – Горячий тур»
Дата: 27 ноября 2012 года время 18:00-19:00
Место - корпус V ауд. 611
Цели:
1. формировать интерес к целевому направлению подготовки;
2. развивать интеллектуальные способности студентов;
3. сплотить коллектив студентов, настроить на позитивное отношение друг к другу;
4. выделить группу наиболее способных студентов для следующего этапа олимпиады.
Оборудование: игровое поле, фишки, листы бумаги формата А-4, ручки,
виртуальный «Горячий тур» для награждения команды.
Участники: студенты групп Т-07.12, Т-06.11, Т-05.10, Т-03.09.
ведущий.
Условие
Команда состоит из 5 человек. В составе команды – капитан и участники. Участники команды выполняют роль генераторов идей или аналитиков. Решение за капитаном.
Команда имеет девиз + внешний вид + презентацию не более 1 мин.
Каждая команда готовит задания и вопросы к ним, по одному для трех секторов.
Задания и вопросы печатаются на листе формата А-4 и сворачиваются в форме конверта. Задания и вопросы обязательно дублируется в электронном виде с иллюстрациями для демонстрации на экране с помощью мультимедийного проектора.
План мероприятия:
1. Организационный момент – команды рассаживаются за столики, начинается презентация.
2. Действие первое – команды ставят свои фишки на один из трех секторов (секторов 9 / 3×3 + ZERO).
3. Первое задание.
4. Второе задание и т. д.
5. Если выпадает сектор музыкальная пауза – исполняется муз. номер (каждая группа готовит по одному номеру).
6. Подведение итогов.
7. Награждение победителей.
Темы разыгрываемых секторов:
Условие. Все вопросы должны отражать основы туроперейдинга
Сектор № 1
Потребительские свойства туристского продукта
1. соответствие назначению
2. безопасность
3. надежность, т. е. соответствие услуг рекламе
4. эффективность, т. е. максимальное удовлетворение потребности туриста в данном продукте
5. точность и своевременность исполнения
6. эргономичность
7. комфортность
8. эстетичность
9. информативность
10. доступность
11. гостеприимство - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Его слагаемые: достоинство, уважение, любезность персонала.
11.1.качественная информация о возможностях видов туристской, рекреационной деятельности
11.2.создание положительного образа туристской, рекреационной местности
11.3.нескрываемое стремление обслуживаемого персонала к оказанию туристам знаков внимания
11.4.внимательное отношение к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для Вас сделать?)
11.5. забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг
11.6.благожелательное отношение к туристам, возведенное в принцип обслуживания
11.7.знаки внимания
11.7.1.приветственный сувенир
11.7.2.после завершения (отдыха) путешествия выдача специальных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте
11.7.3.рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники
11.7.4.встречи с гидом сопровождаемые видеоинформацией
11.8.клиент должен быть освобожден от всех неприятных (хлопотных, суетных) вещей
12.оптимальность обслуживания
12.1.соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания
12.2.соответствие всех услуг тематике турпродукта
12.3.адресная направленность на определенную целевую группу потребителей
12.4.заблаговременное согласование программ обслуживания
12.5.гибкость программ на уровне ТРД и ЭРЗ
12.6.Рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг
12.7.Отсутствие тенденциозности в обслуживании.
Сектор № 2
Проектирование туристских услуг
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
1. Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
2. Характеристики процессов обслуживания туристов;
3. Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
4. Необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
5. Договорное обеспечение обслуживания;
6. Согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.)
При разработке программы обслуживания определяются:
1. Маршрут путешествия;
2. Перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
3. Период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
4. Состав экскурсий и достопримечательных объектов;
5. Перечень туристских походов, прогулок;
6. Комплекс досуговых мероприятий;
7. Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
8. Количество туристов, участвующих в путешествии;
9. Виды транспорта, для внутренних в путешествии;
10. Потребность в гидах экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
11. Необходимое количество транспортных средств;
12. Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Сектор № 3
Переговоры с поставщиками услуг
1. Обстоятельства переговоров
-что именно нужно от партнера?
-в каком объеме?
-в какой период?
-что вы хотите дополнительно от партнера?
-каков уровень цен на товары и услуги у него и на рынке?
-дифференцируются ли требования (например к составу группы)?
2. Пути реализации возможных решений
-кто и что конкретно делает и к какому сроку?
-как одна стадия решения будет переходить в другую?
-в какой степени готовности находятся средства заключения договора?
-кто подготавливает проект договора и график заезда групп?
-как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор или нет?
3. «портрет» партнера по переговорам
-насколько цель партнера отличается от вашей?
- на каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия?
Девять правил психологического подхода к ведению переговоров
1. Аттитюды (установки, интересы, ценности, цели)
2. Вы-подход (выяснение намерений, ожиданий, опасений, определение гарантий сделки)
3. Толерантность (терпимость к оценке действий другого)
4. Открытость ума. Чужую позицию, пусть ошибочную, лу не опровергать сразу, а принять как новый подход
5. Рефрентность - получение соответствующей услуги на наше уважение, демонстрацию доверия и соответствия образа «приятного человека» ты к людям / они к тебе
6. Интерналность - принятие на себя вины
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого - позиция «на равных»
8. Этичность честная игра, без обмана.
9. Творческое решение 9оригинальность, нестандартность решений
Сектор ZERO
Примеры вопросов, которые прилагаются к условиям заданий
Сначала предлагается условие задания в виде документа (реального или вариативного с обязательным изображением на экране), картинок, рисунков, слайд-шоу, видеосюжетов.
Время представления задания не более 30 секунд.
Далее следует вопрос
Примеры вопросов:
1. Какие из указанных потребительских свойств туристского продукта, упомянутых в задании и показанных в слайд-шоу характеризуют (варианты) вид туризма
2. Назовите три (варианты) основные услуги инклюзивного (варианты) туристского продукта показанные в видеосюжете.
3. Какие рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50681-2010 отражены в представленных ситуативных фотографиях.
4. На основании чего представленных документ можно считать «программой обслуживания»?
5. Какой этап составления программы обслуживания упущен?
6. Назовите признаки документа, которые характеризуют его, как паспорт трассы туристского похода.
7. В слайд-шоу показаны примеры деятельности туроператора, которая должна быть обязательно отражена в технологической карте путешествия. Укажите два из них.
8. Какие организации и предприятия показанные в сюжете участвуют в качестве третьих лиц в реализации отдельных услуг?
9. Укажите признаки рецептивного туроперейдинга представленные в слайд-шоу.
10. Укажите 2 (варианты) пункта договорного плана туроператора, которые раскрывают его оригинальность.
11. Какие нюансы (1 или 2, варианты) оформления взаимоотношений с партнерами - поставщиками услуг показаны в видиосюжете?
12. К указанному списку (из 7 пунктов, варианты) психологического подхода к ведению переговоров добавьте еще два (варианты).
ДРУГИЕ (ОРИГИНАЛЬНЫЕ ВАРИАНТЫ)
Все задания и вопросы (приватно, до мероприятия) следует обсудить с преподавателями кафедры Туризма и сервиса.
