Техника работы с возражениями на встрече

7.2. Техника работы с возражениями на встрече

Технику работы с возражениями мы вынесли в отдельный раздел, так как это очень важный этап работы менеджера. Возражения могут встречаться довольно часто и не только в работе с клиентами, в работе со своими коллегами мы тоже часто сталкиваемся с непониманием друг друга. Владение такой техникой поможет нам лучше общаться на любом уровне взаимодействия.

Ранее мы уже касались этой схемы в разделе о назначении встречи по телефону, давайте теперь ее применим в работе при личных встречах с клиентами.

Три этапа:

1.  этап - «Присоединение»

2.  этап – «Логический аргумент»

3.  этап – «Закрытие»

Рассмотрим все по порядку:

1.  Этап: Присоединение.

Чаще всего возражение идет на основе эмоционального всплеска, недовольства чем-либо, кем-либо (с работающим клиентом это может быть неудовлетворенность от скорости поставки товара/услуги, с новым клиентом раздражение от навязчивого менеджера и т. д.). И прежде чем начать работать с ним на смысловом, логическом уровне, важно проявить противоположную эмоцию. Другими словами «минус» отрицательной эмоции перевести в «плюс», «-» на «+». Для этого и предназначен первый этап, который называется присоединение. Этот этап помогает нам снять негативную эмоцию собеседника и продолжить разговор на логическом уровне, в более спокойной обстановке. Выглядит это примерно так:

ПРИМЕР ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА:

К: У Вас очень дорогой вступительный взнос, я сейчас не потяну.

М: Да, конечно, вопрос цены очень важен, я вас поддерживаю в этом вопросе, деньги любят счет!

Присоединение не означает, что вы принимаете точку зрения оппонента. Присоединение говорит о том, что вы понимаете его эмоциональное состояние.

Фразы должны быть сказаны дружелюбным, спокойным тоном, в разных ситуациях они будут отличаться, например:

Мне понятна ваша реакция.

Я вас прекрасно понимаю.

Да, наверное, мне бы это тоже не понравилось.

На вашем месте, возможно, я бы тоже себя так почувствовал.

Не волнуйтесь, пожалуйста, сейчас все решим.

И так далее…

Однако следует понимать, что фразы: «Я с вами полностью согласен» или «Я с вами согласен», допустимы только в том случае, когда вы действительно разделяете позицию собеседника и встаете на его сторону.

Этап 2. Логический аргумент

Сняв эмоцию, можно перейти к прояснению ситуации, выяснить, чем именно недоволен собеседник, подобрать логическое объяснение или новое предложение по каждому из выявленных пунктов. Таким образом, мы даем дополнительный позитивный заряд, продвигающий нас к решению этой задачи.

ПРИМЕР (Рассматриваемый выше, продолжение):

Менеджер: Давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны. Заплатив сейчас всего 20% от суммы долга, вы экономите 80% своих денег только на теле кредита, а представьте сколько вы еще заплатите процентов. Я понимаю, что это не маленькая сумма и потребуется время, чтобы ее собрать. Мы готовы пойти Вам на встречу и разбить эту сумму на два платежа.

Этап 3. Закрытие

Этот этап позволяет понять, что ситуация разрешена в положительную сторону, это своего рода тест на то, что клиент готов к сотрудничеству.

На этапе закрытия задается вопрос, побуждающий к действию или уточняющий вопрос, например:

Все ли мы прояснили?

Теперь вы согласны это сделать?

Смог ли я донести до вас информацию?

Вам стало понятней?

И так далее

ПРИМЕР (Рассматриваемый выше, продолжение):

Менеджер: Вас устраивает такой вариант?

Клиент:Да, это привлекательно.

Менеджер: Тогда я предлагаю заключить договор и начать сотрудничать прямо сейчас, как вы на это смотрите?

Клиент: Да, я готов.

Если посмотреть на эту технологию с точки зрения цикла, то попыток отработать 1 (одно) возражение не должно быть более трех раз, далее это просто неэффективно.

Таким образом, можно с разных сторон попробовать поговорить с собеседником по поводу одного и того же возражения. Но если он «закрылся» и настаивает «на своем», лучше вернуться к разговору позже.

Возражение 1:

Клиент:Не пойму, а ваша выгода в чем?

