ЛЕКЦИЯ 3
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, успешного ведения переговоров, то есть залог успешного делового общения.
Умение слушать используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые, так как слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо 9%. Недаром древнегреческая мудрость гласит: «Нам даны два уха и только один рот, чтобы мы слушали больше, а говорили меньше». Однако, как показали исследования, только около 10% людей умеют выслушать собеседника. Практика преподавания в вузе показывает, что умение слушать отсутствует и у большинства студентов, что значительно снижает эффективность их обучения и в дальнейшем может помешать им в их профессиональной деятельности.
Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70–80%. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25%, то есть 75% услышанной информации утрачивается (, с.86). Поэтому очень важно научиться слушать собеседника, усвоить принципы и приемы эффективного слушания. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками.
5.1. Стили слушания. Манера слушать, как правило, не контролируется человеком. Она зависит от пола, психического склада, служебного положения, профессии.
Различают мужской и женский стили слушания. Для мужского стиля характерно внимание к содержанию разговора. Слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, мужчина перебивает собеседника словами: «Понятно. Дальше!» или открыто выражает несогласие. Мужчины любят слушать самих себя, склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Для женского стиля слушания характерно большее внимание к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины внимательнее слушают говорящего, понимают его чувства, воспринимают его как личность, реже перебивают.
В особенностях мужского и женского стилей слушания скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от крикливого начальника, а мужчины никогда не уволятся по этой причине. Если руководитель отдает распоряжения, объясняет задания грозным тоном или слишком громко, женщина может не понять, что он говорит, потому что воспринимает слишком эмоционально его интонацию, голос. Для мужчины все это не является препятствием.
Следует отметить, что название стилей слушания достаточно условно, так как мужской стиль может быть свойствен женщине, а женский мужчине.
Оба стиля слушания имеют как достоинства, так и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, помешать ему высказаться. Женский стиль тоже может быть малоэффективным в отдельных ситуациях. Поэтому чтобы научиться слушать, важно определить к какому стилю можно отнести свою собственную манеру слушать.
Обладателям недостатков мужского стиля можно посоветовать давать собеседнику время высказаться, проявлять больше доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.
Если слушателю свойствен женский стиль и он склонен излишне заражаться настроением говорящего и идти на поводу у его эмоций, то такому слушателю необходимо сосредоточиться на информационной стороне разговора. Для этого следует увеличить дистанцию между собой и эмоциональным собеседником, вслушиваться в смысл его слов, а не в интонацию.
5.2. Типы слушания. Различают несколько типов слушания. Основными являются рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное).
Нерефлексивное (пассивное) слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку. Оно дает собеседнику возможность высказаться, а слушателю узнать иную точку зрения, а затем – действовать, учитывая эту информацию. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.
Нерефлексивное слушание наиболее целесообразно в следующих ситуациях:
1) собеседник стремится высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо, поскольку до этого не имел такой возможности;
2) собеседник активно проявляет свои чувства, хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные или положительные эмоции: обеспокоен, обижен, неудовлетворен, радостно возбужден;
3) собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает для него еще большие трудности. Ему можно помочь лишь одной фразой: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У вас вид счастливого человека!»;
4) собеседник застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, чем с людьми. Часто это необходимо в беседах с подчиненными, так как люди не решаются высказаться перед начальством, боясь испортить отношения.
При нерефлексивном слушании нужно выражать свое понимание, поддержку, включенность в разговор кивком головы, доброжелательной улыбкой, наклоном корпуса в сторону собеседника, а также репликами типа «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?».
Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание бывает малоэффективным:
а) когда у собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует: он избегает открытого самовыражения или намеренно скрывает информацию;
б) когда есть опасность неправильного истолкования молчания как согласия. В этом случае надо сказать о своем несогласии честно и открыто, чтобы избежать недоразумений;
в) когда говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение;
г) когда пассивное слушание противоречит интересам слушателя, мешает его самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника. В таких случаях можно сказать: «Я сейчас очень занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к рефлексивному (активному) слушанию. В процессе рефлексивного слушания слушатель активно вмешивается в речь собеседника, помогает ему выразить свои мысли и чувства, создает благоприятные условия для общения, обеспечивает правильное и точное понимание собеседниками друг друга.
При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить искажения информации, продемонстрировать сопереживание, желание помочь.
5.3. Приемы рефлексивного (активного) слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи, которые называются приемами рефлексивного (активного) слушания: выяснение или уточнение (расспрашивание), перефразирование, отражение чувств собеседника и резюмирование.
Прием выяснения или уточнения (расспрашивания) необходим при возникновении недопонимания или двусмысленности. Нейтральные выясняющие вопросы приглашают собеседника, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. При этом недопустимы выражения типа «Говорите понятнее!». Пользуясь этим приемом, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа (да, нет), так как это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. При уточнении эффективны следующие фразы: Извините, я не совсем понял…; Тогда объясните это более подробно; Повторите, пожалуйста, …; Что из этого следует?; Что вы имеете в виду?; Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?
