Руководство по совершению визита в магазин «Castorama»

РУКОВОДСТВО ПО СОВЕРШЕНИЮ ВИЗИТА В МАГАЗИН «CASTORAMA»

Подготовка перед выполнением задания Сценарий 2.

Чтобы Ваш визит состоялся успешно, Вам необходимо тщательно к нему подготовиться.

Прочитайте Руководство и другие документы на Вашей странице в Базе Данных. Вы должны точно знать, на что Вам предстоит обратить внимание;

Проверьте, хорошо ли Вы поняли свое задание, и что именно Вы должны делать.

Спрашивайте. Если у Вас возникают какие-либо вопросы по организации и содержанию визита, свяжитесь с менеджером проекта.  

Запланируйте время совершения визита.

Детально продумайте свою легенду

Этапы проверки:

1.  Звонок

2.  Визит

Алгоритм совершения звонка.

1.  Наберите номер Call-центра (телефон, который указан в информации по визиту на Вашей личной странице).

2.  Посчитайте, сколько времени прошло ПОСЛЕ сообщения автоответчика и до того, как Вам ответил оператор.

3.  Если у Вас не получилось дозвониться в течение двух минут, Вы осуществляете повторный звонок. Дозвониться и получить консультацию в процессе телефонного звонка нужно обязательно.

4.  Если не получилось дозвониться в магазин перед визитом, то обязательно совершите звонок после визита!

5.  Вы звоните в магазин, задаете сотруднику следующие вопросы, например: «Есть ли у Вас в наличии … [товар]…? Сколько он стоит? Какая цветовая гамма? «Есть ли доставка?», «В магазине есть кредит?», «Как до вас добраться?» Запоминаете имена сотрудников, с которыми общались, оцениваете комфортность и информативность общения с сотрудником.

6.  Запомните фразу приветствия оператора (название магазина, имя, приветствие). Оцените: был ли оператор вежлив, использовал ли он слова «пожалуйста», «будьте добры и т. д.»

7.  Не настаивайте на общении только с одним сотрудником!

Алгоритм совершения визита.

ЭТАП	РАСШИФРОВКА
Легенда	Вы посещаете магазин для того, чтобы приобрести товары для ремонта дома/ квартиры. Ваше поведение должно быть естественно и корректно.
Цель	Оценка качества обслуживания клиентов сотрудниками магазина
Информация по отделам	Для получения информации по места нахождению магазина необходимо позвонить перед визитом в магазин Castorama или посмотреть на сайте www. castorama. ru/ Просим Вас заранее смотреть режим работы магазина на сайте.
Дата и время визита	Вы указываете точную дату и время визита.
В магазине Вы общаетесь с:	Охранник, Сотрудники отделов (Свет, Электротовары, Сад, Кухни, Дизайн Кухни). Сотрудник отдела Доставка Сотрудник отдела Возврат Кассир
Время ожидания начала консультации в магазине	Если продавца нет в отделе более 10 минут, Вам ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно подойти к информационной стойке и уточнить, где находится продавец, у которого можно получить консультацию. Уточнив информацию нужно вернуться в отдел и дождаться Продавца. Если к продавцу была очередь или были люди, ожидавшие появления продавца, нужно запомнить, сколько было человек, стоявших в очереди/ожидавших. Запомнить, сколько времени Вы ожидали начала взаимодействия с Продавцом, после того, как Вы его нашли / увидели.
Документ, подтверждающий визит	Обязательно прикрепите к анкете. Без данного документа визит принят не будет. Фото плана магазина с ФИО сотрудников, рекламные материалы, чек на покупку.

ОБЩИЙ ПЛАН ВИЗИТА

Вы должны совершить покупку в любом из отделов магазина на любую сумму.

Стоимость покупки не компенсируется. Покупка остается у Вас.