Присоединение:

Менеджер:Да, наверное на первый взгляд программа выглядит не привлекательной для нас. Но здесь есть экономическая эффективность, сейчас поясню и станет все понятно.

Логический аргумент:

Менеджер: Дело в том, что клиенты платят нам живые деньги, пусть и небольшие, но живые, а мы даем банкам наши обязательства погасить полный долг пайщика, НО только через 25 лет. Деньги, которые вносят наши клиенты мы передаем пайщикам – юридическим лицам. Для предприятий - это, по сути, беспроцентные кредиты. Предприятия обязаны пустить деньги в оборот, мы это контролируем. За 25 лет, даже при минимальной прибыльности предприятия в 20% годовых, мы окупаем ваши вложения не в 5, а в 95 раз.

Закрытие:

Менеджер:Могу показать расчеты, хотите взглянуть?

Клиент:Нет, спасибо, я понял.

Менеджер:. Я ответил на ваш вопрос?

Клиент:Да, спасибо.

Возражение 2:

Клиент:А где гарантия того, что у вас все получится?

Присоединение:

Менеджер: Я, конечно, понимаю вас, вопрос гарантий один из самых важных для человека.

Логический аргумент:

Менеджер: Именно на этот случай мы предусмотрели возможность осуществить возврат взноса, если что-то пойдет не так и долг не закроется. Это предусмотрено дополнительным соглашением. НО, честно говоря, в нашей практике такого еще не было. Во первых, мы действуем строго в рамках закона, а, во вторых, наши юристы – сильнейшие практики в российской юриспруденции.

Закрытие:

Менеджер: Хотите почитать доп. соглашение о возврате взноса?

7.3. Пример РПП при заранее назначенной встрече по телефону

Пример работы менеджера по полной структуре разговора при продаже с клиентом, который не любит брать кредиты. Продажа идеи накоплений через вексель.

Описание клиента: Женщина, 35 лет, замужем, с детьми. Личный уровень дохода - от 100 тыс. руб. в месяц.

1.  Этап. Расслабление/установление контакта.

М:Добрый день, Татьяна, меня зовут Александр, потребительское общество ПОНПО, мы вчера договаривались о встрече.

К: Александр, добрый день, проходите, пожалуйста.

М:У вас так благоустроено все, хорошая парковка рядом с офисом и, удивительно, есть места.

К:Да, в этом отношении у нас все хорошо.

М:Приятно удивляет. Ну что, предлагаю перейти прямо к делу?

К:Согласна.

М:Татьяна, как я уже говорил по телефону я менеджер потребительского общества ПОНПО. Сейчас мы активно продвигаем идею развития потребительской кооперации в России, на наш взгляд существенно недооцененной. Выгод от участия в потребительских программах очень много. Например, пайщики ПО не платят налог при продаже недвижимости, в отличии от остальных. Вы, наверное, слышали, что сейчас ужесточили условия по уплате налогов при продаже недвижимости, которая менее 5 лет в собственности находится.

Но сейчас хочу выделить три направления нашей деятельности, которые особенно пользуются спросом:

1.Первое - для тех, кто уже сейчас имеет потребительские кредиты и хотел бы рассчитаться по долгам, как можно быстрее. Так, например, наша программа «Защитный вексель» позволяет полностью закрыть действующий кредит клиента всего за 20% от суммы долга.

2. Второе - для тех, кто покупает «Защитный вексель» на будущее, в качестве страховки от непредвиденных финансовых трудностей.

3. Третье направление – это формирование долгосрочных накоплений через покупку ценных бумаг - Векселей.

Что бы понять, какой продукт может быть интересен и полезен вам, я бы хотел задать несколько вопросов, хорошо?

К:Да, хорошо.

2 Этап. Сбор информации/выявление потребностей.

М:Татьяна, скажите, пожалуйста, Вы сейчас пользуетесь кредитами?

К:Нет, не пользуюсь

М: А с чем это связано?

К:Я, вообще, не люблю брать в долг, берешь чужие, а возвращаешь свои.

М: Да, с этим не поспоришь. А как вы поступаете, если необходимо сделать крупную, дорогостоящую покупку?

К:Я предпочитаю накапливать, а затем уже покупать, а не наоборот.

