| ||||
| ||||
|
Успешные продажи
Раздел 2. Эффективная работа с возражениями на примере СуперОСАГО.
Казалось бы, что может быть проще, чем продавать хороший продукт по разумной цене? Но не всегда наши результаты соответствуют нашим ожиданиям. Очень часто после предложения купить дополнительную услугу или товар у клиента появляются различные возражения.
Давайте вместе разберемся, почему так происходит и что с этим делать. Причина появления таких возражений основана на том, что ни один человек не любит тратить больше, чем планировал, именно поэтому он готов возразить Вам. Поэтому к появлению возражений нужно относиться с пониманием и не стоит их пугаться. Любое возражение следует воспринимать как шанс изменить ситуацию в свою пользу и получить желаемый результат. Для этого с возражениями клиента нужно поработать.
Наиболее эффективно в первую очередь согласиться с клиентом. Это демонстрирует клиенту то, что Вы не просто пытаетесь что-то "впарить" ему, а слышите его и готовы индивидуально с ним разрешить ВСЕ возникающие вопросы. Мы соглашаемся не с самим возражением, а с клиентом, показывая ему, что понимаем всю важность этого вопроса и в то же время демонстрируем, что на самом деле нет НИКАКИХ причин для опасений! А вот после этого грамотно, с позиции специалиста, объяснить, что не стоит за это переживать, привести этому аргументы.
- Нет, это дорого!
- Понимаю Вас. Когда покупаешь что-либо, всегда хочется, чтобы это было полезно и стоило своих денег! И это как раз такой случай...(приводим аргументы того, что ЦЕННОСТЬ нашего продукта значительно выше его цены ) и т. д.
Самое главное в работе с возражениями - это с ними работать! Не бросать клиента с его сомнениями и возражениями, а работать с ними. В целом методику данного процесса можно изложить следующим образом:
- Согласиться
- Выразить понимание
- Обобщить проблему
- Дать её решение/развеять опасения
После правильной работы с возражениями клиент либо соглашается с Вами и выражает желание купить то, что Вы предлагаете, либо высказывает новое возражение. Когда ВСЕ возражения клиента качественно отработаны, и он понял, что его заинтересовало Ваше предложение, он может задать ряд вопросов о продукте. Ответы на наиболее распространенные вопросы о продукте СуперОСАГО мы разберем в рассылке Успешные продажи в разделе 3.
Примеры работы с наиболее распространенными возражениями при продаже СуперОСАГО:
- Я езжу аккуратно, мне такая карта не пригодится – Это просто замечательно! Карта как раз и предназначена для аккуратных водителей, которые чаще всего являются пострадавшими в ДТП. Можно не только аккуратно ездить, а очень аккуратно стоять на перекрестке и получить удар сзади от неаккуратного водителя. И вот тут и может пригодиться такая карта. Вам поможет сначала контактный центр, приедет комиссар, если нужно, то и эвакуатор. А потом Ваш менеджер поможет Вам либо выплату получить, либо автомобиль быстро и без доплат отремонтировать.
- Мне не нужно, я сам всё знаю и всё умею – Это замечательно! Хотя вряд ли Вы умеете эвакуировать автомобиль сами или заказать эвакуатор дешевле цены карты. Еще думаю вряд ли Вы сами сможете независимую экспертизу сделать. Она кстати 5 000 рублей стоит, что в четыре раза дороже этой карты. А по этой карте Вам экспертизу бесплатно сделают. Ну и когда всё делаешь сам, то тратишь много времени и сил. Еще и некому вопрос какой-либо задать или помощи попросить. А тут работает персональный менеджер, который каждый день уже много лет это делает. Он точно знает, как и что нужно быстро и эффективно делать. И это не говоря уже о ремонте, который самому вообще сделать невозможно, а по карте СуперОСАГО сделают и без доплат и с гарантией!
- Мне не пригодится – Ну и хорошо. Этому останется только порадоваться, что этот год Вы ездили без происшествий. Но быть уверенным, что в сложной ситуации, случись она, опытные люди помогут и услуги необходимые бесплатно предоставят, например эвакуатор, – это бесценно, я считаю!
- Дорого (нет денег и прочие интерпретации финансового вопроса) – Согласен с Вами, я тоже не люблю переплачивать. Но если разобраться в стоимости карты, то по факту она стоит дешевле 150 рублей в МЕСЯЦ! Уверен, что Вы на телефон в месяц тратите больше. На домашний интернет мы все тратим порядка 500 рублей в месяц. Такси один раз вызвать, и то дороже. Даже чашка кофе стоит дороже месячного обслуживания по данной карте. По факту – это 100-150 рублей в месяц! И это за спокойствие на дороге. Давайте вместе посчитаем все выгоды. В среднем эвакуатор стоит 2 500 рублей, вызов комиссара на место ДТП 1 500 рублей, изготовление независимой технической экспертизы 4 000 - 5 000 рублей. Это уже 9 000 рублей. По карте Вам предоставят это бесплатно. Количество обращений в течение года по карте не ограничено, и, если у Вас произойдет несколько случаев по ОСАГО, Вам каждый раз будут помогать.