Объект (отдел, доп. услуга и т. д.)	Действия ТП	Примечание
Парковка	Наблюдение: Если Вы заметили мусор (окурки, фантики, мелкие бумажки, бутылки и т. д.), то Вам обязательно нужно это сфотографировать!
Вход в магазин	Наблюдение
Свет	Получение Консультации	Покупка на любую сумму
Электротовары	Получение Консультации
Сад	Получение Консультации
Кухни	Получение Консультации
Дизайн Кухни	Получение Консультации
Касса	Наблюдение и Покупка, наличие очереди
Доставка	Наблюдение + Консультация
Туалеты	Наблюдение	Если есть
Кафе	Наблюдение и Общение с сотрудниками	Если есть
Упаковка	Наблюдение

Отделы

 

ВНИМАНИЕ!!!!!

Вы запоминаете ФИО ВСЕХ сотрудников магазина, с которыми Вы общаетесь (Охранник, Сотрудники отделов, Кассир, сотрудник отдела Доставки, Сотрудник Кафе), если бейдж отсутствует, ТО обязательно нужно описание сотрудника.

Обратите внимание на то, что задачей консультанта является подробный рассказ о технических характеристиках уже выбранного Вами товара, а НЕ консультация по выбору товара.

В отделе «Кухни» и «Дизайн Кухни» Вас может проконсультировать один и тот же Продавец.

Если деньги за товар не возвращают, покиньте магазин и сообщите об этой ситуации менеджеру проекта.

Униформа сотрудников: синий комбинезон и куртка, либо обычная одежда и синий фартук;

чистая и аккуратная униформа: не мятая, не порванная, лямки от комбинезона на плечах

Если консультацию провел сотрудник с надписью на одежде «Поставщик», консультация считается состоявшейся.

ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВЫ ДОЛЖНЫ ЗАДАТЬ ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА:

Тип вопроса	Возможные вопросы
Общие вопросы	Где я могу найти …? Сколько стоит …
Вопросы о конкретных товарах	Посоветуйте …? Какие технические характеристики …? В чем отличие …?
Вопросы о месте продажи	Как купить? Отопительные котлы Полотенцесушители и электросушки
Вопрос о навигации	Где я могу найти….? Любой товар из другого отдела.

Отдел	Товары
Свет	Источники света, Люстры, Наружный свет, Настенные и потолочные светильники, Абажуры, Споты, Технический свет, Торшеры
Электротовары	Автоматы и узо, Выключатели и розетки, Домашняя безопасность, Кабель и кабельканалы, Средства коммуникации, Фонарики и батарейки
Сад	Садовые ограждения, Садовый декор, Газоны, Домашние растения, Искусственные растения и сухоцветы, Луковицы, корневища и клубни, Садовые растения, Семена, Срезанные цветы и растения, Зимний инструмент для сада, Инструмент для обработки сада, Ирригация, Садовая техника, Садовый режущий инструмент, Традиционное орошение, Кемпинг, Надувные изделия, Садовая мебель, Горшки, Защита от насекомых и вредителей, Садовые грунты и субстраты, Удобрения
Кухни	Комплектующие и аксессуары, Корпуса и фасады кухонь, Кухонные мойки, Смесители для кухни, Корпуса и фасады кухонь, Кухонные мойки, Смесители для кухни

ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, ниже приведена таблица с основными этапами Вашего визита. Изучите ее внимательно, запомните основные детали и тонкости совершения визита.