М: Для таких клиентов как Вы, у нас есть уникальная программа «Сберегательный вексель», которая позволяет с одной стороны сделать долгосрочные накопления, а с другой защищает нашего клиента от финансовых долговых обязательств, возникающих по любой причине. И это не только долги перед банками, любые денежные долги можно покрыть при помощи нашей программы. Вам интересно узнать подробности программы?

К: Да, расскажите.

3 Этап. Презентация решения.

М: Наше ПОНПО было создано в апреле 2013 года.

История создания имеет под собой длительную исследовательскую работу. Кроме того, создатели ПОНПО имеют обширную юридическую практику. Почемуу них возникла идея создания общества?

В начале 2000-х годов к юристу, одному из основателей ПОНПО, обратился клиент с просьбой представлять его интересы по гражданскому иску от банка. У клиента серьезно заболел ребенок и необходимо было много времени уделять лечению, не до работы стало. Тут же возникли задолженности по кредитам. Банк на встречу не пошел. Наш юрист, изучая дело, стал смотреть, какое есть имущество у клиента, и обнаружилось, что помимо квартиры, машины и акций есть вексель, но срок его предъявления достаточно большой - 10 лет и продать его, просто так, в текущий период времени, невозможно. Но, так как клиенту срочно нужны были деньги на лечение ребенка, ему не выгодно было отдавать ликвидное имущество. Юрист выяснил, что по закону вексель – это ценная бумага и его также можно использовать в качестве погашения долгов, чем они и закрыли банковский кредит.

Позже выяснилось, что таких клиентов достаточно много. Этот случай показал, что люди не понимают или не знают, как можно грамотно распоряжаться своим имуществом, чтобы это было выгодно не банкам и взыскателям, а клиенту.

Поэтому наш юрист долго изучал судебную практику для создания рабочего механизма защиты граждан от долговых обязательств через векселя. И обнаружил решение в виде создания ПО, где, с одной стороны, формируются ценные бумаги, а, с другой стороны, обеспечивается юридическая, имущественная, финансовая поддержка физ. лиц – членов НПО.

В целом, на создание всего механизма ушло более 10 лет. В начале 2013 ПО было официально зарегистрировано. Всего за год работы нами было собрано ценных бумаг от российских производителей на сумму более 30 млрд. руб. Что и является обеспечением ПОНПО.

М:Если по созданию ПО нет вопросов, то я продолжу про продукт.

К: Да, хорошо, продолжай.

М:Как работает программа «Сберегательный вексель»:

1.  Клиент вступает, в члены ПО НПО, вносит членский взнос в размере 100 рублей и обретает право пользования социальными программами по экономии налогов, предусмотренными законодательством. Например, как я уже говорил, замена договора купли-продажи имущества, который формирует налогооблагаемую базу, на договор обмена паями, который не формирует налогооблагаемую базу. А также он получает право вступить в Целевую Потребительскую Программу.

2.  Клиент вступает в ЦПП, платит целевой взнос и получает имущественный пай в виде ценной бумаги –Векселя. Первоначальный взнос составляет 5% от номинального значения Векселя, но не менее 50 000 рублей. Для взноса в 50 000 рублей, Вексель будет равен 1 000 000 рублей.

Далее клиент ежегодно наполняет свой вексель взносами. Как только вексель наполнится на 75%, клиент может погасить его в ПОНПО, при этом он получит 100% номинальной стоимости векселя. Но не ранее 15 лет с момента подписания договора.

3.  Кроме того, все время действия программы у клиента возникает право использовать вексель в качестве защитного механизма при погашении долгов. Сумма, которую можно будет погасить векселем будет в 5 раз превышать сумму взносов.

Так, например, клиент купил Сберегательный вексель за 50 000 рублей. И у него возник долг перед кредитором в 500 000 рублей. 250 000 рублей долга можно погасить данным векселем. Если клиент внесет еще 50000рублей, то сумма страхового покрытия также увеличивается на 250 000 рублей.

М:Как Вам такая программа?

К: В целом заманчиво.

4. Сигнал к покупке

М: Итак, Татьяна, всю ли интересующую Вас информацию я Вам донес?

К: Да.

М: Все ли Вас устраивает в нашей программе?

К: Да, вполне.