- Не верю в то, что это работает – Понимаю Вас! Но уверяю Вас в том, что услуги по этой карте оказывает компания ЛАТ, которая более 20 лет помогает автомобилистам на дорогах и дорожит своей репутацией, можно не беспокоиться о качестве. Более того, уже большое количество автомобилистов Москвы и Петербурга воспользовались этой программой и оценили на отлично проект СуперОСАГО, работу компании и ее сотрудников.
Успешные продажи
Раздел 3. Ответы на самые популярные вопросы по СуперОСАГО
Всегда, когда Вы что-то продаёте, необходимо знать об этом всю актуальную информацию. Это очень важно, потому что даже если Вы заинтересовали клиента своим предложением, эффективно отработали ВСЕ его возражения о возможностях и стоимости карты, он, вероятно, задаст ряд вопросов, чтобы разобраться в деталях. И здесь очень важно правильно информировать клиента, чтобы он понял как это всё работает. Это позволит удовлетворить потребность клиента в процессе использования продукта и вызовет положительную реакцию, а также выразит лояльность к Вам, как к агенту, который посоветовал "ХОРОШУЮ ВЕЩЬ", и к компании в целом. Это первая важная причина для того, чтобы обладать наиболее полными знаниями о любом продукте.
Вторая важная причина знать всё, что кроется чуть глубже. Знания зарождают в Вас внутреннее ощущение уверенности. Зачастую, в продажах главное не что говорить, а как. Если клиент чувствует, что Вы с уверенностью рассказываете о продукте и уверяете в его полезности, то эта уверенность автоматически передается ему.
И помните, знание - сила! Берите эту силу в свои руки!
Ответы на самые популярные вопросы по СуперОСАГО:
1. Через какое время после активации начинает действовать карта СуперОСАГО? - Через сутки (24 часа).
2. Как активировать карту? - Позвонить на единый номер, который указан прямо на карте (8-800-333-2-112). Звонок бесплатный.
3. Сколько раз можно воспользоваться картой? - Количество случаев по карте не ограничено.
4. В каком случае можно воспользоваться картой? - В рамках закона об ОСАГО при ДТП с двумя и более участниками.
5. У меня полис заканчивается через 3 месяца. Есть ли мне смысл покупать карту сейчас? - Да есть, карта не привязывается к Вашему полису ОСАГО. Она работает год, со дня активации. Когда закончит действовать Ваш полис, Вы просто оформляете новый, а карта продолжает работать вне зависимости от полиса.
6. Как быстро ко мне приедут на место ДТП? - Всё зависит от загруженности на дорогах. Среднее время прибытия эвакуатора и комиссара на место ДТП 30-40 минут.
7. Кто собирает справки в ГАИ? - Клиент.
8. Как связаться с персональным менеджером? - Менеджер первый раз самостоятельно созванивается с клиентом на следующий рабочий день после ДТП. Далее клиент при возникновении у него любых вопросов может сам звонить своему персональному менеджеру.
9. Зачем нужен персональный менеджер? - Он помогает разобраться во всех вопросах, возникающих у клиента, поможет подать документы в страховую, проверит все документы, которые есть у клиента, чтобы у страховой компании не было поводов для отказа. Также рассказывает о возможных вариантах урегулирования убытка, получить бесплатно по карте независимую экспертизу и получить выплату в страховой или сразу получить направление на ремонт.
10. В чем плюсы направления на ремонт? - Гарантия качества. Ответственность за ремонт несет перед клиентом ЛАТ. Ремонт БЕЗ каких-либо доплат со стороны клиента. Постановка ТС на ремонт раньше выплаты по ОСАГО (для авто старше 10 лет ВОЗМОЖНА доплата при ремонте).
11. На каком сервисе меня отремонтируют? - На одном из сервисов-партнеров компании. Это хорошие мультибрендовые СТО, несколько из которых клиенту будет предложено на выбор в удобном для него районе города.
12. Кто может управлять ТС? - Любой водитель, внесенный в полис. Карта не привязывается к водителю.
13. К чему привязывается карта? - К автомобилю.
14. Что делать с картой при продаже автомобиля? - Подарить карту новому владельцу или защитить данной картой свой новый автомобиль. Для этого необходимо повторно пройти процедуру активации позвонив в контактный центр. Карта продолжит свое действие на оставшийся срок.
15. Где действует? - Зоной покрытия является Москва, Санкт-Петербург, Московская область, Ленинградская область целиком. Без доплат карта работает в полном объеме в пределах МКАД и КАД соответственно. Для выезда за пределы МКАД или КАД потребуется доплатить 30 рублей за 1 км. В Туле по карте СуперОСАГО ОКА карта действует без доплат в административных границах г. Тула. При выезде за административные границы г. Тула потребуется доплата от 35 рублей до 45 рублей за 1 км (различные тарифные ставки на эвакуацию в зависимости от модели автомобиля).
16. В чем основные преимущества карты? - Карта СуперОСАГО - это единственное комплексное решение всех вопросов при ДТП. Начиная от места происшествия, заканчивая отремонтированным автомобилем без доплат с Вашей стороны. Картой можно воспользоваться неограниченное количество раз в течение срока её действия!