ЭТАПЫ ВИЗИТА	ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ, НА КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ
1. Поиск магазина Castorama	Удобство расположения
2. Внешнее и внутреннее состояние магазина Castorama	Чистота и отсутствие мусора на парковке Наличие информационных/рекламных щитов на парковке Наличие свободных тележек, чистых урн, присутствие охранника, наличие в лотках ПЛАНОВ магазина, КАТАЛОГОВ на сервисной стойке
3. Сотрудник охраны	Был ли сотрудник охраны на входе в магазин Обязательно задайте ему вопрос, например «Где можно упаковать сумку?» или «Есть ли в этом магазине отдел «Сантехника?». Ответил ли Охранник на Ваши вопросы (в т. ч. предложил обратиться к продавцам) Охранник был вежлив и дружелюбен
4. Отделы	В отделах чисто Все товары снабжены ценниками (выборочно проверьте 5 товаров) Демонстративный товар в хорошем состоянии (выборочно проверьте 5 товаров) Товары для продажи в хорошем состоянии (целостность упаковки не нарушена, внешних повреждений нет, товар соответствует товарному виду) – проверьте другие 5 товаров выборочно
5. Начало взаимодействия с сотрудником	Был ли сотрудник отдела на рабочем месте Чем он занимался Продавец отвлекался во время консультации (допустимо отвлечься ПО РАБОТЕ на 15 секунд на другого покупателя, продавца, телефон) Была ли очередь к Продавцу Поприветствовал Сотрудник представил Вам информацию по ОБЩИМ вопросам, по Конкретным товарам
6. Внешний вид сотрудников	Наличие бейджа/таблички с именами Был вежлив и дружелюбен, выглядел уверенно и профессионально Как выглядел: униформа чистая, аккуратная, обувь закрытая
7. Дополнительные услуги магазина	Были ли предложены дополнительные/сопутствующие Продукты Чтобы получить Дизай-Проект, заранее узнайте параметры своей кухни (метраж, площадь), параметры кухонной техники и представьте, что бы Вы хотели изменить, реорганизовать в своей кухне. Обязательно задайте Сотруднику вопросы, объясните цель своего визита, например: «Я хочу заказать дизайн кухни». Не нужно соглашаться на простую консультацию, нужен ДИЗАЙ-ПРОЕКТ кухни.
8.Доставка	Если консультант одного из отделов рассказал все про доставку, ВСЕ РАВНО нужно пройти в зону доставки. ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно получить консультацию на стойке ДОСТАВКИ. Обязательно задать сотруднику отдела доставки общий вопрос, например, «Сколько будет стоить доставка в … район? А сколько это займет времени?»
9. Касса	Была ли ОЧЕРЕДЬ на кассу Сколько человек, не считая Вас, было в очереди перед Вами Сколько времени Вы ожидали в очереди Приветствие и внешний вид Кассира Предложил ли Вам Кассир бесплатный пакет, НЕ нужно замерять наличие платных пакетов
10. Упаковка	Чисто в месте упаковки товара (отсутствие мусора, пыли, обрезков материала). Если Вы заметили мусор, то Вам обязательно нужно это сфотографировать! В наличии был весь необходимый материал (бумага, скотч, веревки, ножницы или нож)
11. Туалет, кафе	Наличие на территории магазина туалета* Оценить состояние: обратить внимание на чистоту, наличие гигиенических принадлежностей, исправность сантехнического оборудования, замков, ручек. Наличие на территории магазина кафе* Оценить чистоту в кафе, физический комфорт нахождения в кафе Наличие в кафе в момент Вашего визита очереди, посчитайте, сколько в ней человек перед вами
12. Общее состояние магазина	Чистая ли территория магазина Аллеи (проходы) свободные, не заставлены товарами, паллетами, коробками Комфортно при нахождении в магазине (кондиционирование, освещении, температура воздуха) Была ли Вам понятна навигация, она в хорошем состоянии (большие синие баннеры в центральном проходе, доски с указанием категорий и номеров аллеи, внутри каждой аллеи вертикальные синие указатели категорий) в магазине
14. Дисциплина сотрудников	Все сотрудники соответствовали корпоративным стандартам (одеты в униформу, имели бейдж) Сотрудники имели аккуратный и опрятный внешний вид Общались ли сотрудники между собой, собирались в группы по 3 человека и более по нерабочим вопросам, пользовались мобильным телефоном в личных целях, принимали неформальные позы, употребляли пищу Употребляли ли ненормативную лексику
15. Общее впечатление	Желание посетить еще раз этот магазин Рекомендации друзьям, коллегам, знакомым Качество обслуживания (что понравилось и что не понравилось) соответствует Высоким стандартам

Правила поведения при совершении визита:

·  Не рекомендуется совершать визит в компании друзей, знакомых, близких Вам людей. Их присутствие будет отвлекать Вас. Данные, которые Вы предоставите, могут быть не корректны.