М: Готовы ли вы стать пайщиком нашего ПО и принять участие в ЦПП?

К: Хотела бы сначала уточнить ряд вопросов.

М: Конечно, давайте уточним.

5. Работа с возражениями

К:15 лет слишком долгий срок, вдруг ваша компания разорится.

М: Я, конечно, понимаю вас, вопрос гарантий один из самых важных для человека. Преимущества векселей как раз и заключается в том, что они обязательно должны быть обеспечены активами. А преимущество такой формы собственности как ПО, дает возможность использовать в качестве обеспечения не только собственные активы, но и активы всех юридических лиц – пайщиков ПО. Таким образом, мы используем в качестве обеспечения имущество различных предприятий, а не одного. В этом выражается высокая степень диверсификации. Если даже разорится один из пайщиков ПО, то у нас есть десятки других, которые достаточно успешны и покроют все риски разорившегося предприятия. Я ответил на ваш вопрос?

К: Да.

6. Закрытие

М: Если вас все устраивает, то давайте подпишем договор?

К: Давайте.

М: Для этого вам нужно выбрать размер взноса, который вы хотели бы ежегодно вносить, пополняя вексель и соответствующий ему номинал Векселя. Посмотрите вот на эту таблицу, какая сумма вас устроит?

К: Я бы хотела начать с небольшого платежа - 50 тысяч рублей.

М:В этом случае Вы получаете стандартный пакет: ежегодный взнос 50 тыс. руб. на протяжении 15 лет, долговое покрытие ежегодно увеличивается на 250 000 рублей, номинал векселя 1 000 000 рублей.

За 15 лет, вы наполните вексель на 750 000 рублей и сможете забрать его номинал в размере 1 000 000 рублей. Также у вас будет возможность использовать вексель в качестве долговой защиты. Например, в начале программы на сумму 250 000 рублей, а в конце уже на сумму 3 750 000 рублей.

Давайте заполним все необходимый документы.

Мне нужен ваш паспорт.

7. Взятие рекомендаций.

М: Татьяна, в заключение нашей встречи хотел поблагодарить Вас и попросить два-три контакта, кому я мог бы также, как и Вам, донести информацию о нашей услуге, возможно, у ваших знакомых тоже возникнет потребность в наших услугах.

П: Мне нужно подумать.

М: Вы можете порекомендовать кого-то из ваших друзей или родственников, кто имеет потребительские кредиты. Кстати, мы так же работаем и с юридическими лицами.

П: Ну хорошо, записывайте.

М: Могу ли я сослаться на вас?

П: Да, вполне.

Для того, чтобы оценить знание структуры и скриптов разговора при продаже (РПП), также используется контрольный лист, в котором зафиксированы основные этапы РПП, называется он: «Полевой тренинг РПП». Руководитель/менеджер по продажам, проводя наблюдение за тем, как менеджер /руководитель проводит встречу с клиентом, фиксирует в контрольном листе, все ли этапы соблюдает менеджер по продажам/руководитель, записывает фразы, которые были успешны, которые необходимо корректировать. После наблюдения руководитель с менеджером анализируют результат тренинга в соответствии с правилами разбора полевого тренинга. Руководитель дает задание для корректировки поведения менеджера, чтобы развить недостающий навык. Также этот контрольный лист можно использовать при ролевых играх с менеджерами.

7.4. Контрольный лист РПП

Дата_______________

Менеджер: _____(ФИО)____________Руководитель: _______(ФИО)_____Клиент : ____(ФИО)__________

Цель:__________________________________________________________________________

Контрольные пункты	+/-	Комментарии/примеры разговора
0.Внешний/внутренний осмотр проведен
1. Установил контакт, применил технологию ВАК
2. Собрал информацию выявил/сформировал потребность. Работал открытыми вопросами
3.Презентовал продукт/услугу
4. Применил прием определения сигнала к покупке (Получение трех Да)
5. Отработал возражения. Работал с возражениями по схеме: Присоединение – аргумент – закрытие
6. Закрыл сделку - достижение конкретного результата (заключение договора)
7.Взял рекомендации
Выводы по итогам обратной связи, задания на улучшение навыков:

Менеджер по продажам: _____________/ ФИО_____________ /

Руководитель:______________/ФИО_______________

О_______________