Перефразирование – это выражение мысли говорящего, но другими словами. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно восприняты слова собеседника. Перефразирование помогает и собеседнику, так как у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости внести уточнения. Перефразирование позволяет отделить смысл от эмоций. Однако, при использовании данного приема не следует перебивать собеседника, нужно подождать, когда говорящий сделает паузу и собирается с мыслями. Перефразирование можно начать словами: Вы думаете, что …; Если я не ошибаюсь, вы этим хотите сказать, что…; Другими словами, вы считаете, что…; Если я вас правильно понял, то…; Насколько я мог вас понять…; Значит, с вашей точки зрения…; Как я вас понял, из этого следует, что … .
Обычно перефразирование используется только для выделения существенных, главных мыслей партнера.
При отражении чувств собеседника основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий. Этот прием предполагает отражение эмоций, которые сообщение вызывает у слушателя. Обычно они выражаются невербальными средствами. Особенно важно использовать этот прием, когда заметно несоответствие между словами человека и невербальными сигналами, которые он посылает. Отражение чувств помогает и говорящему более точно осознать свое эмоциональное состояние. Задача слушающего - показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если слушатель не разделяет чувств говорящего, целесообразно продемонстрировать ему свое сочувствие. Для этого подойдут фразы: Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным)…; Вы вроде бы огорчены…; Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вас это очень расстроило…; Представляю, как вам тяжело…; Я вижу, как вы переживаете…; Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их…; Любой бы на вашем месте огорчился…; Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?; Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?; Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?
Отражая эмоциональное состояние говорящего, необходимо учитывать степень интенсивности его чувств; при этом используются слова: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника важно следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. При этом нужно использовать эмпатию, то есть «вчувствование» в другого человека.
Отражение чувств собеседника предполагает наличие у слушателя психологической культуры, тактичности и деликатности, умения показать искреннее сочувствие.
Резюмирование – это подведение итогов основным мыслям собеседника. При резюмировании, в отличие от перефразирования, из целой части беседы выделяется только главная мысль. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты. Такой прием особенно уместен во время дискуссии, на деловом совещании, конференции, переговорах, то есть в ситуациях, когда высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения и позволяет предотвратить конфликт, когда отсутствует единая точка зрения. Подытожить основные идеи и чувства можно с помощью следующих фраз: Таким образом, вы считаете, что …; Итак, вы предлагаете …; Если подвести итог сказанному вами, то …; Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…; Обобщая то, что вы сказали…; Если теперь обобщить сказанное вами, то…; Вашими основными идеями, как я понял, являются… .
Резюмирование полезно также тогда, когда результатом разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.
5.4.Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника. К сожалению, многие участники делового общения не умеют слушать своих партнеров. Рассмотрим ошибки, которые чаще всего мешают услышать и понять собеседника.
Критика – преждевременная оценка услышанного, когда собеседник еще не закончил говорить. Если человек дослушает говорящего до конца, у него, как правило, пропадает желание критиковать.
Защитная реакция – стремление собеседника перейти в контратаку, как только он услышит что-то, не совпадающее с его точкой зрения, с чем он не согласен.
Полемика – стремление подвергнуть сомнению и оспорить каждую услышанную фразу, вызванное желанием доказать свое превосходство. Если говорящему придется доказывать свою правоту после каждой сказанной им фразы, вряд ли склонный к полемике слушатель сможет понять, что же ему хотели сказать.
Советы, даже когда они даются из лучших побуждений, ограничивают свободу говорящего, что может снизить активность участников диалога. Не всегда озвученная проблема – это просьба дать совет, как ее решить. Поэтому предлагать свои советы нужно только тогда, когда об этом попросят.
Концентрация внимания на самом себе – это стремление в своих ответах на чье-то сообщение перевести разговор на себя, свое мнение и свои интересы, которое свидетельствует о желании доминировать, а не слушать. К такому слушателю вряд ли обратятся еще раз.
5.5. Правила эффективного слушания. Обобщая изложенное, можно сформулировать следующие правила эффективного слушания:
- сосредоточьтесь на теме разговора, сконцентрируйтесь на
человеке, который говорит с вами, забудьте о своих проблемах, следите за ходом мысли собеседника. Помните, что скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи, поэтому проявите терпение;
- обращайте внимание не только на слова, но и на мимику,
жесты, позу говорящего, его интонацию, громкость и темп речи;
- настройтесь положительно по отношению к собеседнику,
даже если он вам неприятен; старайтесь сдерживать свои эмоции;
- сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как
расслабленность мешает внимательно слушать;
- слушайте с интересом: чаще улыбайтесь, кивайте головой,
смотрите собеседнику в глаза и поддакивайте; это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;
- не прерывайте собеседника, дайте ему возможность
высказать свою мысль до конца; не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;
- во время беседы не смотрите на посторонние предметы и
не теребите их в руках – это отвлекает, нервирует собеседника. Слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза, так как женщины больше мужчин подвержены обратной связи;
- покажите говорящему, что вы его понимаете, используя
приемы рефлексивного слушания;
- не отвлекайтесь, не отклоняйтесь от темы беседы; во время беседы выделяйте главные мысли говорящего; во
время пауз в разговоре постарайтесь мысленно обобщить услышанное;
- старайтесь сопереживать говорящему, попытайтесь встать
на его место, используйте прием отражения чувств собеседника;
- не давайте оценок услышанному; не спешите с оценкой
результатов беседы; выслушайте все до конца, а потом оценивайте.
Таким образом, соблюдение основных правил эффективного слушания и использование уместных в определенной ситуации приемов нерефлексивного и рефлексивного слушания позволяют сделать деловое общение более эффективным.