·  Не берите с собой на визит никакие материалы (инструкции, памятки). Это может привести к «раскрытию» Вас, как Таинственного Покупателя.

·  Дайте сотрудникам проявить инициативу. Не выдавайте всю информацию, которой владеете, сразу. В противном случае, данные, которые Вы предоставите, будут не корректны.

·  Не сокращайте время визита. Не торопитесь. Проведите столько времени в магазине, сколько необходимо для полной и объективной оценки.

·  Во время визита будьте максимально сдержанны и корректны. Не провоцируйте сотрудников.

·  Не употребляйте при общении нецензурные выражения (не ругайтесь матом).

·  Не критикуйте сотрудников по причине их расовой, половой и национальной принадлежности.

·  Введите анкету в базу в течение 12 часов. Информация актуальна, пока она своевременна.

Работа с комментариями.

Комментарии – это видео Вашего визита. В них должна быть отражена фактическая картина визита. В анкете есть специальные поля, в которых необходимо писать комментарии. В полях, где комментарии не предусмотрены, писать ничего не нужно. Ниже приведена таблица с рекомендациями по написанию комментариев

ДА	Пример Комментария
Подробность. Понятность. Информативность.	Когда я вошел в отдел, ко мне сразу обратился консультант. Ожидания не было. Консультант со мной поздоровался и начал общение. Я вошел, мы начали общение с консультантом.
Мужской род при указании сотрудника (в независимости от «половой» принадлежности сотрудника)	Сотрудник был компетентен, отвечал на вопросы подробно, емко. Сотрудник была компетентна, на вопросы отвечала подробно и с желанием.
Предложение начинайте с большой буквы, в конце – ставьте точки.	Сотрудник вежливо и приветливо со мной поздоровался. сотрудник вежливо и приветливо со мной поздоровался
Смайлы. Жаргонизмы.	Консультант выслушал мой вопрос и начал консультацию по товару. Консультант выслушал мой вопрос и начал консультацию по товаруJ
ФИО сотрудников.	Сотрудник говорил быстро и тихо, временами мне сложно было его понять. Андрей говорил быстро и тихо, временами сложно было его понять.
Сравнения магазинов.	Мне понравилось обслуживание в данном магазине. В этом магазине мне понравилось больше, чем в магазине на Покровке.
Стоимость товаров, расположение магазина.	Стоимость товаров и расположение магазина не должны влиять на «картину» визита. Здесь сантехника стоит дорого. Салон расположен далеко от метро, больше туда не поеду.
Фразы, касающиеся отношения к исследованию.	Таких фраз в комментариях быть не должно. Когда я раньше ходил в этот магазин, то там все было иначе, выбор товара был больше.

Подтверждающие визит документы:

- Фотография чека.

- План магазина с указанием ФИО сотрудников, с которыми ТП общался.

- Фотографии парковки – при необходимости, если ТП указал, что на парковке был мусор, грязь.

- Фотографии места упаковки – если ТП указал, что не было необходимого инвентаря, а также была грязь, мусор.

Все документы должны быть читабельными, информация на них должна быть понятна и актуальна.

Проверьте, правильно ли назван документ: Город_адрес_дата проверки_наименование вложения.

Формат документа: "JPEG", "JPG" или "GIF".

Размер документа не должен превышать 1,5 Мб.

 

Если на парковке есть щиты (Рис. 1), оцените, актуальна ли информация на них на момент вашего визита. На парковке могут быть специальные места для тележек – навесы или «домики». Осмотрите их, есть ли в них свободные тележки.

Посмотрите, размещены ли у входа (на ресепшн) каталоги магазина, возьмите один (Рис. 2).

Униформа Сотрудников магазина Castorama (рис. 3): синий комбинезон и куртка, либо обычная одежда и синий фартук.

Удачных Вам визитов и хорошего настроения!